El funcionamiento habitual es ofrecer un producto o servicio y esperar a que existe un número mínimo de compradores para que el descuento anunciado sea efectivo.

Para los franquiciadores esta es una forma muy atractiva de darse a conocer y conseguir nuevos clientes. Aunque tiene claras desventajas:

• El comprador no suele ser un cliente fiel
• El descuento que hay que realizar es muy elevado

Aún así se puede utilizar como complemento a otras formas de promoción. Una sugerencia para disminuir los efectas de estas desventajas:

Las franquicias pueden crear una oferta para aprovechar las horas muertas de sus locales y así generar más ingresos con el mismo coste.

En este enlace podéis ver una imagen explicando el proceso y las ventajas y desventajas de compras colectivas como Groupon  (en inglés).

Desde hace relativamente poco tiempo Twitter permite ver los Trending Topic filtrados por cada país. En la siguiente web tenemos acceso de forma muy visual a los Trending Topics del momento incluyendo los mensajes de los usuarios de Twitter que hablan de ello:

http://trendsmap.com/local/spain

Algunos de los temas son muy volátiles y de un día para otro es complicado encontrar información. Un buen resumen de los Trending Topic en España lo están haciendo desde el blog homónimo de El País: Trending Topics: lo más caliente de la red gestionado por Delia Rodríguez.

Muy recomendable para que cualquier persona que no utiliza Twitter pueda estar al día de las novedades.

Los 5 perfiles son los siguientes:

1. Estratega: entiende los objetivos de la empresa y diseña la estrategia acorde.
2. Creativo: diseña las campañas, el mensaje, la conversación que interesen a los consumidores.
3. Manager: dinamiza y mantiene la conversación, monitoriza, escucha, identifica tendencias…
4. Analista: interpreta la infinidad de datos de las estadísticas de la web y las redes. Enseguida se manejan grandes audiencias en un medio que mide todo y nos puede dar mucha información, pero “leerlo” no es trivial.
5. Programador: es necesario desarrollar herramientas como las aplicaciones para gestionar las campañas.

La semana pasada comentaba si el Community Manager debe ser interno o externo, si algún Community Manager cumple todos estos perfiles es para contratarlo en el momento! Personalmente no creo que sea viable ni efectivo que todas las tareas de la gestión de una Comunidad Online las lleve una sola persona: ¿Es necesario que sea creativo, escriba constantemente en twitter y facebook y además sepa hacer aplicaciones?

De aquí al título del artículo:

Community Manager vs Community Management
¿Un gestor o una gestión?

Personalmente veo imposible que todas estas tareas las realice una sola persona. Es necesario la colaboración de varios perfiles. La semana pasada comentaba que si ya existe dentro de la propia empresa personas que se ajusten a alguno de los perfiles no será necesario externalizarlos. Sin embargo, en el mundo de las franquicias suele ser necesario externalizar alguno de estos perfiles a la hora de poner en marcha un proyecto: bien sea porque es necesario entender el nuevo canal de comunicación o porque resulta más caro que un interno aprenda a hacer una aplicación de Facebook.

Lamentablemente todavía sigo leyendo que muchos jefes les dicen a los becarios “crea una cuenta de esas en facebook porque hay que estar“.

Retorno de la inversión B2B:

Es más complicado ver el retorno de la inversión que tienen las Redes Sociales como Facebook en el aumento de ventas de franquicias. No está tan enlazado como con la inversión B2C, pero está muy relacionada.

Pongámonos por un momento en la cabeza de un candidato que quiere montar una franquicia,

¿Estos dos factores afectarán a su decisión?:

• Imagen de marca: la franquicia es activa en Redes Sociales y cuida su imagen de marca
• Apoyo a las ventas del franquiciado: realiza campañas frecuentemente y se preocupa de que el franquiciado aumente su facturación

Un ejemplo: el Foto-Concurso de Biothecare donde pedimos a los usuarios que se saquen fotos en su local más cercano y, sino tienen, enviar una foto donde creen que sería ideal montar uno. Con esto hemos conseguido que seguidores del Facebook de Biothecare valoren el montar su propio negocio al ponerse en la piel del candidato.

Al margen de estos dos puntos, una franquicia activa en Redes Sociales consigue:

• Aumentar la generación de candidatos.
• Mantenerlos más tiempo en el embudo comercial (no se trata sólo de enviar un email con dossier y luego “coserlo” a llamadas, sino que el candidato te leerá continuamente sin presión).
• Diferenciarse de las franquicias que sólo tienen una web estática y notas de prensa en portales.
• Transparencia: algo que valoran todos los candidatos que van a invertir todos sus ahorros en una franquicia
• Aumentar el ratio de cierres: suma de todo lo anterior.

Otro ejemplo: el proyecto “Si Montas Tu Restaurante” en el que el personal de Comess Group dá consejos sobre cómo montar un restaurante e informa sobre sus Discovery Days, inauguraciones, estrategias, formas de apoyar al franquiciado…

En resumen, medir el retorno de la inversión para el Departamento de Expansión es algo complicado. Pero como ya he comentado, las ventajas que se pueden conseguir con esto son muy altas. Las estrategias en Facebook dependen de cada franquicia, pero casi todas pueden generar beneficios siempre y cuando se tenga una buena estrategia.

He divido este artículo en dos entregas. En esta primera entrega explicaré cómo recuperar la inversión con ejemplos de franquicias que utilizan las Redes Sociales para atraer a los clientes. En la siguiente entrega hablaré del retorno de la inversión B2B para los Departamentos de Expansión.

Retorno de la inversión B2C:

Este punto es más sencillo de valorar que el retorno B2B. La inversión en Redes Sociales por parte de una cadena de franquicias permite fidelizar al cliente final, mejorar la imagen de marca y en suma aumentar las ventas de los franquiciados.

Unos ejemplos cercanos:

• Tabernas Lizarran: en la página de Facebook que hemos creado realizamos concursos a menudo. El gasto en merchandising es bajo. La contraprestación es fidelizar a los clientes, conseguir que hablen bien de Lizarran y luzcan la marca. El gasto en invitaciones también es bajo, al invitar a un pintxo conseguimos que vengan a nuestro local (habitualmente acompañados), consuman el pintxo gratis y siempre algo más, con lo que el retorno de la inversión es muy rápido.
• Biothecare Estétika: realizamos algo similar pero en este caso regalando productos y/o tratamientos. El franquiciador consigue captar nuevos clientes, fidelizar a los actuales, mejorar su imagen de marca y estar en la mente del cliente con continuos consejos y recomendaciones para “estar más guapa”.
• Pizzamovil: regala pizzas, descuentos y ha conseguido una gran base de seguidores en Facebook. A través de este canal anuncia promociones con las que consiguen aumentar las ventas de sus franquiciados.

Como véis, hay resultados de la inversión difíciles de calcular (fidelización, imagen de marca,…) y otros más sencillos como conocer cuánto consume la persona que ganó un premio. Las ventajas que se pueden conseguir con esto son muy altas. Las estrategias en Facebook dependen de cada franquicia, pero casi todas pueden generar beneficios siempre y cuando se tenga una buena estrategia.

En lo que no hay duda es que si no están hablando de ti, seguro que estarán hablando de tu producto. Hoy os vuelvo a hablar de una herramienta para conocer lo que se está hablando de tu franquicia o tu sector en cada momento: socialmention.

En este ejemplo he puesto las palabras “montar restaurante”:

Aquí se pueden dar dos casos:

• Ya  somos activos: los candidatos que buscan información sobre nosotros o nuestro sector verán nuestras noticias. Podremos guiarlos e influir en el proceso de ventas a nuestro favor.
• No somos activos: los candidatos que buscan información sobre nosotros o nuestro sector sólo nos ven a través de notas de prensa o portales de franquicia, somos “uno más” y no nos diferenciamos. Los candidatos buscan transparencia en la franquicia y una de las mejores formas de transmitirla es a través de las Redes Sociales.

Podéis comenzar a escuchar a vuestros clientes, conseguiréis grandes ventajas. Pero OJO! Antes de nada analizar la estrategia en Redes Sociales de la franquicia!

Aprovecha la subida del IVA para publicitarte!

¿Cómo? Pues como ya están haciendo muchísimas empresas (estoy seguro de que alguna franquicia también lo hace), con campañas para incentivar el consumo antes de la subida del IVA. Algo así como:

Campaña: “compra ahora y ahórrate el IVA”
Incitar a que los clientes compren ahora vuestros productos o bonos con la “excusa” de que se ahorren el IVA

Hay múltiples ideas (más o menos creativas) relacionadas con este tema, por eso os animo a crear una campaña en este sentido. Un ejemplo es esta campaña del hosting redcoruna. Se puede aplicar a cualquier franquicia (un bono de X sesiones en depilación; comprar un bono por adelantado de X menús del día; …):

En mayo fui uno de los afectados por la nube de ceniza del volcán islandés. Durante los días previos a mi viaje a Irlanda seguí la evolución de las cancelaciones. Pero en casi ningún momento encendí mi televisor, la información de última hora estaba en las Redes Sociales:

• Cuentas de Twitter como @eurocontrol; @controladores; o @metoffice enviaban enlaces con la evolución de la nube en forma de mapas gráficos y nombrando zonas y aeropuertos cerrados.
• Algunos “hashtag” como #ashtag y #ashcloud  (una etiqueta que utilizan los usuarios de Twitter para indicar que en sus mensajes hablan de un tema concreto) me daban información extra de última hora.

Pero lo importante fue la reacción de las empresas que en vez de cerrarse en banda y poner el cartel de “Sin Comentarios” muchas respondieron con la máxima transparencia, utilizando para ello Redes Sociales como Twitter y Facebook:

Virgin, Lufthansa, British Airways, Vueling, Iberia, Aerlingus… respondían a quejas en Twitter, se crearon páginas específicas para informar de los vuelos cancelados por cada compañía, páginas con información sobre qué hacer. Incluso informando de las opciones de cancelación, compra de nuevos billetes o devolución del dinero.

Todo esto respondiendo en un tiempo menor a 24h con lo que se consigue que las quejas de los usuarios y sus efectos negativos sean mucho menores.

Finalmente, tras cancelar el vuelo de Aerlingus pude volar la siguiente semana. Aquí os dejo una interesante presentación de cómo afrontaron la crisis las compañías aéreas. Una interesante lección para saber actuar frente otras crisis:

Un empleado en abril de 2008 abrió una cuenta de Twitter para resolver los problemas de los clientes. Gracias a una buena gestión de la cuenta consiguió que la satifacción de los clientes aumentase notablemente.

Este mes de mayo Movistar, al mismo tiempo que el cambio de nombre, ha entrado de lleno en Facebook y Twitter con una idea muy similar a la de Comcast: solucionar los problemas de los usuarios.

Abrir este canal de comunicación hará que mejore la satisfacción de sus clientes y la imagen de marca de la compañía (aquí el caso completo de @movistar_es).

En el caso de las franquicias en España no es distinto. Algunas ya están aprovechando estos canales de comunicación para ayudar a sus clientes, conseguir aumentar su satisfacción y también las ventas a través de recomendaciones. Así que…

No os quedéis dormidos!

La conferencia comienza esta tarde a las 19h en la Escuela de Negocios Caixanova y tiene una duración de 2h.

Mañana publicaremos la presentación de esta última sesión.