Sin embargo, esta terminología se ha usado y se sigue usando incorrectamente dando lugar a confusión, quizás malintencionadamente.

Llevo diez años en el mundo de la consultoría, habiendo trabajado en muchos proyectos empresariales, sobre todo de reestructuración organizativa y comercial.

Desde la Escuela de Negocios Caixanova, con la metodología practicada con éxito en muchos proyectos, me he presentado en el mundo de la franquicia y veo asombrado como se ha banalizado el término.

La participación de un consultor en proyectos empresariales puede ser importante en determinados momentos y en determinadas empresas. Desde luego no siempre como he leído en algún artículo.

Recuerdo el caso de una empresa constructora en la que hubo que practicar “cirugía organizativa” ya que estaba en una deriva caótica y redefinir su posicionamiento de mercado. Después de varios años, tras la participación de nuestra consultora, la empresa retomaba un nuevo rumbo plagado de éxitos.

Pues bien:

• Estamos llamando consultor a un comercial que intenta “vender” una franquicia sin ni siquiera estar perfectamente integrado en la empresa, desconociendo el producto que vende. (regla número 1 de todo comercial)
• Estamos llamando consultor a una empresa que posee un portal para canalizar contactos de los que lucrarse al entregarlos a franquiciadores.
• Estamos llamando consultor a quien posee algún otro medio de comunicación, alguna revista donde vender espacios publicitarios entre los franquiciadores.

¿Me puede contar alguno de los franquiciadores algún ejemplo de alguna consultora que le haya orientado correctamente haciendo cambiar de rumbo el negocio si eso era recomendable o haya obtenido en general algún asesoramiento que realmente valiera la pena?

Como en todo mercado en ebullición pero inmaduro, se hace necesario redefinir los términos y llamar a las cosas por su nombre. La competencia y la profesionalidad acabarán poniendo las cosas en su sitio como sucede en países más avanzados.

Esperemos que no se demore mucho en España.

Sobre todo, el flujo de comunicación ascendente, o sea la opinión de primera mano que obtenía o podía obtener del canal de franquiciados cualquier franquiciador, podía ser algo muy valioso.

Me ponía en la piel de un fabricante, que lo era, de productos textiles. Hoy tengo muchos clientes de este sector. Teníamos que averiguar que iban a querer comprar los consumidores. Lo cual era harto difícil ya que éstos compraban a comerciantes que estaban en el medio y que obviamente nos ocultaban información.

Es decir, para un fabricante, disponer de un acceso a lo que pasa en el punto de venta donde participa el consumidor era una importante ventaja.

La segunda ventaja es que el franquiciado no es un canal pasivo. Éste está obligado a dar información pero además a “presionar” con esa información al franquiciador para que sus enfoques coincidan. Es decir, el franquiciador tendrá un cliente (el franquiciado) que está obligado a ganar en su propio negocio y por ello está obligado a hacer mejorar al franquiciador y para ello deberá de hacerle participar de toda la información.

Esta tensión que se produce entre ambas partes es lo que provoca mejores procesos, mejores productos, mejores sistemas. Recomiendo a los franquiciadores que escuchen al canal (ya que esto es una importantísima ventaja de la franquicia) y que se dejen “presionar” por los mejores franquiciados. No sólo eso, sino que fomenten los planes de escucha o la cultura de la escucha activa en la organización.

Participando en un proceso de toma de información de una red de franquicias de un cliente nuestro, obtuvimos que había varios aspectos de mejora en el sistema, lo cual supuso un cambio en varios de los procesos del franquiciador, entre ellos el de compras, lo que produjo una mejora importante en los resultados.

¿Cómo se obtuvo esta información?:

* Auditorías de cliente misterioso.

*  Análisis comercial de la información que se obtenía en los puntos de venta

* Plan de escucha a franquiciados

* Cuestionario dinámico de evaluación de procesos del franquiciador.

Lo más espectacular es el uso del “efecto Venturi” que recuerdo estudiar en la carrera. Concretamente en Metalotecnia, como origen de un común problema en las coladas de fundición…

Pero lo que más me llamó la atención fue la velocidad con que realizamos los cambios tecnológicos hoy en día, comparados con el testigo, en este caso, de los molinos.

Se muele trigo desde hace miles de años. Uno de los molinos expuestos era de lo más “primitivo”, una piedra con un agujero y un mazo para zurrarle al trigo. De esto hay constancia hacia el 7.000 A.C.!!

La siguiente innovación consistía en una base plana y ligeramente curva sobre la que se ponía el trigo y se molía con una piedra en forma de rodillo. Pero esto fue en el 3.500 A.C.!!

En el siglo II A.C. aparece un molino con dos piedras, una superior y otra inferior, parecido a las de los molinos de agua o viento, pero el movimiento era manual. Primero oscilando y luego continuo…

En el 25 A.C. ya se tiene constancia de los molinos de agua (una tecnología que merece la pena admirar con cierto detenimiento y Taramundi es un buen lugar!)

Es decir, 3.500 años mazando trigo para darse cuenta de que con un rodillo se iba un poco más rápido y otros tres mil y pico años  para sustituir el rodillo por una piedra plana con otro tipo de movimiento!

Y mi abuela no tenía luz, ni coche, ni TV, ni radio, ni microondas, ni iPhone ni Blackberry!!!

Un factor clave hoy en día para la velocidad de la innovación es la comunicación. Podemos usar el conocimiento generado en cualquier parte del mundo ipso facto. Podemos usar la tecnología de una industria para otra al momento! Mercados como la gran distribución en cualquier país desarrollado o la franquicia en mercados maduros como USA disponen, a día de hoy, de infinitas herramientas que pueden ayudar a mejorar LA FRANQUICIA sin necesidad de inventar el molino.

Como dijo Newton: “si veo más lejos, es porque me subo a los hombros de los gigantes”

También hemos repetido la importancia de internet para ambos. Por un lado, genera candidatos como revelaba el estudio del Top de portales en España. Pero hoy quiero subrayar la gran aportación que supone TU PROPIA WEB para el RATIO DE CIERRE . Un post didáctico con un test al final que os llevará a cuestiones importantes… con pequeños cambios venderéis más!

Al diseñar una estrategia web hay que considerar, en primer lugar, que quiero conseguir. A partir de ahí entran en juego muchas variables e irán saliendo acciones que pueden llevarnos a trabajar nuestra web o/y a estar en las webs de otros.

El trabajo de VUESTRA PROPIA WEB y un adecuado uso del Social Media os puede resultar muy fructífero para generar candidatos. También para generar ventas de producto final… por lo que os recomiendo que lo consideréis cuanto antes!

Pero casi seguro que en vuestra estrategia, aunque invirtáis mucho en vuestra web, saldrá que tenéis que estar en portales (no en cualquiera como ya dijimos, pero si usarlos…)

Donde VUESTRA PROPIA WEB no tiene rival es a la hora de ayudaros en el cierre de aquellos candidatos que os interesen. Veamos por qué.

Es un hecho que si alguien está interesado en montar tu franquicia, llegará a tu web. Lo hará porque te has posicionado muy bien en Google, porque “estás” en la web, porque te ha encontrado en 100Franquicias o porque pidió información de un competidor tuyo y Tormo.com te lo ha enviado, pero si alguien se interesa por ti… llegará a tu web.

Una vez ahí puede encontrarse dos cosas:

1. Una web más o menos bonita diciendo que sois la bomba (la mayoría)
2. Un conjunto de servicios que le ayuden si, efectivamente, es un candidato de los que os interesa (casi ninguna…)

Esta segunda opción incluye dos elementos clave:

• Candidato que os interesa: efectivamente, cuando diseñáis vuestra web tenéis que estar pensando en el público que al que queréis hablarle. Obviamente, puede haber varios públicos diferentes y tendréis que diseñar vuestra web para poder satisfacer a todos… Pero en la sección destinada a un candidato, estaréis pensando en aquellos candidatos que cumplan vuestro perfil, porque lo que queréis es que aquellos que SI encajan entiendan bien vuestra propuesta, se interesen, os llamen, sigan adelante y firmen con vosotros (y los que no encajen que no molesten demasiado…). Es decir, vuestra web os ayudará a filtrar por un lado, pero, y SOBRE TODO, os ayudará a FIDELIZAR a aquellos candidatos que encajen con vuestro perfil
• Servicios: para fidelizarlos, tendréis que darles “cosas” que les vengan bien y que estén alineadas con vuestro mensaje. Para eso os recomiendo un POST anterior donde señalábamos como la mejor manera de conseguirlo es entendiendo el proceso por el que va a pasar vuestro candidato. Si está dubitativo y necesita información, dádsela. Si vuestro candidato no tiene porque conocer el sector, dadle información del sector. Etc. Etc.

Pero el mundo de los servicios, gracias a Internet, ahora es mucho más amplio:

• Si quiere conoceros, facilitarle información sobre vosotros (fotos, presentaciones, currícula…)
• Si quiere conocer que hacéis contádselo: blogs o microblogging… ya hemos hablado de Twitter
• Si quiere conocer como está el sector ofrecedle n presentaciones en slideshare
• Podéis habilitar foros para que discuta en anónimo, FAQs para que encuentre preguntas habituales, comunidades para que hable con franquiciados, chat u otros servicios para que hable con vosotros,… y un largo etc.

Pero un franquiciador es una empresa de servicios y el proceso de ventas es una oportunidad de oro para transmitírselo. Y en ese momento de “poca intimidad” y de desconfianza, VUESTRA PROPIA WEB es un elemento clave.

Pensad en esto UN MINUTO y mirad a vuestra presencia en la web:

• Que le estáis contando a vuestros visitantes?
• Es un mensaje que satisface a un candidato que esté pensando en firmar con vosotros?
• Qué están haciendo vuestros competidores?
• Que dice Google de vosotros cuando un candidato va a “pedir referencias”?

VUESTRA PROPIA WEB es una de las mejores herramientas comerciales que tenéis, aunque estéis en los mejores portales!!!

Como señalaba hace un par de semanas, era una enseña con un modelo de negocio poco franquiciable (casi nada centralizado con el fin de hacer más competitivo al franquiciado) y en un sector la crisis ha dado de lleno. Si no llega a ser por la crisis, cuanto hubiese durado?

Y esa es mi reflexión de este post. Credit Services es el paradigma de ese toque “lejano oeste” que tiene nuestro sistema de franquicia. Por un lado, una empresa franquiciadora permanentemente en la palestra alabando sus propios éxitos. Hay que reconocer que revolucionaron el sector de la intermediación financiera, unos pioneros y un gran éxito! (casi pongo pelotazo…).  Pero es cierto que ha repetido hasta la saciedad sus X cientos establecimientos sin ningún rigor ni transparencia (por cierto, me encanta el sistema de transparencia total de no+vello con todos sus establecimientos con dirección y tlfno en la web!), sus magníficos acuerdos con bancos, su tarjeta, la salida a bolsa, etc.

Por otro lado, comentarios negativos, alguna aparición en tv con acusaciones, enfrentamientos abiertos entre detractores y admiradores en blogs y foros (merece la pena ver el hilo del blog de Francisco Hernández-Marcos o los 99 mensajes en SoyFranquiciado.com), etc.

Un raro equilibrio entre extremistas a favor y extremistas en contra que no deja de sorprenderme. Una batalla que Credit Services ha hecho pública de un modo inigualable, por la mezcla de pasiones que desata y su estrategia de publicar a los cuatro vientos sus virtudes con máxima contundencia. También es cierto que ante un comentario negativo en algún medio llegaba inmediatamente una carta de un abogado instando a eliminarlo del medio (yo también recibí alguna de Credit Services…), lo que si da credibilidad a esas acusaciones sobre su “estilo” de presión….

Y al margen de esta guerra abierta, en una época como 2008 o incluso 2009, en el sector se trataba a Credit Services exactamente como ellos querían que se les tratase. Cierto es que unos medios más que otros, pero ha sido presentada como el paradigma de la excelencia una y otra vez. Certificación de Calidad de la Franquicia, ponente en el Franchise Forum (incluso este año…), etc.

En fin, lo que si está claro es que si uno se pone el gorro de candidato a franquiciado, las herramientas que el sector pone a disposición de los verdaderos clientes del sistema de franquicia (los candidatos y franquiciados) no ayudan demasiado.

No parece tan difícil establecer mecanismos para:

• Darle rigor a la información publicada por las franquicias (cuando digas que tienes 500 centros que sea cierto!)
• Darle seguridad al franquiciado, con un cierto control sobre los contratos de franquicia
• Darle transparencia al sector con exigencias de buen gobierno a las empresas franquiciadoras, con normas ad hoc para el formato franquicia
• Darle visibilidad a aquellas que lo estén haciendo bien con criterios técnicos, por ejemplo, dándole visibilidad a aquellas buenas prácticas que algunas franquicias ponen en marcha a favor de la satisfacción de sus franquiciados
• Etc.

Y aunque lo sea, si deberíamos estar haciendo esfuerzos en esta línea. Desde mi humilde posición me ofrezco para participar en cualquier iniciativa que ayude a mejorar el sistema de franquicia y en general la “marca” franquicia, un tanto deteriorada en nuestro país.

Como siempre en este blog, el público objetivo son franquiciadores y consultoras, y ese será el punto de vista. Más aún, en general se aportarán unas gotitas iconoclastas de revisión de conceptos! Espero que sea de vuestro interés y leer vuestros comentarios.

Empezamos por el manido know how. Un anglicismo que según mi humilde opinión ha traído uno de los principales errores a la compresión del sistema de franquicia.

Recuerdo que en mis tiempos de consultor he oído referirse al dichoso know how a gentes de todos los pelajes, con multitud de nombre (jou-jou y cosas así, más propias de papa noel que de un análisis de negocios).

Pero está aceptado que la franquicia, para serlo, debe tener un know how. Hasta lo dice el Real Decreto 419/2006, traduciéndolo al menos por “saber hacer”.

Mi experiencia con la franquicia me lleva siempre a una definición, la que uso, donde lo capital no es el “saber hacer” sino la existencia de algún o algunos servicios centralizables. CENTRALIZACIÓN es la palabra clave, y no KNOW HOW.

Obviamente, el franquiciador, como experto en el negocio que franquicia, debe tener una forma de hacer el negocio, un “saber hacer”. Pero eso no está ni mucho menos en el corazón de la franquicia. En la esencia de la franquicia está que el franquiciador, con ese conocimiento del negocio, haya conseguido dividir su cadena de valor en dos trozos. Uno para el franquiciado y otro, CENTRAL, para él. Y gracias a su conocimiento del negocio ha sabido CENTRALIZAR algún proceso clave para competir en ese mercado, de modo que con la CENTRALIZACIÓN le aporta al franquiciado un extra de competitividad por el que el franquiciado estará dispuesto a pagar.

En ese marco “teórico” es donde, desde mi humilde opinión, tiene sentido la franquicia. Obviamente, el proceso o procesos clave centralizables pueden ser muchos:
•    La gestión de una marca
•    Las compras, cuando estas realmente supongan una ventaja competitiva (significativa) en el negocio
•    La innovación
•    El diseño
•    Etc.

Cuanto más clara es la CENTRALIZACIÓN más sentido tiene la franquicia, ese sistema donde unos empresarios independientes delegan parte de sus procesos en otro empresario, el franquiciador, para que así, en conjunto, sean más competitivos que por separado.

En esa centralización radica además la fidelidad continua del franquiciado, el modelo equitativo de remuneración de ambos, etc.

Si una franquicia lo único que tiene es un buen know how, por favor, que venda formación y no franquicias.

Cuando en este artículo hablo de “contenidos” me refiero a novedades de vuestro sector, a tendencias, a noticias, factores claves para competir, nombramientos, fusiones, conceptos, historia, eventos, etc. y también a noticias más “internas” como novedades en vuestra franquicia, nuevos franquiciados, buenas prácticas, información de gestión, etc.

ANTES DE QUE LLEGUE EL CANDIDATO

• Con contenidos adecuadamente publicados en Internet (blogs…) podréis generar un posicionamiento en buscadores, básicamente en Google, que os permita captar candidatos
• Ese contenido además podrá alimentar otros procesos como notas de prensa de periodistas, generando más difusión de vuestros contenidos y por ende, de vuestra marca (y más candidatos)

DURANTE EL PROCESO DE VENTAS

• Los que os estén valorando como opción encontrarán esos contenidos (recordad que a Google le gustan los contenidos!!) y disfrutarán de la oportunidad de poder conocer más sobre el proyecto en el que quieren emprender gracias a vuestra marca
• Como ya hablamos otras veces, el proceso de ventas del franquiciador debe adaptarse al proceso de compras del candidato. Este proceso de compra demanda mucha información al principio. En concreto, en el mercado de la franquicia, no hay demasiada información de valor para el emprendedor y mucho menos ofrecida por los franquiciadores, por lo que la oportunidad está servida!

EN LA RELACIÓN CON EL FRANQUICIADO

• Una vez que el candidato ya es franquiciado, es necesario mantener esa relación. Obviamente, que el franquiciado gane dinero con su negocio es fundamental, pero como también se ha comentado en este blog, las formas son fundamentales. Mantener esa relación con una amplia comunicación, que en su modalidad “extendida” se puede entender como formación, es fundamental y para ello son necesarios los contenidos. Estos se pueden difundir con un boletín interno, con un blog, etc., etc.

EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE DEL FRANQUICIADO
Por último, un aspecto muchas veces descuidado en las redes de franquicia es la relación con el cliente de los franquiciados, con los consumidores finales. En una franquicia, los consumidores representan un importante colectivo. 40 tiendas a 1.500 clientes cada una da un total de 60.000 consumidores, lo que es un tesoro!!!

La pregunta es: que hacer con esa amplia base de datos de consumidores de vuestros productos? Podéis no hacer nada (en muchos casos ni siquiera se tiene esa base de datos centralizada!!), podéis seguir utilizando “solo” el canal franquicia para ofrecerle servicios o, ADEMÁS, poner en marcha un canal de la marca para COMUNICAROS con esos consumidores.

La COMUNICACIÓN constante con vuestros consumidores es un aspecto clave que puede reportar suculentos beneficios. A esa amplia base se le puede realizar ofertas de productos, avisos de novedades, adelanto de rebajas, etc. es decir, comunicados sobre la actividad directa de las tiendas. Pero también podéis acercaros más a vuestro cliente con un concepto más de “CLUB DE CLIENTES” donde les deis también contenidos de valor para ellos. Son clientes de vuestras tiendas, es decir, que les gusta vuestro producto y los consumen, por lo que si generáis contenidos de valor, os escucharán. Ese CLUB DE CLIENTES es un mercado estupendo que podréis rentabilizar para generar más beneficios en la central y en los propios franquiciados…será un tema sobre el que hablaremos más próximamente.

Además, la generación de contenidos es un ejercicio sano que mantiene a los responsables de su generación próximos al mercado, a las tendencias, etc. Además, el producto generado, los contenidos, son altamente reutilizables en muchos eslabones de vuestros procesos, como ya hemos visto…por lo tanto, aprovechando este año de crisis, puede ser un buen proyecto para poner en marcha!!!

Por estas fechas hablaba del fenómeno Kiva.org al que os sigo invitando a acudir para financiar a aquellos que no notarán tanto la crisis como nosotros, porque ya vivían en ella…

Como muchos, dibujando el PLAN 2009 donde hay interesantes retos como:

• más internalización para FRAN, estamos en 3 países y a lo largo de este año entraremos en muchos más
• nuevos módulos con nuevas funcionalidades para nuestros usuarios
• alianzas con terceros para aportar más valor a franquiciadores
• incluso el lanzamiento de un nuevo producto dirigido también a franquiciadores!!

y muchas cosas más… entre las que se incluye continuar compartiendo con vosotros novedades tecnológicas, tendencias, recursos y otras ideas para continuar mejorando el funcionamiento de la franquicia!

El objetivo de este post es subrayar la importancia de vuestras presentaciones (dossieres, primera entrevista con el candidato, etc.) y proponeros algunos recursos para mejorarlos.

En un mundo sobresaturado de información, presentar algo, es decir, tener unos minutos para contar tu “mensaje” toma una importancia que todavía no sabemos valorar.

Cuando un candidato se sienta contigo en una feria y sabes que se va a sentar con 50 más con un discurso parecido, la calidad de la presentación puede ser DETERMINANTE.

Últimamente han aparecido libros dedicados exclusivamente a las presentaciones. Ya hemos hablado de Presentation Zen de Garr Reynolds y hace poco Nancy Duarte ha sacado Slide:ology (con un blog interesante y bonito), otra obra destinada a mejorar nuestras presentaciones. Esta materia debería formar parte de todo curso avanzado para franquiciadores!!!

Como vivimos en la época de la Long Tail, para que os deis una ida de lo que se habla en este momento de estas cosas os comento dos movimientos internacionales:

Pecha Kucha

Nace en Tokio. Viene de una palabra japonesa que significa conversación. Consiste en reuniones donde un grupo de presentadores hacen una presentación cada uno con un formato predefinido. El formato son 20 slides o transparencias y 20 segundos en cada una. Esto hace un total de 6 minutos y 40 segundos. En ese tiempo y con esas slides el presentador cuenta su mensaje. Cada evento suele tener unos 14 presentadores y suele ser de noche. Puede ser un artista, un emprendedor, un humorista, etc. Después a tomar algo juntos y disfrutar del momento.

Hay Pecha Kuchas en Barcelona, Madrid, Sevilla y posiblemente alguna ciudad más que se me escapa

Ignite

Lo recojo del blog de Garr Reynolds. Algo parecido. Reunión de espectadores y presentadores. Formato predefinido: 20 slides con 15 segundos = 5 minutos… para muestra un botón (en inglés) donde nos cuentan como comprar un coche: