La semana pasada adelantaba este lanzamiento. Llevamos muchos meses gestionando clubs de clientes:

• www.simontasturestaurante.com;
• www.clubbelleza.com;
• www.pizzeriascambalache.es

Y optimizando esta herramienta, utilizándola para el envío del boletín de sobrefranquicas.com, boletines de clientes y de la Asociación Española de Franquiciadores.
Hemos reunido toda esta experiencia que compartimos hablando de Club de Clientes para ofreceros esta guía/tutorial para montar un club rápido y con una baja inversión:

¿Quieres saber más?

Hemos compartido mucha teoría contando los pasos para poner en marcha, casos reales y casos cercanos de Franquiciadores españoles. Todos los artículos relacionados están en la categoría “Club de Clientes“. Además, hace casi un año compartimos con vosotros la guía “Cómo construir tu Club de Clientes“.

Durante el último año hemos creado varios Clubs de Clientes para franquiciadores con un gran éxito. Al mismo tiempo, hemos invertido en una nueva herramienta recogiendo lo que hemos aprendido con el CRM FRAN: reforzando sus virtudes, mejorando sus puntos débiles y adaptándolo a los requisitos que exige la creación de un Club de Clientes para cadenas de tiendas.

Con todo lo aprendido desarrollamos una metodología propia. La próxima semana presentaremos esta herramienta:

la Clave para crear tu Club de Clientes rápido y muy facilmente!

Si queréis recibir información en primicia podéis contactarnos a través del formulario de contacto o del email contacto@onfran.com.

Hoy revisaba un interesantísimo post de Antonio Ortiz, un gran profesional, emprendedor de éxito y bellísima persona, una nueva red social que me ha gustado mucho: Ditto.me

El “objeto social” como decía él es “lo que voy a hacer”. Es decir, es una red donde compartir lo que voy a hacer, ya sea el libro que voy a leer, el restaurante al que voy a ir esta tarde o la peli que veré este fin de semana. Pero me gustó mucho porque recoge la esencia de la socialización que buscan redes como foursquare sin hacerte pagar el precio de la enorme transparencia que supone declarar tu posición geográfica (estoy aquí y ahora es demasiada transparencia para muchos!… sino que se lo digan a pleaserobme.com)

Hacen algo “parecido” a lo que ya hay pero con unos matices nuevos y esos matices pueden significar una revolución o su fracaso. Algo parecido a lo que estoy descubriendo en mi actual investigación sobre los sistemas de fidelización. Y siempre que pienso en los sistemas de fidelización pienso en la cantidad de franquiciadores con los que hemos hablado de lead management, muchos de los cuales usan FRAN para gestionar a sus candidatos pero no gestionan SUS CONSUMIDORES.

Y gestionar a tus consumidores es algo

MUCHO MÁS SENCILLO QUE MONTAR UNA TARJETA DE FIDELIZACIÓN.

Además de que este tipo de tarjetas no lo considero la mejor elección en los tiempos que corren. En los tiempos de Privalia y Groupalia, acumular puntos por consumo para que te den una sartén dentro de 6 meses no mueve al consumidor.

Queridos franquiciadores, tenéis una enorme oportunidad de marketing estableciendo una conversación con vuestros consumidores. Utilizando esa conversación para generar una RELACIÓN y luego acudiendo a las audiencias anidadas que hay detrás de esos consumidores (sus amigos, que ahora, gracias a las redes sociales son muchos!). Esa es la nueva “rueda” del marketing. Para vosotros que tenéis puntos de venta, ponerla en marcha es mucho más fácil!!! A por ellos!!!

Si tuviese que hacer una sola recomendación a un franquiciador de modo que tuviese que escoger aquello que mayor impacto tuviese en sus resultados y que al mismo tiempo pueda ser utilizado por el mayor número de franquiciadores, no tendría ninguna duda.

Le recomendaría que pusiese en marcha su “club de clientes” entendido en el sentido que tantas veces hemos comentado: como una conversación permanente con sus clientes para generar una “relación”.

Los beneficios de poner en marcha este proyecto en vuestra franquicia son enormes y en múltiples frentes: fidelización de clientes, captación de clientes, captación de candidatos, diferenciación, feedback de clientes, etc.

El esfuerzo necesario para ponerlo en marcha es importante pero no intensivo en inversión (no es caro!) y además se puede llevar a cabo con cierta independencia del día a día (no trastoca la operativa normal como puede suceder con la implantación de un software de gestión).

Y por último, la evolución de los medios de comunicación y el comportamiento de los consumidores marcan claramente la línea a seguir para competir: RELACIÓN CON EL CLIENTE!

Y sobre esto es sobre lo que hablaremos en el Franchise Friday. Entraremos al detalle sobre como construir tu club de clientes y como sacarle el máximo partido. Compartiremos todos los pasos necesarios para que todos vosotros podáis VER lo que representa este proyecto en vuestras empresas y tengáis herramientas suficientes para llevarlos a cabo!!

Si todavía no te has apuntado, APÚNTATE. Temas muy interesantes y sobre todo: gente muy interesante!!

Os espero este viernes 1 de Octubre en el Franchise Friday!!

La estrategia es, como pasa habitualmente, generar una comunidad de clientes actuales y potenciales con la que “conectemos” para mantener una conversación (audiencia + atención). Sobre esa comunidad y con la infraestructura de las redes sociales, acercar las promos actuales y sobre todo crear nuevas promos, más rápidas, más directas, más medibles…

Pero lo más interesante es que este franquiciador hizo una campaña previa en la que realizó un sorteo a cambio de una encuesta.

Con esta encuesta consiguió una interesantísima información sobre la percepción que sus consumidores tienen de sus establecimientos, su oferta, etc. y además, los datos de 18.000 consumidores!!!!

Como lo oís, 18.000 emails diferentes, muchos de ellos con su teléfono móvil y otros datos de interés. OJO, y este franquiciador está concentrado en una comunidad autónoma con más del 50% de sus locales en la misma ciudad!!!

Que valor tiene esto?

Que valor le dais a poder enviarle a 18.000 personas que consumen o consumieron en vuestros locales una promo a su email o a su móvil??

Ahora, al diseñar las estrategias de captación de audiencia para las redes sociales la primera acción es evidente: decírselo a sus consumidores. A los que van a los locales (Flyers) y con un solo clic, un coste bajísimo y una visibilidad total (quien abre, quien hace clic…) a los 18.000 que nos dejaron sus datos!!

Como trato con muchos franquiciadores se que vosotros, en la mayor parte de los casos, NO TENÉIS REGISTRADOS A VUESTROS CONSUMIDORES. Lo que es peor, no tenéis previsto hacerlo!!!!

Con una red de 60 centros a 700 consumidores por centro, tienes una base de datos de más de 40.000 personas. Eso es TESORO. Si además usas las redes sociales donde la gente tiene más de 100 amigos de media, imagínate tu capacidad de comunicación…

UNA ENORME OPORTUNDIAD. Si os parece interesante aprovechad el próximo FRANCHISE FRIDAY donde veremos como materializar y explotar este tesoro!!!!

En concreto se trata del Centro de Transfusión de Galicia, Fundación Pública dependiente de la Xunta de Galicia con el objetivo de gestionar las donaciones y reservas de sangre en Galicia.

Llevo donando desde los 18 años y, aunque no me agrada tener una aguja pinchada en el brazo, hay una serie de factores que ayudan a que vuelva a donar cada 3 meses:

• Solidaridad: es bueno saber que estás ayudando a salvar vidas, la buena acción del día.
• Recordatorio personalizado: cada 3 meses me llaman al móvil y me envían un SMS. Reconozco que este es un punto importantísimo, pues muchas veces desconozco cuando puedo volver a donar.
• Localización: en los recordatorios me indican que una Unidad Móvil estará en mi localidad durante 2 días. Es otro punto muy importante, facilitan mucho ir a donar al no tener que desplazarse.
• Mensaje emotivo: tanto en la llamada como en el SMS me recuerdan lo importante que es donar, especialmente yo por ser del grupo O- (donante universal).
• Idioma: se dirigen a mi en el idioma que he escogido (entre gallego y castellano). Cuando se trabaja de cara al público es importante dirigirse al cliente en el idioma que este hable.
• Buen trato: a la hora de donar el trato es muy amable, preocupándose por el estado del donante en todo momento.
• Recompensa: al finalizar siempre dan un pequeño regalo y algo de comer para reestablecer fuerzas. Hay quien aprovecha y dona sólo cuando tiene hambre

Creo que han acertado y el proceso de “venta” es muy completo. Dejando al margen que se trata de una acción solidaria, muchos de los puntos se pueden adaptar a la empresa privada. Estoy seguro de que gracias a gestionar correctamente todos los puntos anteriores el número de donantes es mucho mayor.

Además, quien sabe si en el futuro soy yo el que la necesitará.

Comento ideas que subyacen también en las opiniones de los franquiciadores que comentaron el polémico post de la semana pasada sobre el uso de Facebook en la franquicia.  Aquí os va:

• Enfoque al consumidor: vuestro club de clientes es un tesoro que debéis empezar a construir y a cuidar. Os dará importantes beneficios en el corto plazo, tanto para vuestro negocio franquiciador como para el negocio franquiciado de vuestros clientes
• Esforzaros buscando el CONCEPTO sobre el que hablar con tus clientes. Recordad que podéis hablaros (y estarán encatnados) si les informáis de los descuentos. Si queréis, podéis empezar con modelos más amplios de conversación como han hecho otros franquiciadores (tenéis dos buenos ejemplos en SiMontasTuRestaurante.com y ClubBelleza.com)
• Definid la infraestructura que vais a utilizar. Si generáis contenido, un blog será fundamental. Para la “conversación” encontraréis gran ayuda en Facebook y Twitter… Todo casi gratis!
• Cread una base de datos de clientes. Recoged su nombre, población, email y móvil como mínimo!! Tenéis que tener sus datos. Debéis poder comunicaros con ellos aunque no vayan a vuestro local. Además, buscado otra info para segmentar (hombre o mujer, edad, hijos, aficiones, otras…)
• Medir, segmentar, experimentar, etc.

Además, os propongo cinco consejos:

• Lanzad el proyecto solo cuando sea un PROYECTO, no una idea! En caso contrario puede ser contraproducente.
• Escuchad, monitorizad, leed blogs, probad Facebook y Twitter, etc. antes de adentraros
• Dadle al proyecto el peso que se merece: un leader claro, compromiso de la dirección, comunicación interna, objetivos medibles, reuniones periódicas, etc.
• Incluid compentencias en la materia en el equipo que vaya a desarrollar en el proyecto. No una persona que se maneja en Facebook…  no es un proyecto de redes sociales, es un proyecto de MARKETING!!!
• Aprovechad la gran oportunidad. Como franquiciadores tenéis muchos consumidores y podéis aprovechar esa gran base de datos y la viralidad de las redes sociales para construir una gran ventaja competitiva!

El FRANKETING plantea que el plan de marketing del franquiciador debe incluir tres “sub-planes” donde definir concretamente los públicos, objetivos, plazos, responsables y acciones para tres diferentes necesidades del franquiciador. Estas tres áreas del marketing de una franquicia son:

• Marketing Local: el plan para que el franquiciado capte clientes, les venda y los fidelice. Dos elementos clave son como captar y como retener. Dados los cambios tecnológicos y sociales, el concepto de “Club de Clientes” se convierte en una pieza clave de este plan de marketing
• Marketing Corporativo: destinado a revalorizar la marca. La inversión nacional en medios, la web, etc.
• Marketing de Captación: destinado a generar nuevas franquicias. Aquí es importante subrayar lo que ya hemos repetido muchas veces en este blog: no se trata solo de captar (cantidad) sino de cerrar. Y para eso el departamento de marketing tiene mucho que hacer en cuanto a fidelización del candidato al proceso de ventas, generación de confianza, contenidos didácticos, etc.

Además, los tres planes tienen puntos de refuezo unos con otros, de modo que un buen marketing corporativo generará clientes locales y un buen desarrollo del club de clientes generará candidatos para el departamento de expansión. Un nuevo modelo, el FRANKETING, que os invito a utilizar para tener una reunión del equipo de marketing y revisar si tenéis acciones concretas en cada una de las tres áreas.

En este post os señalo una iniciativa de Facebook que apunta en esta dirección y os propongo algunas conclusiones.

Hace 6 meses os apuntábamos en este blog Sobre Franquicias que Google enviaba 100.000 etiquetas para que locales comerciales las colocasen en sus escaparates. Poco después os contábamos como Foursquare le daba una vuelta de tuerca a la integración ON-OFF a través del geoposicionamiento y sus puntos.

Ahora es Facebook quien empieza a hacer llegar sus etiquetas a los locales comerciales para extender sus tentáculos hasta el punto de venta. Una etiqueta donde dices “hazte amigo de mi páginan en Facebook”.

Porque en Facebook hay más de 400 millones de personas, muchas de las cuales son de tu ciudad.

Seguramente en tu edificio y en tu vecindario haya decenas, cientos o miles de personas que usan Facebook. Personas de las que más de un 50% visitan Facebook todos los días y a lo mejor todavía no se han fijado en tu local!!

Personas con las que podrías contactar y generar un “vínculo” especial vía Facebook! Una herrmienta gratuita con la que podrás conversar con tus clientes (actuales y potenciales). Os invito a leeros la historia de marketing relacional que os contaba hace unos días para que valoréis la importancia de “generar una relación” con vuestros clientes… y los franquiciadores, por tener franquiciados, tenéis muchos consumidores. Por lo que la oportunidad que tenéis delante es enorme. Aprovechadla!!!

La historia tiene dos partes:

PRIMERA: NIKE

Os invito a que visitéis la web de Nike Running.

Veréis un mundo de servicios para el aficionado a la carrera:

• Las zapatillas de running personalizables, para que tengas unas zapatillas super exclusivas diseñadas por ti mismo!
• Tu entrenador personal que te pregunta por tus objetivos y te ayuda con programas de entrenamiento y consejos para que lo consiguas
• El espectacular sistema Nike+ que pone un podómetro en la plantilla de tu zapatilla Nike+ y envía a tu iPod los registros de tu carrera que luego compartes con todo el mundo, usando la parte social de Nike+, donde participas en retos, compartes, compites, etc.
• Información sobre eventos de running
• Patrocinios de Nike, que no solo te ayuda a iniciarte, te entrena, registra tus carreras, te equipa sino que estará también en la línea de salida y llegada cuando vayas a correr a tu carrera favorita.

Nike no es un proveedor, es un AMIGO!!! Y además, sí, vende zapatillas.

Lo mejor es que si no te va el running tienes Nike Football, Nike Golf, Nike Basketball, etc. Segmentación a tope!

SEGUNDA: LA ANÉCDOTA, EL COMPRADOR REAL

Un buen amigo mío, ejecutivo, deportista y un poco friki se estaba iniciando en el running. Decidió comprarse unas buenas zapatillas y empezó su investigación. Obviamente, calló en las manos de Nike y tenía claro que quería unas Nike+ a pesar de que había visto zapatillas más técnicas…

En la investigación también descubrió que era pronador y que existían zapatillas que corregían esta pronación, disminuyendo el sufrimiento en la carrera.

Fue al Corte Ingles. Pidió unas Nike y el vendedor le aseguró que era una buenísma elección. Pero cuando mi amigo le preguntó por la corrección a la pronación, el vendedor quedó fuera de combate. No sabía ni de que se trataba, a pesar de que seguía apostando por Nike. Con la mala experiencia, mi amigo decidió buscar un poco más.

Entonces oyó hablar de una buena tienda para runners de un profesional. La tienda está en una zona no muy comercial de Vigo. La buscó y la encontró. Era una tienda pequeña pero el propietario tenía muy buena fama, entrenaba gente, organizaba grupos, etc.

Entró y le atendió el dueño. Le hizo unas preguntas más técnicas que el vendedor del Corte Inglés (cuanto quieres correr, cuantas veces corres a la semana, etc.) y se fue a buscar las zapatillas que había diagnósticado.

Pero no le había preguntado por la pronación!!!

Le trajo unas New Balance. Mi amigo no pudo evitar insistirle sobre la pronación y le dijo “mire, seguro que son estupendas, pero yo soy pronador y me gustaría saber si ud tiene…” y el vendedor le interrumpió y le dijo “si, amigo, ya lo he visto cuando entraste y estas zapatillas incorporan una corrección a  tu pronación que te harán una carrera muy cómoda…”.  CASI LLORA!!!! Obviamente compró las New Balance.

A pesar del marketing brutal, espectacular y eficaz de Nike, mi amigo compró las New Balance!!!

y lo que es más grave, compró sus zapatillas basándose más en la relación con el proveedor que en parámetros técnicos como la durabilidad de la zapatilla, su comodidad, su precio, etc.

Y esta es la conclusión fundamental de la historia. En el mundo hiperglobalizado e hipercompetitivo que vivimos, diferenciarse en producto es difícil. Además ahora existen medios que nos permiten “hablar” directamente con el consumidor (ver el último post sobre redes sociales!) y que un consumidor contento hable con muchos. Por lo que durante años se ha llamado “Marketing Relacional” recobra todo su vigor. Os invito a revisar vuestras estrategias, sobre todo en vuestro caso, franquiciadores, que tenéis una red de establecimientos con una red de consumidores por debajo. Debéis diseñar e implementar canales para hablar con ellos!!! Tenéis una gran oportunidad!!!!