Plan de escucha a los franquiciados
Escrito por Nacho Cabaleiro en Comunicación, General, Procesos
Cuando empecé en esto de la franquicia, siempre pensaba que una de las principales ventajas que presentaba era el flujo de comunicación que se produciría entre franquiciador franquiciado y viceversa.
Sobre todo, el flujo de comunicación ascendente, o sea la opinión de primera mano que obtenía o podía obtener del canal de franquiciados cualquier franquiciador, podía ser algo muy valioso.
Me ponía en la piel de un fabricante, que lo era, de productos textiles. Hoy tengo muchos clientes de este sector. Teníamos que averiguar que iban a querer comprar los consumidores. Lo cual era harto difícil ya que éstos compraban a comerciantes que estaban en el medio y que obviamente nos ocultaban información.
Es decir, para un fabricante, disponer de un acceso a lo que pasa en el punto de venta donde participa el consumidor era una importante ventaja.
La segunda ventaja es que el franquiciado no es un canal pasivo. Éste está obligado a dar información pero además a “presionar” con esa información al franquiciador para que sus enfoques coincidan. Es decir, el franquiciador tendrá un cliente (el franquiciado) que está obligado a ganar en su propio negocio y por ello está obligado a hacer mejorar al franquiciador y para ello deberá de hacerle participar de toda la información.
Esta tensión que se produce entre ambas partes es lo que provoca mejores procesos, mejores productos, mejores sistemas. Recomiendo a los franquiciadores que escuchen al canal (ya que esto es una importantísima ventaja de la franquicia) y que se dejen “presionar” por los mejores franquiciados. No sólo eso, sino que fomenten los planes de escucha o la cultura de la escucha activa en la organización.
Participando en un proceso de toma de información de una red de franquicias de un cliente nuestro, obtuvimos que había varios aspectos de mejora en el sistema, lo cual supuso un cambio en varios de los procesos del franquiciador, entre ellos el de compras, lo que produjo una mejora importante en los resultados.
¿Cómo se obtuvo esta información?:
* Auditorías de cliente misterioso.
* Análisis comercial de la información que se obtenía en los puntos de venta
* Plan de escucha a franquiciados
* Cuestionario dinámico de evaluación de procesos del franquiciador.
[...] CASO A: Mensualmente enviamos un informe de la evolución de su cuenta de Google Adwords a los clientes. En uno de estos informes proponemos acciones de mejora para reducir el coste por candidato generado. Detectamos que una palabra estaba recogiendo un alto número de clicks (y un alto coste), pero un porcentaje muy bajo de ellos se convertían en franquiciados potenciales. Las personas que hacían click en esta palabra no buscaban montar una franquicia, sino el servicio que daba esa franquicia. Al eliminar esta palabra de la campaña logramos que el presupuesto se balancease hacia las palabras con las que obteníamos más candidatos = coste de candidato menor = mayor calidad del candidato (guarda relación con el anterior artículo de Nacho Cabaleiro “Plan de Escucha“). [...]