Este artículo va dirigido a Raúl Mata, un cliente y amigo al que tuve la suerte de conocer ayer en persona. En nuestra conversación comentamos las campañas de email que está realizando (recordar las ventajas del seguimiento largo, los emails recordatorios y la dosificación). Uno de mis comentarios fue en realación al contenido: “los usuarios en Internet son unos vagos leyendo“.

Buscando en Internet me he encontrado que se trata de algo que se ha investigado mucho, un ejemplo es el estudio del danés Jacob Nielsen que explica justamente como los usuarios leen en la web (aplicable a los emails).

El resumen:

• La velocidad de lectura disminuye un 25%
• Los usuarios son incapaces de centrar su atención en trozos de texto largos
• La atención se dispersa
• La vista salta de un lado a otro sin centrarse en los detalles.

Las recomendaciones clave:

• Reduce a longitud del texto
• Una idea por párrafo
• Utiliza un estilo directo
• Estilo periodístico
• Resalta las palabras clave

Tenéis información ampliada y recomiendo la visita a:

• Guía para escribir para la web
• Use it (inglés)

PD: aprovechando que hoy estoy de cumpleaños… alguien me regala una plataforma como la de la foto??

Para evitar el “Trauma post-Ferias“ volvemos a ofrecer gratis a nuestros clientes la creación de un formulario de contacto personalizado.

La idea es muy simple y ya la hemos comentado en otras ocasiones (artículos como FRAN con los franquiciadores en el SIF&CO 2009 o El “trauma” post Ferias de Franquicias mencionado anteriormente):

Muchos clientes de FRAN ya no rellenan las fichas de candidatos en papel:
Rellenan el Formulario FRAN para Ferias

Es un formulario personalizado para cada empresa que nos lo solicita, las ventajas:

• La Base de Datos se crea automáticamente en su FRAN
• FRAN les envía un email personalizado automáticamente

Así nos saltamos las desventajas del papeleo y tareas acumuladas: creando las fichas manualmente y enviando emails los primeros días.

A los clientes de FRAN: todavía estáis a tiempo de solicitarnos este formulario:

• Hay una forma simple que no os quitará ningún tiempo (tan sólo el tiempo de contactar conmigo en soporte@yourfran.com o 902 886 252).
• Y otra algo más elaborada, hay clientes que envían un email específico para los asistentes a la feria que les llegaba el mismo día de la visita. En este caso tendréis que enviarme el email que queréis enviarle a vuestros visitantes (Estimado NOMBRE, Ante todo agradecer su visita a nuestro stand…).

Muchos éxitos en la Feria!

• Con mi buen amigo y experto Juan Carlos Vez
• Con mi buena amiga y experta Carmen Albo
• Con algún establecimiento franquiciado de una importante cadena
• Con algún franquiciador español
• Con un franquiciador alemán
• Hasta con mi ayuntamiento por un proyecto de formación!

Y profundizando en ese mundo, con mi sesgo tecnológico-industrial y mi pasión por los procesos, estoy fascinado.

En algún caso en el que estoy trabajando, si el establecimiento tuviese 10.000 € encima de la mesa para vender más no haría ni una campaña, ni más personal, ni promoción ni leches! Solo mejora del proceso de Atención al Cliente:

Porque el proceso de Atención al Cliente es radicalmente determinante de las ventas de un establecimiento

Como se trata de un proceso igual para todos los establecimientos de la franquicia y construirlo no es algo trivial (no es dar 4 consejos!) se convierte inmediatamente en un “Asunto del Franquiciador”

Así que, aunque posiblemente muchos lo tengáis muy trabajado, os recuerdo que definir (eso significa ESCRIBIR) el proceso de Atención al Cliente es una responsabilidad vuestra y que si lo hacéis bien TODOS VUESTROS ESTABLECIMIETNOS VENDERÁN MÁS, y de ahí se desprenden una larga retahíla de beneficios que ya conocéis…

Como anécdota os contaré que en una visita a una franquicia alemana, donde se jactaban de un proceso de Atención al Cliente super trabajado (lo señalaban como parte clave de su know-how, bastante lejos de esos manuales de copiaypega…), el dueño nos mostró como en la puerta del mostrador de la chica de recepción había un cartel de aproximadamente 90cm de alto donde se detallaba en un flujograma como se debía atender al cliente cuando entraba por la puerta. Además, esa chica recibía una formación periódica y obligatoria pagada por el franquiciado. Pero como bien decía el franquiciador, a pesar de que el sistema es caro para el franquiciado, como vende mucho y gana mucho dinero, todos contentos!

Así que amigos franquiciadores si no lo tenéis escrito hacedlo, si no lo habéis revisado en los últimos 6 meses, hacedlo, si no lo habéis trabajado a fondo nunca: ponedlo como prioridad!!! Las ventas, los candidatos, las nuevas franquicias, etc. vendrán detrás!!!!!

He detallado el plan de acción: proceso, soporte, incentivos para los clientes, beneficios para el franquiciador, estimaciones, … El franquiciador conoce las ventajas de realizar esta captación de datos, pero son las dependientas de las tiendas las encargadas directas de recoger e incentivar a los clientes para que dejen sus datos.

La mayoría de dependientas no recibe ningún beneficio y considerarán este un trabajo “extra”. Y aquí quería llegar:

Es importante motivar a las personas que realizarán las acciones

Si las personas que van a ejecutar la acción no están motivadas, se corre el riesgo de que el Plan de Captación fracase. Por esta razón he incluido en el Plan de Captación dos apartados:

• Explicación: necesidad de explicar claramente las ventajas a los franquiciados y dependientas de esta campaña
• Incentivos: premios a los franquiciados y dependientas con una relación directa a sus logros en este plan

A menudo veo charlas inspiradoras en la página de TED (recomendable al 100%, ya hemos hablado de ellas en este blog). Una charla muy relacionada con este tema es la impartida por Seth Godin “This is broken”. Muy recomendable (subtitulos en castellano incluidos en la página de TED):

La plantilla durante estos meses está bajo mínimos y contratar un secretario por menos de 100€ al mes es algo que atrae a muchos franquiciadores. Este es uno de los motivos por los que aumenta el número de contrataciones de FRAN durante el verano.

Tenemos varias recomendaciones para los clientes de FRAN para irse de vacaciones más tranquilos:

• Cambiar el email de respuesta automático: durante el verano FRAN seguirá enviando emails automáticamente. En el caso de que no se puedan realizar llamadas todos los días es bueno decírselo al candidato y así quedar bien con él. Basta con añadir en el email algo como “Durante el verano es probable que tardemos más en llamar, si tienes dudas puedes llamarnos a la oficina“.
• Crear un email recordatorio: con el que conseguir que el candidato siga pensando en nosotros, aqui explicaba un ejemplo y ventajas del email recordatorio.
• Crear un seguimiento largo: algo de lo que hablamos desde hace tiempo y que genera un aumento de ventas sin esfuerzo. Aquí las ventajas del seguimiento largo relacionadas con el Proceso de Compra del Candidato (muy distinto del proceso de venta).

El objetivo es aprovechar para optimizar al máximo el CRM y seguir vendiendo más franquicias con la ayuda de FRAN. Como siempre podéis contactar con nosotros en el 902 886 252 o en el email soporte@yourfran.com.

Disfrutar con tranquilidad de las vacaciones, FRAN se seguirá encargando de vuestros contactos!

Voy a escribir una serie de artículos con detalles de gestión observados en diferentes franquicias. Serán post con un protagonista real con el que he tropezado últimamente. No se trata de una selección del mejor ejemplo de cada categoría sino simplemente ejemplos con los que he tropezado y que me sirven para ilustrar un aspecto concreto de gestión bien llevado a cabo.  Pequeñas cosas que soportan la excelencia!

Empezamos con un buen ejemplo de uso del boletín de comunicación interna.

Hace más de dos años dedicaba un artículo a esta poderosa herramienta que todavía no veo en la mayoría de franquicias que visito. Sin embargo, estas semanas tuve la oportunidad de realizar una de esas visitas que te llenan de la satisfacción que da el trabajo bien hecho.

Se trata de Mi Casa, una franquicia de decoración, hogar y regalo. Una visita guiada con pasión y donde había mucho que decir (lo que me recuerda la importancia de los Discovery Days!!!). Entre los muchos detalles que me llamaron la atención señalaré dos. Uno es el “pasillo de aspiración” que os contaré en un próximo post. El otro fue el uso práctico del Boletín de Comunicación Interna.

El boletín es una herramienta poderosa que permite a tu franquicia disponer de una voz formal y OFICIAL. Un soporte que te permitirá comunicar de forma “indirecta” y formal todo lo que quieras. Una herramienta que se convertirá en un canal fundamental de comunicación entre tu, franquiciador, y tus franquiciados y empleados.

El boletín es una de esas poderosas herramientas que puede comenzar de un modo muy pequeño, con 3 o 4 mensajes y evolucionar hasta ofrecer información de máximo valor sobre temas como:

• Noticias sobre la central de franquicias y sobre la red
• Noticias sobre el mercado
• Cambios en los procesos
• Contenido motivacional
• Ratios de gestión de la red, rankings, comparativos, etc.
• Contenido didáctico
• etc.

En Mi Casa usan el boletín. Incorporan un montón de información, da gusto leerlo. También le gustará a un candidato que valorará la transparencia y muchas de las cosas allí reflejadas. Muchos de vosotros también podríais decir todas esas cosas porque también las hacéis, y las decís, pero no tenéis un soporte “oficial” donde publicarlas!!

Ese boletín también estaba colgado en el tablón de anuncios de la impecable nave.

Os propongo que tengáis una reunión entre los responsables de los departamentos y valoréis la oportunidad de ponerlo en marcha. Una hora de reunión para tratar el arranque de una herramienta super útil y de bajísimo presupuesto.

Ahí os queda una foto del boletín protagonista del post:

Esta tarde he hablado con un cliente sobre el tema de los emails a los candidatos y de como, con muy poco, se puede ganar mucho. Como ya sabéis, el CRM FRAN capta los datos de los contactos que envían los portales y automáticamente la introduce en la Base de Datos del cliente.

A continuación, los usuarios de FRAN utilizan una macro de acciones que consiste en:

1. Hoy: FRAN le envía un email personalizado de bienvenida
   (el candidato recibe el email de bienvenida automáticamente sin que el Dpto. de expansión mueva un dedo)
2. Mañana: FRAN me avisa de que tengo que llamar al candidato

El cliente con el que he hablado hoy me comentaba que quería añadir una nueva acción a este proceso. Esta acción es algo tan simple como:

• A los 7 días: un email recordatorio para animarlo a que contacte.

¿Qué se gana con esto? Algo que defendemos en este blog desde hace mucho tiempo, gracias al seguimiento largo o epersistencia, las probabilidades de que un candidato se acuerde de nosotros y firme son mucho más altas. Es decir, aumentar las ventas de franquicia.

¿El coste? 5 minutos que tardó el cliente en configurar el email en FRAN. A partir de ahora ese email llegará a todos los candidatos y gracias a ello habrá más llamadas al Departamento de Expansión. Lo mejor, es que va a ser enviado siempre sin que nuestro cliente tenga que hacer nada.

En cualquier caso, quería compartir con vosotros el trabajo para uno de los clientes. Éste me ha pedido un exhaustivo cuadro de mando para controlar la actividad de su Departamento de Expansión. Y no es un capricho nuevo,  sino que actualmente lo está utilizando con su sistema a pesar de que supone un esfuerzo mayor que con FRAN. Me ha sorprendido mucho ver el nivel de detalle que utilizan en su cuadro de mando y me recordado la importancia de tener un proceso de ventas de franquicias perfectamente definido, con unas etapas claras, unas métricas concretas y herramientas para monitorizarlo. Con ese “ojo encima del caballo” éste engorda ineludiblemente, y es evidente que el departamento de expansión de este franquiciador será más eficiente que otros que tengan menos control con lo que pasa en un proceso tan delicado como la gestión de candidatos.

Os invito a retomar el documento “12 buenas prácticas para vender más franquicias“, a analizar vuestro proceso etapa por etapa, a definir métricas

La selección de buenos franquiciados es vital porque hará que la red funcione correctamente y crezca.

Lo interesante del tema es que con buenos franquiciados no sólo los procedimientos básicos de la empresa: ventas, presentación de productos/servicios, atención al público, gestión del punto de venta, etc. funcionarán mejor, sino que además la enseña crecerá más rápidamente.

La semana pasada he estado en Burgos visitando un franquiciado de uno de nuestros clientes durante el proceso de búsqueda de locales. Pues bien, este franquiciado que lo es de al menos 3 enseñas diferentes y con 6 establecimientos diferentes, venía a nosotros porque recibía la llamada de otro franquiciado de nuestra red que le hablaba bien de nuestro cliente.

Su mayor valor lo constituía el hecho de que recibiera una llamada de otro comerciante franquiciado de otra ciudad, con el que comparte alguna de las enseñas y que le decía que le había gustado nuestra empresa.

Se supone que el producto/precio es bueno, que la marca es buena y que los procedimientos son buenos. Se supone además que casi todas las empresas, cada una a su modo, defenderán que son las mejores y presentarán números más que razonables. La decisión para un potencial franquiciado, como ya hemos indicado otras veces, es compleja y arriesgada.

Por eso, considerando que la calidad, la marca, el precio, etc. se dan por supuesto, la opinión de franquiciados referentes pasa a ser importantísima. Sobre todo si ésta es espontánea, sincera y bien intencionada.

¿Cómo se encuentran franquiciados referentes?

• En primera instancia, trabajando en un adecuando proceso de selección de franquiciados, escogiendo a los mejores.

• Después, escuchándolos y atendiéndolos bien.

• Por supuesto, durante la explotación de su negocio, haciéndoles ganar dinero.

Si tenemos franquiciados referentes, no sólo conseguiremos que nuestra empresa funcione bien, sino que además mejoraremos sobremanera la captación de buenos leads.

Partimos de una campaña típica de sorteo. Se sortea un premio entre los concursantes. Para conseguir participaciones es necesario consumir una determinada cantidad. Cuanto más consumas, más participaciones y más posibilidades. En este caso el sorteo, eso sí, es muy vistoso: participar en el último capítulo de Los Hombres de Paco!!! El autor, una franquicia líder: Lizarran.

El planteamiento de la campaña consiste en hacerle llegar el mensaje al público, invitarlo a acudir al local, que consuma y con ese consumo que se registre en una página web hecha ad hoc y fin. Se meten unos euros en el premio y unos euros en difusión y se obtienen unos beneficios (consumos, base de datos, branding, etc.)

Pero la directora de marketing de Comess Group, no contenta con la buena campaña diseñada busca una vuelta más de tuerca e introduce las redes sociales. El mecanismo es el mismo pero tras el registro se envía a la gente a las redes sociales para que compartan la promoción. A través del diseño a medida de una aplicación de Facebook se consigue un efecto amplificador enorme y con aproximadamente LOS MISMOS EUROS INICIALES se consigue un círculo virtuoso que hace que el mensaje llegue a mucha más gente, que a su vez difunde más el mensaje, que llega todavía a más gente, etc. generando MUCHOS MÁS BENEFICIOS!!! Un proceso perfecamente diseñado para aprovechar al máximo el potencial de las redes sociales en una campaña espectacular por el premio y la puesta en escena pero tremendamente sencilla en el mecanismo (seguro que todos vosotros habéis hechos campañas semejantes!!).

En fin, un éxito que os invito a ir a probar personalmente, acudiendo a un Lizarran para participar y “experimentar” este proceso que hemos desgranado aquí tan friamente