Pensaba que esto ya estaba más que asumido pero esta semana he hablado con varios franquiciadores que no tenían idea de cuántas visitas estaban recibiendo.

Conocer las estadísticas ayudará a saber qué se puede mejorar de la página. Un ejemplo claro que me contaba uno de los franquiciadores: “quiero conseguir contactos con mi web pero nadie rellena el formulario, ¿por qué?”. Con las estadísticas podría saber:

• Que nadie rellena el formulario porque el acceso al mismo es muy complicado (difícil ver donde está)
• Que mucha gente accede al formulario pero no lo rellena (porque es muy extenso; no genera confianza; etc. ver consejos)

Esto es un pequeño ejemplo. Los datos que ofrece Google Analytics son impresionantes: visitantes, páginas vista, tiempo en cada página, palabras que han escrito en google antes de acceder, país del visitante, origen del tráfico (google, otra página…) y un largo etc.

Su instalación es gratis y muy sencilla. Se trata de una herramienta imprescindible.

La semana pasada adelantaba este lanzamiento. Llevamos muchos meses gestionando clubs de clientes:

• www.simontasturestaurante.com;
• www.clubbelleza.com;
• www.pizzeriascambalache.es

Y optimizando esta herramienta, utilizándola para el envío del boletín de sobrefranquicas.com, boletines de clientes y de la Asociación Española de Franquiciadores.
Hemos reunido toda esta experiencia que compartimos hablando de Club de Clientes para ofreceros esta guía/tutorial para montar un club rápido y con una baja inversión:

¿Quieres saber más?

Según comentan en un artículo de la Harvard Business Review, es recomendable una nueva figura que ayude en lal integración de todos los departamentos (recomiendo la lectura de ambos artículos).

Se trata de aspectos tan simples como que una queja en las Redes Sociales sobre un producto llegue al departamento adecuado, convirtiendo esa queja en una oportunidad de mejorar el producto.

En el mercado de la franquicia existe un elemento a mayores común a todos los franquiciadores:

los franquiciados son emprendedores que se preocupan por que su negocio vaya adelante y a menudo encuentran formas de aumentar las ventas que sólo se aplican en su franquicia.

Y si conseguimos que todos los franquiciados compartan sus Buenas Prácticas? Sí, toda la red de franquicias se beneficiaría. Ahí es donde tiene que actuar un buen franquiciador, ofreciendo herramientas como una Intranet que ayude a que los franquiciados compartan sus experiencias.

En este post comparto con vosotros unas reflexiones al respecto de este proyecto que estoy seguro os serán de máximo interés. Porque una de las claves del éxito de la franquicia es la gran oportunidad de aprovechar el conocimiento generado por muchos para beneficio de la red!!

• En primer lugar, en toda franquicia es muy útil tener un “canal de comunicación oficial”. Un sitio donde esté el último material de marketing, el manual de tal proceso más reciente o los números de teléfono de las personas que puedes necesitar. Este canal “oficial” evitará horas de soporte innecesario, malentendidos y errores.
• Además, como franquiciadores, si usáis la web para construir este canal “oficial” a través de lo que sería una INTRANET, tendréis visibilidad del uso que hacen las personas de tu organización de la información que publicas (la leen o no, entran o no, que es lo que más consultan…)
• Uno de los principales beneficios es la puesta en marcha de un espacio para COMPARTIR. Se puede compartir más o menos. Pero permitir que la central comparta más abiertamente con la red e incluso que la red comparta entre sus miembros información, moderada o no, se puede convertir en una fuente de innovación y valor incalculable. En el mundo de la tecnología, esta apertura es la que está impulsando a los grandes éxitos de los últimos años…
• El potencial es brutal. Y esto os lo digo desde la EXPERIENCIA. Desde una idea inicial donde se comparten “buenas prácticas” y algún material de marketing, hasta un enorme listado de contenidos y servicios que estarán ya en la versión 1 de la INTRANET de este cliente. Si te paras a pensarlo, hay montones de beneficios que puedes encontrar en una INTRANET, donde puedas colgar contenidos y herramientas y donde le des entrada a las diferentes personas de tu organización (con más o menos permisos…)
• Además, esta herramienta es un gran canal para formalizar la comunicación. Tanto la de empresa-empleado o empresa-franquiciado como la que tiene lugar en el otro sentido. Feedback “oficial” de franquiciados y empleados: solicitudes, sugerencias, quejas, checklists de los supervisores, etc.

Como otras veces, os invito a realizar una reunión entre varias personas de tu organización, de 30 minutos, con este tema encima de la mesa:

• Tendría sentido poner en marcha una web privada para empleados, franquiciados, partners… (cada uno con sus permisos) para compartir conocimiento y servicios?
• Que podríamos incluir en esa web (buenas prácticas, formación, descripción de las campañas, preguntas&respuestas, manuales, etc.)?

He detallado el plan de acción: proceso, soporte, incentivos para los clientes, beneficios para el franquiciador, estimaciones, … El franquiciador conoce las ventajas de realizar esta captación de datos, pero son las dependientas de las tiendas las encargadas directas de recoger e incentivar a los clientes para que dejen sus datos.

La mayoría de dependientas no recibe ningún beneficio y considerarán este un trabajo “extra”. Y aquí quería llegar:

Es importante motivar a las personas que realizarán las acciones

Si las personas que van a ejecutar la acción no están motivadas, se corre el riesgo de que el Plan de Captación fracase. Por esta razón he incluido en el Plan de Captación dos apartados:

• Explicación: necesidad de explicar claramente las ventajas a los franquiciados y dependientas de esta campaña
• Incentivos: premios a los franquiciados y dependientas con una relación directa a sus logros en este plan

A menudo veo charlas inspiradoras en la página de TED (recomendable al 100%, ya hemos hablado de ellas en este blog). Una charla muy relacionada con este tema es la impartida por Seth Godin “This is broken”. Muy recomendable (subtitulos en castellano incluidos en la página de TED):

La plantilla durante estos meses está bajo mínimos y contratar un secretario por menos de 100€ al mes es algo que atrae a muchos franquiciadores. Este es uno de los motivos por los que aumenta el número de contrataciones de FRAN durante el verano.

Tenemos varias recomendaciones para los clientes de FRAN para irse de vacaciones más tranquilos:

• Cambiar el email de respuesta automático: durante el verano FRAN seguirá enviando emails automáticamente. En el caso de que no se puedan realizar llamadas todos los días es bueno decírselo al candidato y así quedar bien con él. Basta con añadir en el email algo como “Durante el verano es probable que tardemos más en llamar, si tienes dudas puedes llamarnos a la oficina“.
• Crear un email recordatorio: con el que conseguir que el candidato siga pensando en nosotros, aqui explicaba un ejemplo y ventajas del email recordatorio.
• Crear un seguimiento largo: algo de lo que hablamos desde hace tiempo y que genera un aumento de ventas sin esfuerzo. Aquí las ventajas del seguimiento largo relacionadas con el Proceso de Compra del Candidato (muy distinto del proceso de venta).

El objetivo es aprovechar para optimizar al máximo el CRM y seguir vendiendo más franquicias con la ayuda de FRAN. Como siempre podéis contactar con nosotros en el 902 886 252 o en el email soporte@yourfran.com.

Disfrutar con tranquilidad de las vacaciones, FRAN se seguirá encargando de vuestros contactos!

Voy a escribir una serie de artículos con detalles de gestión observados en diferentes franquicias. Serán post con un protagonista real con el que he tropezado últimamente. No se trata de una selección del mejor ejemplo de cada categoría sino simplemente ejemplos con los que he tropezado y que me sirven para ilustrar un aspecto concreto de gestión bien llevado a cabo.  Pequeñas cosas que soportan la excelencia!

Empezamos con un buen ejemplo de uso del boletín de comunicación interna.

Hace más de dos años dedicaba un artículo a esta poderosa herramienta que todavía no veo en la mayoría de franquicias que visito. Sin embargo, estas semanas tuve la oportunidad de realizar una de esas visitas que te llenan de la satisfacción que da el trabajo bien hecho.

Se trata de Mi Casa, una franquicia de decoración, hogar y regalo. Una visita guiada con pasión y donde había mucho que decir (lo que me recuerda la importancia de los Discovery Days!!!). Entre los muchos detalles que me llamaron la atención señalaré dos. Uno es el “pasillo de aspiración” que os contaré en un próximo post. El otro fue el uso práctico del Boletín de Comunicación Interna.

El boletín es una herramienta poderosa que permite a tu franquicia disponer de una voz formal y OFICIAL. Un soporte que te permitirá comunicar de forma “indirecta” y formal todo lo que quieras. Una herramienta que se convertirá en un canal fundamental de comunicación entre tu, franquiciador, y tus franquiciados y empleados.

El boletín es una de esas poderosas herramientas que puede comenzar de un modo muy pequeño, con 3 o 4 mensajes y evolucionar hasta ofrecer información de máximo valor sobre temas como:

• Noticias sobre la central de franquicias y sobre la red
• Noticias sobre el mercado
• Cambios en los procesos
• Contenido motivacional
• Ratios de gestión de la red, rankings, comparativos, etc.
• Contenido didáctico
• etc.

En Mi Casa usan el boletín. Incorporan un montón de información, da gusto leerlo. También le gustará a un candidato que valorará la transparencia y muchas de las cosas allí reflejadas. Muchos de vosotros también podríais decir todas esas cosas porque también las hacéis, y las decís, pero no tenéis un soporte “oficial” donde publicarlas!!

Ese boletín también estaba colgado en el tablón de anuncios de la impecable nave.

Os propongo que tengáis una reunión entre los responsables de los departamentos y valoréis la oportunidad de ponerlo en marcha. Una hora de reunión para tratar el arranque de una herramienta super útil y de bajísimo presupuesto.

Ahí os queda una foto del boletín protagonista del post:

Se trata de un trabajo bastante parecido a lo etiquetado como “Relaciones Públicas”.

Pero antes de empezar, subrayar que partimos de una página en Facebook que es parte de un proyecto de comunicación. Un proyecto donde se ha definido un público con el que se quiere contactar. Y cuando digo un público me refiero a candidaatos o consumidores (seguramente serán públicos diferentes). Pero si tomo por ejemplo los consumidores, puede que también, para tener una conversación atractiva con ellos sea obligatorio segmentar… pero esto es parte de la estrategia.

Si no hay una estrategia clara, no abras todavía tu página en Facebook!!

Bueno, pues una vez que tienes tu “mensaje” y tu página FB, tienes que generar audiencia. Estamos en una página y no en un perfil personal y por lo tanto no puedes ir por ahí haciendo amigos a diestro y siniestro. Además, no se trata de tener muchos sino buenos, por lo que el siguiente paso será buscar otras páginas en Facebook donde pueda haber público objetivo. Páginas con audiencia y donde estén tus clientes actuales o pontenciales participando.

Una vez identificadas empieza la labor de Relaciones Públicas y se trata de buscar como se puede cooperar con ellas. Las estrategia ahora es buscar acciones donde ambos ganéis.  Por ejemplo, si puedes ofrecer algún tipo de premio para que la página “amiga” regale o sortee entre sus amigos es perfecto.

Si la página amiga acepta, solo te queda acordar con ella el mecanismo del sorteo. Lo interesante para ti será generar la máxima viralidad, y ahí es donde entra la parte técnica y nuestra recomendación es utilizar las Aplicaciones. Con una aplicación podréis conseguir multitud de beneficios!

Podréis realizar el tipo de concurso que queráis y además “empujar” la viralidad, de modo, por ejemplo, que la aplicación se encargue de que cada vez que alguien participe se inyecte un mensaje (autorizado por el usuario) en su muro avisando a sus amigos de que está participando e invitándoles a hacerlo.

Recuerda que damos un 42% de credibilidad a lo que dicen las marcas (a lo que dice tu franquicia!) y un 90% a lo que dice un amigo (a ese mensaje que te propongo!).

De este modo, en cada participación, una media superior a 120 amigos del participante verán un mensaje de “su amigo” que les invita a participar. Si en la página “amiga” hay 4.000 amigos y participan 300, casi 40.000 personas recibirán un mensaje de un amigo invitándoles a participar y si alguno de esos 40.000 participa la viralidad sigue jugando!

Como veis, una herramienta poderosísima y que os reportará grandes beneficios… si la usáis dentro de un proyecto donde la estrategia esté bien clara desde el principio!

Facebook se ha convertido en una herramienta imprescindible para las relaciones entre personas, pero no siempre es fácil entender cómo han de ser esas relaciones en un entorno virtual. Una de las principales dudas que surgen a la hora de aceptar un amigo en Facebook es si el contenido que publicamos, o los archivos que compartimos en esta red, pertenecen al mismo ámbito que la persona que nos ha hecho la solicitud. Hay quienes optan por crear un perfil profesional y otro privado, de acceso más difícil y al que sólo accederán aquellos que decidamos, pero

con una adecuada gestión de la privacidad de Facebook esto no será necesario

La solución que más flexibilidad nos dará en esta gestión es la creación de grupos o listas de amigos que se ajusten a nuestras necesidades. Esta función, disponible en el menú amigos de la pantalla de inicio de nuestro perfil, nos permite crear tantas listas como queramos y añadir nuestros contactos  a una o varias de ellas. Las necesidades de cada uno marcarán el número de listas necesarias, pero debemos crearlas y organizarlas pensando siempre en tres funciones básicas:

• Cuando publicamos algo en nuestro muro (estado, foto, vídeo o enlace) podemos definir su privacidad pinchando en el candado. Podemos seleccionar uno a uno los amigos que pueden verlo o, por el contrario, seleccionar aquellos que no podrán verlo. Tener grupos y seleccionar en bloque a amigos según la relación que tengamos con ellos será de gran utilidad.
• Del mismo modo, podemos configurar la privacidad de los archivos que tengamos asociados a nuestra cuenta añadiendo listas, pudiendo incluso agregar excepciones a las mismas, sin necesidad de escoger uno a uno los contactos autorizados.
• Por último, podemos crear listas que estén más orientadas a la lectura que a la publicación, ya que desde el menú amigos de la pantalla de inicio de nuestro perfil, podemos seleccionar una lista para visualizar únicamente las actualizaciones de estado de aquellos contactos que pertenezcan a dicha lista.

Con una gestión adecuada de la privacidad podremos gestionar la relación con nuestros contactos con normalidad, y crear contenidos diferenciados para el ámbito profesional, el personal, o cualquiera de los ámbitos que componen la vida tanto online como offline.

En cualquier caso, quería compartir con vosotros el trabajo para uno de los clientes. Éste me ha pedido un exhaustivo cuadro de mando para controlar la actividad de su Departamento de Expansión. Y no es un capricho nuevo,  sino que actualmente lo está utilizando con su sistema a pesar de que supone un esfuerzo mayor que con FRAN. Me ha sorprendido mucho ver el nivel de detalle que utilizan en su cuadro de mando y me recordado la importancia de tener un proceso de ventas de franquicias perfectamente definido, con unas etapas claras, unas métricas concretas y herramientas para monitorizarlo. Con ese “ojo encima del caballo” éste engorda ineludiblemente, y es evidente que el departamento de expansión de este franquiciador será más eficiente que otros que tengan menos control con lo que pasa en un proceso tan delicado como la gestión de candidatos.

Os invito a retomar el documento “12 buenas prácticas para vender más franquicias“, a analizar vuestro proceso etapa por etapa, a definir métricas