Reflexión sobre la estructura de un Club de Clientes
Posted by Alberto Lázaro in Club de Clientes, Comunicación, Franquicia, Redes Sociales
Hoy he estado trabajando en el diseño de un Club de Clientes para una cadena de restaurantes (por si lo asociáis con el post anterior, no se trata de Comess Group!). Aún no tenemos toda la información de perfiles que hemos recogido sobre una encuesta y que nos permitirán conocer mejor los “clusters” de clientes y sus “drivers” de satisfacción.
Os dejo en este post unas reflexiones discutidas hoy por el equipo de trabajo y que posiblemente os vengan bien, queridos franquiciadores, en vuestra valoración de las acciones de marketing para el año que viene.
Dentro del proyecto “Club de Clientes” de este franquiciador hay un objetivo claro: establecer un canal forma de comunicación con los clientes. Un canal que capte su atención, que comunique mensajes que refuercen los valores de la marca y que permita hacerles llegar los muchos mensajes que tantas veces la empresa quiere transmitirles…
Para eso, el “canal” será “multi canal”, utilizando mucho la web y las redes sociales, pero también el email marketing (ya suena a obsoleto poner la @ después de tu nombre en lugar de antes!), y también el soporte físico en los restaurantes, flyers en las entregas a domicilio, etc.
En el diseño es interesante separar dos grandes líneas de trabajo:
- La estructura: se trata del soporte, alineado con los mensajes que se quieren transmitir, y centrado en la continuidad. Debemos diseñar una propuesta de valor que podamos seguir entregando al cliente por un largo período de tiempo… ya evolucionará. Pero de entrada, debemos ser capaces de montar una propuesta de continuidad
- Las campañas: inevitablemente nos veremos en la necesidad de poner en marcha campañas con diferentes objetivos, como pueden ser “captar” consumidores (registrarlos o al meno captar su atención) o “dinamizar”. Las campañas tienen un horizonte temporal determinado. Puede ser de una semana, de un mes, de tres meses, pero tienen un fin anunciado
Es fundamental tener claro en el primer momento si el objetivo del esfuerzo de comunicación es “crear un canal de comunicación con los consumidores” (entonces hay que centrarse en la estructura y luego vendrán las campañas) o el objetivo es otro, con un plazo determinado, como provocar un pico en las ventas o probar un nuevo producto (entonces hay que centrarse en la campaña).
Parece un asunto trivial, pero las campañas están muy de moda y herramientas de gran potencial viral como Facebook están llevando a muchas empresas a emprender un camino sin tener claro el destino.
