Hoja de Ruta para usar las Redes Sociales con tus Clientes
Escrito por Alberto Lázaro en Blogs, Club de Clientes, Marketing, Redes Sociales
Me voy a permitir la osadía de proponeros una hoja de ruta genérica. Como tal, admitirá muchas adaptaciones para cada una de vuestras franquicias. El objetivo es hacer un modelo simple que os indique que puede “significar” meterse en redes sociales… una cuestión que casi siempre surge en mis charlas sobre la materia y que volvió a irrupir el viernes pasado en la sesión que impartí en la sede de la Escuela de Negocios Caixanova en Porto.
Comento ideas que subyacen también en las opiniones de los franquiciadores que comentaron el polémico post de la semana pasada sobre el uso de Facebook en la franquicia. Aquí os va:
- Enfoque al consumidor: vuestro club de clientes es un tesoro que debéis empezar a construir y a cuidar. Os dará importantes beneficios en el corto plazo, tanto para vuestro negocio franquiciador como para el negocio franquiciado de vuestros clientes
- Esforzaros buscando el CONCEPTO sobre el que hablar con tus clientes. Recordad que podéis hablaros (y estarán encatnados) si les informáis de los descuentos. Si queréis, podéis empezar con modelos más amplios de conversación como han hecho otros franquiciadores (tenéis dos buenos ejemplos en SiMontasTuRestaurante.com y ClubBelleza.com)
- Definid la infraestructura que vais a utilizar. Si generáis contenido, un blog será fundamental. Para la “conversación” encontraréis gran ayuda en Facebook y Twitter… Todo casi gratis!
- Cread una base de datos de clientes. Recoged su nombre, población, email y móvil como mínimo!! Tenéis que tener sus datos. Debéis poder comunicaros con ellos aunque no vayan a vuestro local. Además, buscado otra info para segmentar (hombre o mujer, edad, hijos, aficiones, otras…)
- Medir, segmentar, experimentar, etc.
Además, os propongo cinco consejos:
- Lanzad el proyecto solo cuando sea un PROYECTO, no una idea! En caso contrario puede ser contraproducente.
- Escuchad, monitorizad, leed blogs, probad Facebook y Twitter, etc. antes de adentraros
- Dadle al proyecto el peso que se merece: un leader claro, compromiso de la dirección, comunicación interna, objetivos medibles, reuniones periódicas, etc.
- Incluid compentencias en la materia en el equipo que vaya a desarrollar en el proyecto. No una persona que se maneja en Facebook… no es un proyecto de redes sociales, es un proyecto de MARKETING!!!
- Aprovechad la gran oportunidad. Como franquiciadores tenéis muchos consumidores y podéis aprovechar esa gran base de datos y la viralidad de las redes sociales para construir una gran ventaja competitiva!
Excelente hoja de ruta, bien explicado, de forma clara y concisa. A todo estos, en cuanto a los contactos que tenga uno en Facebook, twitter, etc… la Ley de Protección de Datos, ¿cómo juega en todo este entramado?. Comentas de hacer bases de datos, pero la verdad es que no se hasta que punto con Facebook lo podemos hacer, en cualquier caso creo que te refieres a un formulario web, ¿no?, para recabar los datos de los clientes y gente que le interesa nuestra empresa/concepto/productos.
Había pensado que entoces, la mejor manera es hacer un blog y vincularlo todo, teneiendo el respaldo informativo del blog, enlazo con las redes, y canalizar el volumen de contactos y miembros al registro en el blog para tener información de los clientes y segmentarlos. Actualmente los sistemas que tenemos WEB, son muy farragosos y creo que wordpress tiene un aplio potencia para todo el tema de Newsletters, descuentos, noticias, etc… y sobre todo para segmentar, premiar, etc… a nuestros clientes. Todo ello, entiendo que se ha de estar bajo el registro de la LOPD.
Muchas gracias
Efectivamente, si tratas con datos personales entra en acción la engorrosa LOPD. Si solo usas los datos de fb entiendo que no debería pasar nada porque tu no gestionas ningún fichero de datos personales. Si utilizas una aplicación y con ella pasas a tus ficheros nombres e incluso emails, entonces si que eres responsable y por lo tanto, tu app, además de los permisos que fb solicita, debería informar al usuario de tus intenciones…
En lo relativo a tu segundo párrafo creo que pones en un mismo plano varios temas de diferente calado. Por un lado están tus objetivos de negocio como mantener la “conversación” con los clientes (informado…), un aspecto a nivel OBJETIVOS dentro de tu plan de marketing en redes sociales. Otro muy diferente es la INFRAESTRUCTURA que utilices (blog, fb, twitter, newsletter, landing pages, etc.). A nivel infraestrectura es donde tomas las decisiiones si blog u otras plataformas, si wordpress y otras tecnologías, etc. El nivel de segmentación es un aspecto relativo al capítulo PÚBLICOS, que forma parte de otro importante bloque dentro de la metodología para acometer tu proyecto de utilización de redes sociales. Por eso para responder a tu pregunta sería necesario hablar un poco más de tu proyecto como estrategia, analizando públicos, objetivos, estrategia, infraestructura, campañas (captación, vertebración y dinamización), control, conversión, etc.
Así, de golpe, wordpress si es una fantástica plataforma para dar soporte a una web donde publicar y compartir contenido, con un aspecto blog o no tan blog.
Gracias a ti por tus comentarios!!
[...] a escuchar a vuestros clientes, conseguiréis grandes ventajas. Pero OJO! Antes de nada analizar la estrategia en Redes Sociales de la franquicia! Entradas [...]
[...] de cada franquicia, pero casi todas pueden generar beneficios siempre y cuando se tenga una buena estrategia. Entradas [...]
Mucha Gracias Alberto por tus palabras y tu direccionamiento.
Cada vez tenemos más herramientas y por lo tanto nuevos campos de actuación. Lo comenté una vez y lo sigo manteniendo la importancia que cada vez cobra más un community manager porque si nos paramos a pesar, la estrategia como mínimo en lo que son herramientas sería:
-Web corporativa en Franquicia (con intranet clientes)
-Club de fidelización, con tarjeta y acciones de SMS
-Pagina en Facebook por Concepto central y por locales también
-Twitter
-Blog informativo de noticias de la compañía
-Blog sectorial-relacionado con el sector en el que operamos; sinergias con nuestro proyecto y organización
De aquí se desprende varias acciones (desde la optica del franquiciador):
- Campañas de descuentos
- Premios y sorteos
- Comunicación de eventos
- Condiciones vetajosas clientes inscritos club (extensa base de datos con valoraciones y campos de calidad: Movil, profesión, edad, dirección, encuesta de satisfacción, etc…
- Animación y noticias de interés respecto al concepto
Problema?: Diferentes bases de datos en diferentes plataformas con diferentes responsabilidades a nivel de LOPD…, con diferentes canales de comunicación (móvil, mail, twitter, muro, etc..) se hace difícil farragoso y repetitivo por plataforma hacer las diferentes acciones.
Todo coge dimensiones, cargas de trabajo y experiencia por parte de la persona que lo gestiona… Estaría bien tener el backoffice todo en 1, para gestionar mejor, lo que no se si hay algo que consolide todos estos procesos y bases de datos. Tal vez sea una tontería pero pienso que sería ideal para los conceptos que no poseen una gran estructura empresarial, y un departamento de marketing interno full time.
Muy didáctico el diagnóstico que has hecho. Gracias! Estoy seguro que muchos lectores (vease, franquiciadores) tocarán muy bien de lo que hablamos leyendo tu comentario.
Existen herramientas que concentran la monitorización de distintas plataformas e integran información. También existen herramientas ad hoc para integrar, que son capaces de “alimentarse” de distintas bases de datos para generar una información “estructurada” sobre la que hacer minería.
Pero en la mayoría de los casos todo esto es muy incipiente. Y por lo tanto no recomendaría realizar inversiones en integrar antes de probar bien a fondo los diferentes canales que planteas.
Si es MUY IMPORTANTE apostar al menos por UN SITIO, un repositorio único de los datos de tus clientes donde tener toda la info de contacto y otra información que te pueda ser de ayuda (parámetros para ir segmentando a tu público).
Ahí, una herramienta tipo CRM puede ser de gran utilidad (lo creo tan firmemente que llevo años trabajando e invirtiendo en mi propia herramienta “enfocada” a redes comerciales). A la vuelta del verano lanzaremos comercialmente FRANsumer, una herramienta para la gestión y “conversación” con consumidores que va enfocada a ese papel de SITIO donde almacenar los consumidores y desde donde hablar con ellos vía email marketing (la GRAN HERRAMIENTA!!!) y SMS.
Tenemos previsto integraciones con otras plataformas como Twitter y Facebook, y casi seguro que acabamos haciéndolas, pero vamos a seguir esta filosofía de aprender que tipo de comunicación es “rentable” integrar y cual puede ser más prudente no integrar.
En cualquier caso, el papel del Community Manager es fundamental y esta tarea de comunicación no debe caer en manos de un experto en comunicación SIN experiencia en redes sociales ni en cualquier empleado con experiencia en redes sociales y SIN experiencia en makerting.
Saludos,
[...] de cada franquicia, pero casi todas pueden generar beneficios siempre y cuando se tenga una buena estrategia. Entradas [...]