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El Cliente Misterioso en la Franquicia

Escrito por Alberto Lázaro en Franquicia, Herramientas

El viernes estuve reunido con el Director General de la empresa líder en Cliente Misterioso de España, con la que he colaborado en diferentes ocasiones como consultor. En este post os comentaré para qué puede servir este servicio, aspectos a considerar en el proveedor y un precio de referencia.

Tal y como está evolucionando el mercado, muchas veces el servicio al cliente es el aspecto clave que diferencia un negocio de otro: una asesoría de otra, una restaurante de otro, un dentista de otro, etc. Porque en el mercado hipercompetitivo de hoy en día, la mayoría de vosotros hacéis buenos productos y prestáis bueno servicios.

Tras muchos años en organización industrial, un axioma permanente en mi cabeza es que “aquello que no se puede medir, no se puede mejorar”. Por eso, a todas aquellas franquicias donde el servicio al cliente si es una diferenciación, os recomiendo valorar la puesta en marcha de un sistema de auditorías de Cliente Misterioso (si es que no lo estáis haciendo ya…). Estos son algunos de los beneficios:

• Métrica sobre el nivel de servicio. Podréis tener una medida cuantitativa sobre vuestro nivel de servicio que además os permitirá conocer el impacto real de las posibles acciones de mejora
• Fuente de ideas para el diseño de acciones de mejora. He comprobado en repetidas ocasiones la sorpresa de responsables de redes comerciales al ver los datos de una primera oleada de auditorías. Permitirá diseñar acciones de mejora, que tras ser ejecutadas podrán ser medidas con el mismo sistema.
• Herramienta de motivación. El conocimiento por parte de los empleados de las auditorías es un elemento de motivación. Es habitual y recomendable la comunicación de los resultados a los locales, con parte de la información recogida.
• Herramienta de Benchmarking. Aunque no es la finalidad principal, a veces se utilizan este tipo de auditorías para compararnos con nuestros competidores.

Antes de cerrar este capítulo, os comento algunos aspectos a tener en cuenta de este tipo de servicios:

• Red de auditores: un proveedor de este tipo de servicios tendrá una red de auditores que permita ejecutar las auditorías con dispersión geográfica sin repercutir los costes de desplazamiento.
• Auditores propios: los auditores pueden ser personal propio de la empresa o pueden ser reclutados a través de Internet. Estos segundos ofrecen una menor fiabilidad por el anonimato del auditor y la falta de garantías sobre su calidad como auditor.
• Rapidez en la entrega de resultados: un factor clave es la rapidez en la entrega de resultados. Esta proximidad entre la auditoría y el conocimiento de sus resultados permite mejores decisiones y aumenta el impacto motivador en la red.
• Asesoramiento en la ejecución: la consultora deberá asesorar sobre los formularios a utilizar, los detalles de la ejecución (mismas franjas horarias, periodicidad, etc.), etc.
• Tecnología: debería disponer de los sistemas informáticos capaces de garantizar la rapidez, la agregación de datos, el acceso a través de Internet. Etc.
• Solvencia de la compañía: como siempre, la trayectoria de la compañía será une elemento más de juicio para esta decisión (estamos hablando de datos que deben permanecer en secreto)

Como hemos hablado otras veces, también será fuente de contenidos para el Boletín de Comunicación Interna.

Por último, para aquellos que os lo estéis preguntando, el precio de una auditoría de este tipo no es desorbitado. Depende mucho del volumen y del tipo de auditoría. No es lo mismo auditar un take away donde llegas y compras el producto que un concesionario donde tendrás que invertir más de 30 minutos y generarás una “confianza” con el vendedor que exigirá cambios más frecuentes de auditor. Una horquilla razonable podría ser entre los 65 y los 95 euros, con un coste inicial de unos pocos cientos de euros pagaderos una sola vez.

Qué os parece?