Atentos a la experiencia de vuestros consumidores en las tiendas!
Escrito por Alberto Lázaro en innovacion, Marketing
Los mercados están superglobalizados y la oferta es cada vez mejor y más sofisticada. Por eso, buscar ventajas competitivas basadas en un producto superior es cada día más difícil (de conseguir o al menos de comunicar!).
Hace unos días disfruté leyendo detalladamente un interesante informe sobre los parámetros que determinan una experiencia de compra excepcional en un consumidor.
Esa experiencia excepcional les lleva a 4 de cada 5 a comentarla a, de media, 3 amigos.
En el estudio (USA y Canadá) identificaron 28 elementos de una experiencia fascinante y en cada experiencia fascinante se dan al menos 10 de esos elementos (nada fácil… estad seguros de que no pasará por casualidad!). De esos elementos, las 5 áreas que contribuyen a una experiencia irresistible de compra son:
- Implicación: cortesía, interés genuino por el cliente y disposición a ayudarlo, atención a sus necesidades, oyéndolo siempre.
- Excelencia en la atención: explicar y aconsejar con paciencia, verificar el stock, ayudar al cliente a encontrar lo que busca, conocer el producto y revelar aspectos insospechados de calidad de él.
- Experiencia de marca: dar a la tienda una atmósfera y un diseño destacados, que haya siempre productos de excelente calidad, hacer que el cliente se sienta especial y no deje de llevarse alguna cosa.
- Agilidad: demostrar sensibilidad en relación al tiempo que el cliente espera en la fila de la caja, mostrar disposición a ayudarlo a concluir rápidamente el proceso de compra.
- Solución de problemas: ayudar al cliente a resolver problemas y compensarlo por el trastorno sufrido, mejorando la calidad de la atención para que él se sienta plenamente satisfecho.
La calidad superior del producto estaba entre las menos importantes. Existían otros elementos interesantes que os ayudarán a reflexionar sobre vuestros procesos de venta, como el hecho de que ante los problemas de los clientes (fuente de oportunidades para generar experiencias inolvidables) los que quedaron satisfechos no fue porque se les regalase nada o porque un empleado rompiese los protocolos de la tienda para solucionar el problema.
También se habla del “estilo” de la tienda (los consumidores demandan formatos diferentes), de la necesidad de formación de los empleados para conseguir esa experiencias superiores, etc. En las franquicias tenéis la oportunidad de centralizar esta “investigación y desarrollo” de procesos de venta, de probarlos y de implantarlos en todas vuestras tiendas generando una ventaja competitiva real y eficaz. Una herramienta crucial en estos días, un poco soft pero es lo que toca en este nuevo entorno.
