Etiquetas: La franquicia y el Fenómeno de las Ventanas Rotas
Escrito por Alberto Lázaro en Comunicación, Franquicia
“Broken Windows” es el título de un artículo publicado en 1.982 por G.Kelling…y de ahí llegaremos a la franquicia! Kelling defendía una teoría inspiradora más tarde en la gestión del metro de Nueva York (1.985), infestado por el crimen y en toda la ciudad de Nueva York cuando R.Giuliani (no G.Juliani!) se hizo con la alcaldía de la ciudad.
La teoría apela a que el cuidado del vandalismo “menor” previene y reduce el vandalismo “mayor”. Tal y como decían en su artículo, si en un edificio hay ventanas rotas, los vándalos se verán tentados a romper alguna más. Si no pasa nada, se verán incitados a romper otras o entrar y hacer algo más grave. Igual que si alguien tira basura en una cuneta, que incita a que otros tiren más y pronto se forma un basurero. Mientras que si se arreglan las ventanas o se recoge la basura rápido, se “desincentiva” el aumento de vandalismo.
A pesar de que la teoría tuvo muchos opositores, ha sido probada por diferentes estudios…
En cualquier caso, este llamado “efecto de las ventanas rotas” nos recuerda como muchas veces aspectos NO FUNDAMENTALES influyen de manera decisiva en los SI FUNDAMENTALES. Llevado a las relaciones, como puede ser las existentes entre un franquiciador y un franquiciado, como el “ambiente”, como “las formas” pueden afectar al equilibrio que sostiene dicha relación tanto como aspectos más “core” como pueden ser el margen del producto o la inversión publicitaria.
Y es que en la franquicia, especialmente, ese equilibrio en la relación franquiciador-franquiciado es especialmente inestable. El franquiciado recibe mes a mes las facturas de los royalties que inevitablemente suman en un lado de la balanza. Mientras en el otro lado suma obviamente sus beneficios, pero también todas estas pequeñas cosas como la atención, la iniciativa del franquiciador hacia sus problemas, la dedicación total del franquiciador (no solo en los momentos imporantes o en las auditorías de cliente misterioso), la deferencia en la gestión de conflictos, etc. etc.
Dejar el “Efecto de las ventanas rotas” en algún lugar de la memoria será de utilidad ante esos pequeños detalles que inevitablemente se os presentan y se os presentarán en vuestras relaciones con vuestros franquiciados (y candidatos!!).
[...] pequeñas cosas siempre me recuerdan al “Efecto de las ventanas rotas” del que ya hablamos [...]
[...] un montón de pequeñas cosas, como ya hemos señalad muchas veces en este blog (por ejemplo aquí y [...]
[...] Voy a escribir una serie de artículos con detalles de gestión observados en diferentes franquicias. Serán post con un protagonista real con el que he tropezado últimamente. No se trata de una selección del mejor ejemplo de cada categoría sino simplemente ejemplos con los que he tropezado y que me sirven para ilustrar un aspecto concreto de gestión bien llevado a cabo. Pequeñas cosas que soportan la excelencia! [...]
Hola Lázaro… Muy interesante el punto que tocas con el tema de “Las Ventanas Rotas” eh… De alguna manera yo lo estoy viviendo en carne propia, ya que ciertos aspectos de nuestra franquicia los habiamos desatendido, de tal manera que hoy se nos tornado tantito compleja la relación con ciertos franquiciados, pero bueno, en fin toda solución se inicia con una saludable discusión. Pero como tú sugieres, es mejor curarse en salud y no dejar que una ventana con unos cuantos vidrios rotos ocasionen la destrucción de toda la casa eh. Saludos.
Muchas gracias, William. Es una metafora q me ayuda mucho y te agradezco que ilustres con tu sinceridad esta realidad muy habitual en los franquiciadores.
Saludos.