Gestionar una crisis utilizando Redes Sociales
Escrito por Breixo Mariño en Comunicación, Tendencias
En mayo fui uno de los afectados por la nube de ceniza del volcán islandés. Durante los días previos a mi viaje a Irlanda seguí la evolución de las cancelaciones. Pero en casi ningún momento encendí mi televisor, la información de última hora estaba en las Redes Sociales:
- Cuentas de Twitter como @eurocontrol; @controladores; o @metoffice enviaban enlaces con la evolución de la nube en forma de mapas gráficos y nombrando zonas y aeropuertos cerrados.
- Algunos “hashtag” como #ashtag y #ashcloud (una etiqueta que utilizan los usuarios de Twitter para indicar que en sus mensajes hablan de un tema concreto) me daban información extra de última hora.
Pero lo importante fue la reacción de las empresas que en vez de cerrarse en banda y poner el cartel de “Sin Comentarios” muchas respondieron con la máxima transparencia, utilizando para ello Redes Sociales como Twitter y Facebook:
Virgin, Lufthansa, British Airways, Vueling, Iberia, Aerlingus… respondían a quejas en Twitter, se crearon páginas específicas para informar de los vuelos cancelados por cada compañía, páginas con información sobre qué hacer. Incluso informando de las opciones de cancelación, compra de nuevos billetes o devolución del dinero.
Todo esto respondiendo en un tiempo menor a 24h con lo que se consigue que las quejas de los usuarios y sus efectos negativos sean mucho menores.
Finalmente, tras cancelar el vuelo de Aerlingus pude volar la siguiente semana. Aquí os dejo una interesante presentación de cómo afrontaron la crisis las compañías aéreas. Una interesante lección para saber actuar frente otras crisis:
