Cómo gestionar una crisis de reputación online
Escrito por Barbara en Formacion, Reputacion
Estoy asistiendo al curso de especialización para community managers de AERCO, en la escuela de negocios NovacaixaGalicia.
Uno de los temas de los que hemos estado hablando es cómo se podría gestionar una posible crisis de reputación online y de mala imagen de la empresa.
Como sabemos, las redes sociales son un medio propicio para exaltar sentimientos como la ira, el descontento o la decepción con una marca. Sabemos que aquí seremos escuchados y que si la marca no nos atiende, otras personas como yo lo harán.
Es por ello que hay que tener en cuenta ciertos pasos claves previos, durante y posteriores a una crisis.
Pasos previos a la explosión de una crisis:
- Siempre debemos tener un plan de crisis a mano con ciertas descripciones de posibles crisis “tipo”: clasificar los tipos de crisis (por ejemplo evitables o no evitables, como indica Roberto Carrreras en esta presentación).
Tras la identificación del tipo de crisis, en nuestro plan debemos plantear unos pasos a seguir:
- Monitorizar antiguas crisis de la empresa para aprender de ellas y proponer posibles soluciones si vuelven a suceder casos parecidos
- Debemos crear un comité de crisis. Debería crearse al crear la empresa, con pesonas que conozcan muy bien la filosofía de la empresa y sobre todo con una personalidad apacible.
- En el plan deben aparecer los contactos más importantes y los más inmediatos ante una crisis: medios de comunicación importantes, aliados, abogados, accionistas, trabajadores de la empresa
- Definición de uso de estas audiencias en caso de crisis: cuáles son los medios más eficaces ante nuestro problema?
- Respuesta y reacción rápida, inmediata: la acción definitiva a tomar frente a la crisis no se debe hacer sin pensar y con reuniones de todos los de la empresa presentes, pero sí debemos tener una “respuesta tipo” para cada crisis y así poder lanzar el primer mensaje veloz para mantener la calma y pausar un posible empeoramiento de la situación
Durante la crisis:
Durante la crisis lo más importante es MANTENER LA CALMA y continuar con nuestro plan de crisis que hemos hecho pensando muy bien cada punto.
Además, debemos estar muy atentos a cada paso de la crisis, monitorizar es esencial en este momento.
Recuerda que la comunicación interna con todos los empleados de tu empresa ahora mismo es vital, todos deben estar al tanto de lo que sucede y de lo que hacemos para solucionarlo.
¿Qué pasa cuando pasa la crisis?
Si, todas las crisis se acaban.
LA VERDAD Y NADA MÁS QUE LA VERDAD
Esta será nuestra premisa una vez que pase la crisis, aceptaremos que nos equivocamos, pediremos perdón y siempre aprenderemos de nuestros erorres. Analizaremos qué hemos hecho bien y que podemos mejorar para un futuro.
