Auditorías de Cliente Misterioso
Escrito por Nacho Cabaleiro en Herramientas, Procesos, Tecnología, Ventas
Recientemente hemos organizado una serie de auditorías de mystery shopper, conocidas como cliente misterioso popularmente, a una importante cadena de moda. Venimos realizando desde hace años a empresas de diferentes sectores este tipo de trabajos lo que permite a las empresas mejorar su calidad comercial.
La clave de este tipo de acciones consiste en realizar un ejercicio de análisis en profundidad de los elementos a medir. Para ello, es fundamental realizar un guión de trabajo adecuado, es decir, saber qué vamos a medir y porqué.
Una de las situaciones más importantes a revisar es la calidad de servicio, es decir, el proceso que se produce durante una venta. En este caso, auditaríamos los diferentes momentos que se suceden durante una entrevista comercial, llegando a recoger hasta 100 diferentes ítems.
Lo interesante de esta técnica no es tanto su medición estática, sino dinámica y en dos direcciones:
- Cómo se comporta en el tiempo la red comercial. Como fruto de diferentes auditorías trataremos de buscar una mejora en el tiempo de los procesos analizados.
- Cómo se comportan comparativamente unos establecimientos con respecto a otros. De esta manera usaríamos como elemento motivador este mecanismo para obtener una especie de competencia por la excelencia.
Por último indicar que esta herramienta aislada no sirve de nada. Es importantísimo realizar un trabajo formativo individualizado para corregir errores y limar posibles desviaciones.
En ese sentido, como resultado de las auditorías, se deduce la conveniencia de implantar algunas mejoras en el procedimiento de atención al cliente, por lo cual en determinados establecimientos realizamos un trabajo de formación, implantando algunos cambios que con el tiempo mejorarán las ventas y lo que es más importante la fidelización de los clientes finales.
