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Franquicias, Servicio al cliente y Marketing

Escrito por Alberto Lázaro en Comunicación, Franquicia

Recojo del  blog de marketing ETC un interesante post sobre servicio al cliente que es bien conocida en la franquicia!

El mundo ha cambiado gracias a Internet y hoy puedes alzar tu voz y conseguir una audiencia enorme. Por eso ahora, con la facilidad de comunicación existente gracias a Internet, las conversaciones de los clientes son la principal herramienta de marketing de las empresas.

Si tienes clientes enfadados que hacen ruido en Internet, muchos de tus futuros compradores oirán esas voces (recordad que la gente busca en Internet antes de comprar!) y cambiarán su decisión. Si por el contrario tienes clientes contentos, ilusionados, hablarán bien de tu producto y atraerán a él a nuevos clientes.

Por eso la Atención al Cliente, el esfuerzo por hacer que los clientes estén contentos (y no solo gestionar sus reclamaciones) es algo crítico hoy en día. Como decíamos en el último post, existe una tendencia social a conseguir lo que se quiere de unos a otros, algo posible y fácil gracias a Internet, y este hecho aumenta el valor del Servicio al Cliente.

En la franquicia esto es algo ya conocido desde siempre. Porque el que va a comprar una franquicia tiene un público concreto y de máximo valor a quien preguntar: los franquiciados actuales y pasados del franquiciador. Un candidato siempre preguntará (o lo intentará) a los franquiciados!!

Si proyectamos el Servicio de Atención al Cliente proyectado al mundo de la franquicia tendríamos un Servicio de Atención al Franquiciado. Este raro concepto en cuanto a nombre existe habitualmente entre los procesos del franquiciador, pero no suele ser una prioridad:

• Entrevistas periódicas y procedimentadas, que se realicen con la periodicidad programada vayan las cosas bien o mal
• Auditorías del franquiciador y del Cliente Misterioso
• Comunicación interna: noticias, novedades, aperturas, ratios de gestión, buenas prácticas, datos agregados de la red, etc.
• Control comercial
• Formación
• Etc.

Como decimos muchas veces desde esta tribuna, “para cazar perdices hacen falta las perdices pero también una escopeta…con un tirachinas no cazaréis nada“. El servicio de atención al franquiciado mejorará los resultados de vuestros franquiciados, les hará estar más contentos y eso será el mejor marketing para vuestra franquicia!!

A continuación un vídeo en un inglés (un inglés que ya requiere un cierto dominio…)  donde Lane Becker de Get Satisfaction (un interesante proyecto para girar la atención al cliente hacia las conversaciones…profundizad los más atrevidos o frikis…):