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La importancia de la cultura en la franquicia

Escrito por Nacho Cabaleiro en Franquicia

Hoy he tenido dos percances que me llevan a corroborar lo importante de las formas en la relación franquiciador – franquiciado.

En uno de ellos, dos partes acaban en los tribunales básicamente porque el franquiciado piensa que el franquiciador no escucha sus problemas. Esto básicamente porque no le coge el teléfono o no le responde los mails; y cuando lo hace le da largas o no le responde claramente.

Parece una cosa menor. Sin embargo, a veces los problemas se acrecientan por malentendidos, generalmente motivados por formas incorrectas. Las formas son siempre herencia de la cultura empresarial.

De ahí la importancia de la cultura idónea, máxime cuando hablamos de franquicias donde la relación franquiciador – franquiciado va más allá de la de proveedor – cliente.

Cuando hablamos de cultura, nos referiremos a tres aspectos:

• RIGOR: Las relaciones en el mundo empresarial se basan en la confianza entre las partes. Se pueden poner muchos ejemplos de ello, por ejemplo en el sector financiero. Pues bien, la confianza nace cuando se es riguroso en las actuaciones. Cuando se es puntual. Cuando lo que se dice, posteriormente se hace y lo que se dice corresponde con lo verdadero, sin exageraciones, ni trampas.
• RAPIDEZ: En el mundo actual, una de las claves de los negocios consiste en ir algo más rápido que la competencia. Por tanto, hay que saber donde está la competencia y correr más. Algunos sectores ya de por sí van a un ritmo veloz provocado por cambios constantes en los productos y en las modas. En las relaciones entre franquicia y sus franquiciados, la rapidez en las respuestas, en el servicio, en la resolución de problemas es vital ya que además transmite confianza.
• SERVICIO: Importantísimo este aspecto. Las franquicias mayormente son empresas de servicios. Prestan un servicio formativo, asistencial, en la gestión del negocio, etc. al franquiciado. Por tanto, en el Intercambio comercial entre ambos, es vital que impere una vocación de servicio. Y servicio implica, escucha: Escucha activa de la problemática de la otra parte. (Recomiendo la lectura de las obras de Carl Rogers  sobre la escucha activa) Habilidad para entender lo que el franquiciado quiere transmitir. En definitiva, el franquiciado es más que un cliente ya que ha apostado por un estilo de negocio y “promete ser fiel” como en el matrimonio. ¡Qué mayor ejercicio de compromiso!

Cuando no se escucha con sinceridad y interés al franquiciado, cuando no se le transmite rigor o no se dan respuestas a tiempo, no se genera confianza entre las partes. Las formas que corresponden con ese tipo de actitudes generan desconfianza y agresividad y finalmente conducen a problemas y a desencuentros, a veces desproporcionados e injustificados.

Así pues, RIGOR, RAPIDEZ Y SERVICIO como elementos clave para guiar la relación franquiciador – franquiciado.