Redes Sociales para mejorar la atención al cliente (ejemplos reales)
Escrito por Breixo Mariño en Comunicación, Franquicia, Tendencias
Es muy sonado en Internet el caso de Comcast, un operador de cable que tenía reputación muy negativa. Había muchas quejas sobre sus servicios e Internet permitió que esas quejas fueran escuchadas por un público mucho mayor. Un ejemplo el vídeo que muestro a continuación de un técnico de Comcast que se quedó dormido en el sofá de un cliente mientras esperaba a que la propia empresa le respondiese (casi un millón y medio de visualizaciones).
Un empleado en abril de 2008 abrió una cuenta de Twitter para resolver los problemas de los clientes. Gracias a una buena gestión de la cuenta consiguió que la satifacción de los clientes aumentase notablemente.
Este mes de mayo Movistar, al mismo tiempo que el cambio de nombre, ha entrado de lleno en Facebook y Twitter con una idea muy similar a la de Comcast: solucionar los problemas de los usuarios.
Abrir este canal de comunicación hará que mejore la satisfacción de sus clientes y la imagen de marca de la compañía (aquí el caso completo de @movistar_es).
En el caso de las franquicias en España no es distinto. Algunas ya están aprovechando estos canales de comunicación para ayudar a sus clientes, conseguir aumentar su satisfacción y también las ventas a través de recomendaciones. Así que…
No os quedéis dormidos!
