Gracias a este Congreso del Retail conocí a Clara Canela. Una chica de ideas clara, emprendedora y ejecutiva que creó, hace unos cuantos años, la que ahora es una consultora líder en formación del retail con clientes como Ikea, Inditex, etc. La consultora es Talentiam. Trabaja muy poco con la franquicia… que pena! Pero me lo imaginaba.

En un entorno cada vez más competitivo y globalizado, una de los elementos clave que determina que un consumidor vaya a un sitio o a otro es la Atención en el Punto de Venta. Las cadenas como vosotros que tenéis muchos puntos de venta podéis jugar el papel de “agregador” y centralizar (como buenos franquiciadores) la definición, formación, entrenamiento y control de un excelente proceso de atención al cliente. La experiencia del cliente en ese momento es crucial!!

Esto hará que vuestros franquiciados vendan más. Y esto trae muchos beneficios que ya conocéis!!

Por desgracia, en mis años en la franquicia, he visto una clara falta de atención general (como siempre hay excepciones) a este punto, que es CRUCIAL.

REFLEXIÓN 1: por qué estas grandes cadenas clientes de Talentiam invierten en formación especializada? Porque son grandes, les sobra la pasta y la meten en formación. O porque como vosotros, son retailers y en el punto de venta es donde se produce el momento crítico de la venta y quien está ahí debe estar perfectamente preparado… y por eso ganan tanta pasta y son grandes?

REFLEXIÓN 2: la definición del proceso de ventas es tan determinante sobre las ventas del franquiciado que DEBE ser un proceso totalmente controlado por el franquiciador. Es tan importante como cualquier otro aspecto (suministro, imagen, uso de la marca, etc.). Por que de su calidad depende lo que piense el cliente, lo que le cuente a sus amigos y lo que venda el franquiciado!! En vuestro próximo Comité de Dirección incluid esta pregunta: “En que podemos mejorar el proceso de atención al cliente?”

1. La primera es obvia: las redes sociales tienen millones de usuarios. Y son personas, españoles, en la franja de edad de tus consumidores. Y se conectan con frecuencia. Están ahí!
2. Algunos de esos usuarios de redes sociales SON CLIENTES TUYOS. Sí, compran en tus tiendas, les gustas! Y por ejemplo en Facebook, tienen 150 amigos de media. Si 1.000 de todos los consumidores de tus franquiciados están en redes sociales, 149.000 amigos de tus clientes están por ahí, navegando y buscando información que influye en sus decisiones de compra!
3. Pero además, tienes un activo de oro: tienes TIENDAS. A través de tus tiendas puedes avisar a los miles de consumidores que las visitan todos los meses que estás en las redes sociales y así, acelerar tu comunidad!! Más aún, si lo anuncias en el escaparte lo verán muchísimos transeúntes…
4. La gente otorga un 90% de credibilidad a lo que dicen sus amigos y solo un 42% a lo que dicen las marcas (o sea tu!). Pero da un 70% de credibilidad a lo que dicen los desconocidos!!! Tu comunidad es un influenciador mucho más creíble que tus anuncios!!!
5. Con tu comunidad en marcha, comunicarte con tus consumidores ACTUALES y POTENCIALES será muchísimo más barato y más eficaz. Podrás además ofrecerles mejor experiencia gracias al increíble potencial de las redes sociales
6. Por último, gracias a la tecnología, si interacciones con tu comunidad conocerás mejor a tus consumidores. Podrás identificar quienes son más influenciadores, quienes más participativos… podrás saber cuantos (y quienes!) prefieren la opción A o la B (con el email marketing y las aplicaciones), podrás segmentarlos mejor, etc. etc. Al conocerlos mejor podrás adaptar mejor tu oferta y tus promociones… y venderás más al tiempo que fortaleces una de las ventajas competitivas clave hoy en día: LA RELACIÓN CON TUS CLIENTES!!!

Vivimos tiempos difíciles y el comercio sufre especialmente (nuevos formatos, nuevos canales, consumidor más exigente, bajón en el consumo, internacionalización, etc.).

En este entorno, AMICCA ha reunido a importantes empresas del comercio y otros expertos alrededor de un programa interesante, que repasa los ejes claves para mejorar de la competitividad del comercio. Más abajo os dejo las mesas que compondrán el programa y donde intervendrán ponentes tan excelentes como el profesor José Luis Nueno del IESE junto a directivos de empresas como Ikea, Comess Group, Mango, Grupo VIPS, Vente Privée, Biothecare Estetika, Pricewaterhouse Coopers, Prenatal, Swarovski, etc.

Para todo retailer y en especial para vosotros, queridos franquiciadores, como líderes de un “racimo” de establecimientos, los de vuestra franquicia, se trata de UNA OPORTUNIDAD EVIDENTE A LA QUE NO PODÉIS FALTAR para escuchar a líderes de opinión, expertos y compañeros, conocer otros planteamientos, inspiraros y recargar las pilas para el nuevo curso.

Allí nos vemos!!!

Jueves 14 de Octubre

08:45 – APERTURA DEL 1er. CONGRESO DEL RETAIL. RECEPCIÓN Y ACREDITACIONES

10:00 – SALUDO INAUGURAL

10:15 - CONFERENCIA MAGISTRAL . EL CLIENTE DEL FUTURO

11:15 – COFFEE BREAK. NETWORKING

11:45 – RETAIL I+D+I

12:45 – RETAIL 2.0

13:45 – LUNCH / NETWORKING

15:00 – ÁREAS COMERCIALES BAJO ANÁLISIS

16:00 – MARCAS

17:00 – LA NECESARIA INTERNACIONALIZACIÓN EMPRESARIAL

18:00 – CLAUSURA 1ª JORNADA

19:00 – RECEPCIÓN AJUNTAMENT DE BARCELONA

Viernes 15 de Octubre

10:00 – MODELO COMERCIAL DE BARCELONA

10:45 – LA FORMACIÓN Y LOS R.R.H.H

11:45 – COFFEE BREAK. NETWORKING

12:15 – LA ADMINISTRACIÓN EN EL NUEVO ESCENARIO

13:15 – SOSTENIBILIDAD Y GREEN RETAIL

14:00 – CLAUSURA. CONCLUSIONES Y DESPEDIDA

La conclusión optimista es que la mayoría de los retailers, como vosotros, querídos franquiciadores, tenéis una grandísima oportunidad de mejora trabajando el punto de venta.

Por lo general son mejoras no intensivas en inversión. No se trata de grandes campañas publicitarias en medios ni la compra de una máquina nueva. Se trata de remangarse y trabajar muchas pequeñas cosas que:

• Afectan directamente a las ventas
• Son medibles
• Existe literatura y experiencia sobre las mismas

Por poneros algunos ejemplos, en muchos casos ya comentados en este blog:

• Empiezo por la fundamental, el proceso de atención al cliente en el punto de venta. Por favor, si no lo tenéis escrito, escribidlo. Añadir alguna mejora (una sugerencia), medidlo y alucinad!!
• Podéis trabajar la distribución del punto de venta como ilustraba con la interesante experiencia del “pasillo de aspiración”
• Podéis aplicar las muchas técnicas de neuromarketing que están cada vez más documentadas (por ejemplo, el ya comentado marketing de señuelo)
• Podéis mejorar el marketing en el punto de venta: soportes, promociones, distribución del producto, presentación, etc.
• También está el escaparate, la captación, la cartelería, el orden y limpieza, la experiencia del usuario, el proceso de cobro, el packaging, etc. etc. etc.

Animaros a realizar una reunión de trabajo de 20 minutos con el personal de tienda en formato tormenta de ideas. Ya veréis lo que sale!!

Por último, tenéis una buena oportunidad de conocer tendencias, experiencias y personas implicadas en el Primer Congreso del Retail que organiza AMICCA en Octubre.

Para mostraros el potencial de esta iniciativa (una asociación de redes comerciales donde posiblemente os interese estar antes o después…) os esbozaré un espectacular proyecto que han puesto en marcha y que dará mucho protagonismo a las redes comerciales: OBSERVATORIO AMICCA.

El hecho es que en AMICCA hay algo más de 50 redes comerciales que agregan a un conjunto de varios miles de establecimientos comerciales.

Para todos los socios de AMICCA, y también para toda cadena comercial (como tu, franquiciador) e incluso para todo emprendedor/inversor, el potencial comercial de una zona es un elemento clave en el éxito de un negocio.

Hasta ahora se podía hacer un “estudio de mercado” con información cualitativa, una poca cuantitativa y poco más. Ahora, AMICCA ha conjugado la enorme información disponible en su red (miles de establecimientos comerciales) con la tecnología del geoposicionamiento para agregar y presentar la información de un modo útil.

OJO, han compartido datos de ventas y satisfacción individual de sus establecimientos comerciales (todavía no están todos pero el proyecto es imparable!!) para que, mediante la agregación de esos datos, todos los socios puedan tener una información cuantitativa, real y actualizada, del atractivo de cualquier ubicación comercial.

Es decir, para un determinado centro comercial o zona comercial en calle donde haya unos cuantos establecimientos de redes asociadas,  el Observatorio informará de cómo está funcionando esa ubicación! Y hablamos de funcionamiento en ventas y satisfacción… y otras variables que se irán incorporando.

Además, disponen de mucha otra información: área de influencia, potencial comercial, información demográfica, ubicación geográfica de establecimientos comerciales de muchísimas cadenas (recopilados por un estudio propio, fuentes propias!), etc.

De este modo, AMICCA se convertirá en el agente del comercio más autorizado para emitir una opinión objetiva y cuantitativa sobre el éxito de un determinado centro comercial, sobre el precio de un determinado local o sobre muchas otras variables críticas para cualquier red comercial, emprendedor o inversor.

Obviamente, toda esta información está generada y disponible para socios de AMICCA… así que amigos, como os decía, un nuevo jugador en el mercado del comercio del que cada vez oiremos hablar más!!!

Por cierto, redes comerciales basadas en compartir y centralizar determinados procesos clave que se aplican su misma medicina… para que luego otros digan que no hay cosas por hacer.