Pensaba que esto ya estaba más que asumido pero esta semana he hablado con varios franquiciadores que no tenían idea de cuántas visitas estaban recibiendo.

Conocer las estadísticas ayudará a saber qué se puede mejorar de la página. Un ejemplo claro que me contaba uno de los franquiciadores: “quiero conseguir contactos con mi web pero nadie rellena el formulario, ¿por qué?”. Con las estadísticas podría saber:

• Que nadie rellena el formulario porque el acceso al mismo es muy complicado (difícil ver donde está)
• Que mucha gente accede al formulario pero no lo rellena (porque es muy extenso; no genera confianza; etc. ver consejos)

Esto es un pequeño ejemplo. Los datos que ofrece Google Analytics son impresionantes: visitantes, páginas vista, tiempo en cada página, palabras que han escrito en google antes de acceder, país del visitante, origen del tráfico (google, otra página…) y un largo etc.

Su instalación es gratis y muy sencilla. Se trata de una herramienta imprescindible.

Para evitar el “Trauma post-Ferias“ volvemos a ofrecer gratis a nuestros clientes la creación de un formulario de contacto personalizado.

La idea es muy simple y ya la hemos comentado en otras ocasiones (artículos como FRAN con los franquiciadores en el SIF&CO 2009 o El “trauma” post Ferias de Franquicias mencionado anteriormente):

Muchos clientes de FRAN ya no rellenan las fichas de candidatos en papel:
Rellenan el Formulario FRAN para Ferias

Es un formulario personalizado para cada empresa que nos lo solicita, las ventajas:

• La Base de Datos se crea automáticamente en su FRAN
• FRAN les envía un email personalizado automáticamente

Así nos saltamos las desventajas del papeleo y tareas acumuladas: creando las fichas manualmente y enviando emails los primeros días.

A los clientes de FRAN: todavía estáis a tiempo de solicitarnos este formulario:

• Hay una forma simple que no os quitará ningún tiempo (tan sólo el tiempo de contactar conmigo en soporte@yourfran.com o 902 886 252).
• Y otra algo más elaborada, hay clientes que envían un email específico para los asistentes a la feria que les llegaba el mismo día de la visita. En este caso tendréis que enviarme el email que queréis enviarle a vuestros visitantes (Estimado NOMBRE, Ante todo agradecer su visita a nuestro stand…).

Muchos éxitos en la Feria!

Retorno de la inversión B2B:

Es más complicado ver el retorno de la inversión que tienen las Redes Sociales como Facebook en el aumento de ventas de franquicias. No está tan enlazado como con la inversión B2C, pero está muy relacionada.

Pongámonos por un momento en la cabeza de un candidato que quiere montar una franquicia,

¿Estos dos factores afectarán a su decisión?:

• Imagen de marca: la franquicia es activa en Redes Sociales y cuida su imagen de marca
• Apoyo a las ventas del franquiciado: realiza campañas frecuentemente y se preocupa de que el franquiciado aumente su facturación

Un ejemplo: el Foto-Concurso de Biothecare donde pedimos a los usuarios que se saquen fotos en su local más cercano y, sino tienen, enviar una foto donde creen que sería ideal montar uno. Con esto hemos conseguido que seguidores del Facebook de Biothecare valoren el montar su propio negocio al ponerse en la piel del candidato.

Al margen de estos dos puntos, una franquicia activa en Redes Sociales consigue:

• Aumentar la generación de candidatos.
• Mantenerlos más tiempo en el embudo comercial (no se trata sólo de enviar un email con dossier y luego “coserlo” a llamadas, sino que el candidato te leerá continuamente sin presión).
• Diferenciarse de las franquicias que sólo tienen una web estática y notas de prensa en portales.
• Transparencia: algo que valoran todos los candidatos que van a invertir todos sus ahorros en una franquicia
• Aumentar el ratio de cierres: suma de todo lo anterior.

Otro ejemplo: el proyecto “Si Montas Tu Restaurante” en el que el personal de Comess Group dá consejos sobre cómo montar un restaurante e informa sobre sus Discovery Days, inauguraciones, estrategias, formas de apoyar al franquiciado…

En resumen, medir el retorno de la inversión para el Departamento de Expansión es algo complicado. Pero como ya he comentado, las ventajas que se pueden conseguir con esto son muy altas. Las estrategias en Facebook dependen de cada franquicia, pero casi todas pueden generar beneficios siempre y cuando se tenga una buena estrategia.

Esta tarde he hablado con un cliente sobre el tema de los emails a los candidatos y de como, con muy poco, se puede ganar mucho. Como ya sabéis, el CRM FRAN capta los datos de los contactos que envían los portales y automáticamente la introduce en la Base de Datos del cliente.

A continuación, los usuarios de FRAN utilizan una macro de acciones que consiste en:

1. Hoy: FRAN le envía un email personalizado de bienvenida
   (el candidato recibe el email de bienvenida automáticamente sin que el Dpto. de expansión mueva un dedo)
2. Mañana: FRAN me avisa de que tengo que llamar al candidato

El cliente con el que he hablado hoy me comentaba que quería añadir una nueva acción a este proceso. Esta acción es algo tan simple como:

• A los 7 días: un email recordatorio para animarlo a que contacte.

¿Qué se gana con esto? Algo que defendemos en este blog desde hace mucho tiempo, gracias al seguimiento largo o epersistencia, las probabilidades de que un candidato se acuerde de nosotros y firme son mucho más altas. Es decir, aumentar las ventas de franquicia.

¿El coste? 5 minutos que tardó el cliente en configurar el email en FRAN. A partir de ahora ese email llegará a todos los candidatos y gracias a ello habrá más llamadas al Departamento de Expansión. Lo mejor, es que va a ser enviado siempre sin que nuestro cliente tenga que hacer nada.

Facebook se ha convertido en una herramienta imprescindible para las relaciones entre personas, pero no siempre es fácil entender cómo han de ser esas relaciones en un entorno virtual. Una de las principales dudas que surgen a la hora de aceptar un amigo en Facebook es si el contenido que publicamos, o los archivos que compartimos en esta red, pertenecen al mismo ámbito que la persona que nos ha hecho la solicitud. Hay quienes optan por crear un perfil profesional y otro privado, de acceso más difícil y al que sólo accederán aquellos que decidamos, pero

con una adecuada gestión de la privacidad de Facebook esto no será necesario

La solución que más flexibilidad nos dará en esta gestión es la creación de grupos o listas de amigos que se ajusten a nuestras necesidades. Esta función, disponible en el menú amigos de la pantalla de inicio de nuestro perfil, nos permite crear tantas listas como queramos y añadir nuestros contactos  a una o varias de ellas. Las necesidades de cada uno marcarán el número de listas necesarias, pero debemos crearlas y organizarlas pensando siempre en tres funciones básicas:

• Cuando publicamos algo en nuestro muro (estado, foto, vídeo o enlace) podemos definir su privacidad pinchando en el candado. Podemos seleccionar uno a uno los amigos que pueden verlo o, por el contrario, seleccionar aquellos que no podrán verlo. Tener grupos y seleccionar en bloque a amigos según la relación que tengamos con ellos será de gran utilidad.
• Del mismo modo, podemos configurar la privacidad de los archivos que tengamos asociados a nuestra cuenta añadiendo listas, pudiendo incluso agregar excepciones a las mismas, sin necesidad de escoger uno a uno los contactos autorizados.
• Por último, podemos crear listas que estén más orientadas a la lectura que a la publicación, ya que desde el menú amigos de la pantalla de inicio de nuestro perfil, podemos seleccionar una lista para visualizar únicamente las actualizaciones de estado de aquellos contactos que pertenezcan a dicha lista.

Con una gestión adecuada de la privacidad podremos gestionar la relación con nuestros contactos con normalidad, y crear contenidos diferenciados para el ámbito profesional, el personal, o cualquiera de los ámbitos que componen la vida tanto online como offline.

Hay algunas diferencias pero lo habitual es que entre el lunes y el miércoles el papeleo no permita hacer demasiadas llamadas ni reuniones.

Ocurre que los primeros días se juntan multitud de tareas post-feria:

1. Pasar al Excel/Access las fichas de los candidatos de la feria
2. Enviarles un email de bienvenida con el dossier
3. Llamar a los más calientes
4. Acordar reuniones
5. Crear informes para los franquiciadores (en el caso de consultores)

A esto se unen otras tareas que no se han podido hacer y se acumulan:

1. Pasar al Excel/Access las fichas de los candidatos que entraron por email
2. Enviarles un email de bienvenida con el dossier
3. Llamar a los más calientes

No hay que olvidar que el candidato está barajando muchas opciones de negocio. Una respuesta rápida es crucial para ganar ventaja frente a los competidores. Y si además de ser el primero en contactar por email, el lunes a primera hora ya estás llamando al candidato… ganarás muchos puntos y tendrás muchas más opciones de conseguir la firma de una nueva franquicia.

En este sentido FRAN está ayudando mucho a los franquiciadores:

1. Crea la ficha del candidato en la feria (ejemplo de muchos clientes en Expofranquicia)
2. Email de bienvenida automático y personalizado (algunos clientes enviaron un email específico para los asistentes a la feria que les llegaba el mismo día de la visita)
3. Informe de candidatos en 4 clicks (vídeo 50seg.): informes de las acciones realizadas durante la feria…

En definitiva:

adelantarte a la competencia
y ser el primero en hablar con el candidato!

… frente a estar con el papeleo, enviando emails y creando las fichas manualmente los primeros días.

Ficha para clientes de FRAN en Ferias

Un usuario instala esta aplicación, la promueve y Domino’s Pizza realizará el seguimiento de todos los pedidos que se hagan desde esa página comisionando al “emprendedor” un 0,5% de cada compra!!

Con esto consigue poner a trabajar a sus consumidores (o no consumidores!) para él. Promoverán el consumo de sus pizzas y si venden a través del widget genial. Pero si no venden tendrán unos promotores gratis, totalmente en variable…

Aprovechan una de las tendencias modernas que algunos llaman SELLSUMERS. La tendencia de muchos consumidores a generar unos ingresillos extra a través de actividades secundarias, facilitadas en la mayoría de los casos por las nuevas tecnologías.

Por último, otro buen ejemplo de hasta donde se puede llegar con el concepto de Club de Clientes que tantas veces repetimos en este blog. TRES ideas clave:

• Te diriges a tus consumidores. Cualquier estrategia de este tipo impactará también en “no consumidores” que posiblemente se interesarán por tu propuesta, empezarán a participar y posiblemente acaben siendo consumidores (o al menos generando nuevos consumidores). Es decir, vendes!
• Hablas con tus consumidores, les cuentas cosas. Puede ser una conversación tan breve como avisarles de tus ofertas, hablar de un tema que les interese o, como en este caso, ponerlos a vender pizzas!! Es decir, generas una relación!
• La conversación o relación TUMARCA-CONSUMIDOR genera difusión en el círculo de tu consumidor. Como esa difusión es ahora rapidísima y muy extensa, generas mucha difusión. Y de la mejor calidad, ya que es un amigo quien le habla a otro de TU MARCA.

Y todo esto por invertir en esa relación… que además es tuya (no audiencia de otro)… de verdad crees que merece la pena seguir pagando medios de otros???

NOTA: para todos aquellos portales de franquicias que se molestan cuando hablo de marketing relacional insisto que no estoy promoviendo la retirada de la publicidad en portales de franquicias. Insisto, en el mix de publicidad de un franquiciador debe haber portales de franquicias (aunque NO SOLO portales de franquicia!!).Sencillamente comparto una clara e irreversible tendencia del marketing moderno donde, en conciencia, considero que los franquiciadores españoles deberían comenzar a invertir!!

La clave de este tipo de acciones consiste en realizar un ejercicio de análisis en profundidad de los elementos a medir. Para ello, es fundamental realizar un guión de trabajo adecuado, es decir, saber qué vamos a medir y porqué.

Una de las situaciones más importantes a revisar es la calidad de servicio, es decir, el proceso que se produce durante una venta. En este caso, auditaríamos los diferentes momentos que se suceden durante una entrevista comercial, llegando a recoger hasta 100 diferentes ítems.

Lo interesante de esta técnica no es tanto su medición estática, sino dinámica y en dos direcciones:

1. Cómo se comporta en el tiempo la red comercial. Como fruto de diferentes auditorías trataremos de buscar una mejora en el tiempo de los procesos analizados.
2. Cómo se comportan comparativamente unos establecimientos con respecto a otros. De esta manera usaríamos como elemento motivador este mecanismo para obtener una especie de competencia por la excelencia.

Por último indicar que esta herramienta aislada no sirve de nada. Es importantísimo realizar un trabajo formativo individualizado para corregir errores y limar posibles desviaciones.

En ese sentido, como resultado de las auditorías, se deduce la conveniencia de implantar algunas mejoras en el procedimiento de atención al cliente, por lo cual en determinados establecimientos realizamos un trabajo de formación, implantando algunos cambios que con el tiempo mejorarán las ventas y lo que es más importante la fidelización de los clientes finales.

En el se ven algunos datos interesantes pensando en las franquicias como que:

• Crece el número de Internautas que llega al 58% en la población mayor de 15 años. Con ese porcentaje podéis estar seguros de que vuestros candidatos usan internet!
• El papel del email para promocionar la compra online ha ganado importancia… como ya hemos dicho muchas veces, en el email tenéis un gran aliado al que le sacaréis un partido estupendo!!… ah! solo tenéis que registrar a vuestros consumidores
• Cada vez más internautas acuden a Internet para informarse antes de comprar (un 70%). Como os podéis imaginar, también los que quieren meterse en una franquicia se comportarán igual y posiblemente con un mayor porcentaje por el riesgo de la operación… que les decís en vuestras webs? les ofrecéis contenidos para generar confianza y comunciar vuestro mensaje o tenéis una web tipo “quienes somos” (recordad el post sobre la venta de chuletones!)
• El 95,2% de los compradores declara estar satisfecho, más que el año anterior
• Disminuye la posibilidad de acceder a la tienda física como desmotivador para la compra online

Y muchos datos más que os pueden ser intersantes a los que estáis pensando en vender por Internet. Pero aunque no vayáis a vender en la web se trata de un buen informe para reflexionar sobre como estáis mostrando vuestra empresa en Internet, ese espacio que visitan casi un 60% de la población, donde buscan información casi todo el mundo que va a comprar y que en ventas directas mueve más de 5.000 millones de euros… en fin, que no se trata de tener web.

El protagonista es Comess Group, líder en hostelería en España y franquiciador, con un departamento de expansión muy profesional, exigente y muy activo. Tengo ya unas cuantas experiencias acumuladas con su responsable, Gonzalo Juliani, que son lecciones sobre lo que debe hacer un departamento de expansión… pero los dejo para otro post.

Hoy “solo” quiero presentaros una de sus últimas iniciativas para mejorar su proceso de ventas: su blog  “Si Montas Tu Restaurante“.

Gonzalo y su equipo identificaron un conjunto de inquietudes, dudas, etc. insatisfechas en sus candidatos. Había candidatos que no despejaban todas sus dudas y miedos en las entrevistas. Incluso había candidatos que no llegaban a sentarse con el dpto.expansión para hablar sobre su proyecto, sobre sus inseguridades, etc. Continuar leyendo para conocer cómo solucionaron el problema.

Por todo eso decidieron poner en marcha la iniciativa Simontasturestaurante.com que no es un “blog” sino una plataforma de Comess Group para compartir su conocimiento con todos aquellos emprendedores, inversores o profesionales que estén valorando poner en marcha un negocio de restauración. El conocimiento de un gran equipo que opera más de 350 restaurantes, con diferentes marcas, por todo el mundo. Un conocimiento valiosísimo, al alcance de cualquiera en Simontasturestaurante.com

Un ejercicio de generosidad (y servicio, un mensaje importante!) que les permitirá a muchos emprendedores aprender mucho del “líder” antes de poner en marcha su negocio. Y al mismo tiempo, una enorme herramienta para el departamento de expansión, como podréis deducir todos… Y no estamos hablando de poner a un hombre en la luna, sino de estrategia, organización y trabajo (esta vez ni siquiera hablamos de grandes presupuestos!!).

El equipo de FRAN hemos tenido la oportunidad de participar en este proyecto desde el diseño estratégico hasta su implantación. Gracias a Comess Group y su Dpto. Expansión por esta oportunidad!!