Los cambios de comportamiento del consumidor y los cambios en los medios de comunicación exigen trabajar la RELACIÓN con los consumidores y tu, franquiciador, debes liderar ese proceso en tu red de franquicias!!

El primer elemento para conseguirlo es poner en marcha un sistema de comunicación con tus consumidores. Sí, con los consumidores de tu franquiciados. Después tendrás que generar la relación y por último explotarla generando beneficios para ti y tus franquiciados y accediendo a la enorme audiencia que hay detrás de tus consumidores (hoy en día todos tenemos muchos amigos

Reciclando toda la experiencia con FRAN, corrigiendo errores y enriqueciéndolo todo con las necesidades de muchos franquiciadores, hemos desarrollado una herramienta, FIDELmail, para que podáis registrar los datos de vuestros consumidores.

Como está diseñada pensando en vosotros, queridos franquiciadores, encontraréis muchísimas cosas que os encajarán al dedillo:

• Una herramienta donde podrás registrar todos tus consumidores
• Donde también podrán entrar tus franquiciados y operar en aquellos procesos que tu les permitas (ver, usarlo de CRM… incluso hacer sus propias campañas)
• Podrás enviar mails y SMSs a los consumidores
• Podrás programar campañas muy sofisticadas interactuando con las “reacciones” del consumidor (si abre el email haz esto, si hace clic en el vestido rosa envíale otro email, si hace clic en la promo envíale un SMS, etc.)
• Podrás añadir información de segementación para tener una base de datos de consumidores rica en información
• Etc. Etc. Etc.

A partir de ahora empezaremos a escribir posts dándote ideas de cómo poner en marcha tu estrategia de marketing relacional. Como registrar a tus consumidores, como fidelizarlos y como convertirlos en objetivos empresariales (visitas a tus tiendas, compras, feedback, recomendaciones, etc.)

También te ayudaremos a explicarle esta estrategia a tus franquiciados, que estarán encantados de que les facilites una herramienta tan potente.

Y todo ello con una filosofía low cost como FRAN. Y además en variable, en función de los emails o SMS que envíes. Pero la herramienta tendrá toda la potencia desde el día uno!! Ya hay algún franquiciador que me ha dicho que va a repercutir a sus franquiciados el sistema en cuotas ridículas cada mes, frente a lo que estarán encantados (creo que incluso va a ganar dinero   pero es que la herramienta aporta un valor muy superior!!!! Pero es solo una herramienta, la clave es como la uses y eso lo te lo iremos contando en SOBREFRANQUICIAS.COM!!!!

Hace unas semanas publicaba un artículo en la EDN, la revista de la Escuela de Negocios Caixanova donde doy clases sobre Marketing y sobre Franquicias. Abordaba este tema sobre el que tanto hablé en el blog a finales del año pasado y que retomo: En vuestros consumidores tenéis una gran herramienta de marketing

Porque coinciden varias circunstancias que hace que ahora, en este momento, haya una gran oportunidad para vosotros franquiciadores:

• Primero, por ser franquiciadores tenéis franquiciados y por ello tenéis diferentes ubicaciones cada una con sus consumidores. En resumen, tenéis MUCHOS CONSUMIDORES!!
• En segundo lugar, se está produciendo un cambio social que lleva a la gente a buscar recomendaciones en sus iguales, a las que da mucha importancia… y esta búsqueda se realiza muchas veces en Internet

Según un estudio reciente, publicado hace una semana en Marketing Online:

El 85% de los consumidores ha cambiado su decisión de compra alguna vez por comentarios leídos en Internet

Cada vez más la gente acude a Internet a informarse pero ahora ya no está solo Google!! Ahora tienes unas redes sociales donde puedes buscar o preguntar y te responden tus amigos, no un algoritmo. Y la gente le da mucha importancia a esa recomendación personal. Según otro estudio reciente:

un 90% de los usuarios reconocen fiarse de lo que les dice un amigo y un 70% de lo que les dice un desconocido!

Por lo tanto, tenéis una gran oportunidad en posicionar vuestras marcas en las redes sociales, donde están acudiendo a buscar la información vuestros clientes actuales y los potenciales. Pero además, tenéis la grandísima suerte de disponer ya de muchos consumidores a los que podéis “implicar” en esa conversación en redes sociales, facilitándoos un buen “ruido” y por lo tanto más visibilidad, tráfico, visitas…. MAS VENTAS Y MAS FIDELIZACIÓN.

Estuvimos repasando muchas acciones para hacer un proyecto anual y tener así definido un presupuesto con todo lo que se va a acometer en 2010 (estoy seguro que acabaremos haciendo más cosas!). Muchas campañas mezclaban el ONline con el OFFline. La combinación ON-OFF es potentísima.

Pero LO QUE QUIERO CONTAROS EN ESTE POST es que en el proyecto se incluía una acción con una genial fuente de candidatos que todos podéis usar, barata y eficaz!! A continuación os cuento de que se trata:

En vuestro caso, queridos franquiciadores, tenéis una gran oportunidad por vuestra propia estructura. Tenéis un gran público, VUESTROS CONSUMIDORES, que os han escogido. Que utilizan vuestros productos o servicios, que creen en vosotros sobre vuestra competencia.

Estos consumidores pueden ser candidatos. Pero en cualquier caso SIEMPRE pueden ser PRESCRIPTORES de vuestra franquicia. Evangelistas, divulgadores, captadores… casi brokers!

Con unos matices muy especiales:

• CONSUMEN vuestros productos/servicios, por lo que comunicarán con convicción y conocimiento de causa el negocio
• Son consumidores, no empleados ni brokers, por lo que su credibilidad es incluso mayor que la tuya!! Se lo contarán a otro que les escuchará y creerá mucho mejor que a tu director de expansión o que al anuncio que has pagado (y caro) en un periódico
• A los consumidores les gusta PARTICIPAR, y si ganan dinero pues ni te cuento. Os recomiendo leer esta tendencia etiquetada por MINIPRENEURS por la interesantísima página Trendwatching.com
• Tenéis muchísimos! Por ser franquiciadores tenéis establecimientos donde hay consumidores, multiplicando rápidamente llegáis a cifras de miles, decenas de miles… o millones como el caso de mi cliente
• Están accesibles sin grandes inversiones en espacios publicitarios. No tenéis que comprar un anuncio en TV porque sabéis donde están: en vuestros locales. Solo tenéis que diseñar una experiencia agradable, que les enganche, que les motive y que esté alineada con vuestro mensaje… y tendréis una grandísimo oportunidad de captar candidatos

Como hemos dicho en muchas ocasiones en este blog, en la gestión de vuestros consumidores tenéis una grandísima oportunidad con muchísimos beneficios. Habéis incluido ya en el plan de marketing de 2010 un proyecto para gestionarlos???

Esta nueva tendencia afecta al marketing en general pero tiene un impacto clarísimo en los franquiciadores por la idiosincrasia de este modelo de colaboración empresarial.  Existen algunos hechos que definen esta tendencia clara e irreversible:

• En los últimos tiempos han aumentado de un modo extraordinario los medios para comunicarse: movil, SMS, email, redes sociales, Facebook, Twitter, blogs, etc.
• La voz de los consumidores, al igual que la voz de cualquier otro, tienen ahora una difusión enorme. Si tus consumidores fans (que los hay) hablan mucho de ti, tendrás a mucha gente oyendo hablar de ti por un canal de credibilidad increíble: otros consumidores
• Al mismo tiempo, los medios se fragmentan de un modo espectacular, con lo cual, la gran tarta de la atención de nuestros consumidores se reparte cada vez más en diferentes soportes… donde conviene invertir vuestros euros para llegar a esos consumidores?
• Las redes de franquicias tienen muchos consumidores, ya que están enfocadas al crecimiento, añaden franquicias a su red y cada franquicia añade consumidores… aunque por lo general no se preocupan de registrarlos y gestionarlos!!!

Sobre estos hechos y muchos matices más, surge una tendencia clara que orienta el marketing hacia los consumidores actuales de tus productos o servicios. Ellos ya te han escogido. Si consigues hablar con ellos ofreciéndoles valor, ofreciéndoles algo que les interese conseguirás grandes beneficios (y en la franquicia más):

• Fidelizar a tus consumidores a tu marca
• Llevar consumidores (y amigos de éstos) a los locales y vender más
• Llegar a nuevos consumidores a través de tus consumidores actuales
• Con la gestión adecuada, influir en la demanda (desestacionalizar…)
• Fidelizar a los franquiciados con el mejor servicio que le podéis ofrecer: ayudarles a vender más
• Fortalecer la marca con el conocimiento de sus consumidores finales
• Hacer tests de producto, encuestas, etc.
• Vender directamente producto a una gran base de datos permitiendo compras especulativas (posiblemente haciendo participar al canal, tus franquiciados)
• Generar contenidos, el nuevo camino para que el cliente te vea (porque te verá en Internet y eso, en España, significa Google en el 99%)
• Etc.

Como conseguirlo: CREANDO TU CLUB DE CONSUMIDORES

Para eso te hará falta:

1. Diseño del concepto de club que se adapta a tu estrategia
2. Una herramienta que te permita hablar con tus consumidores

El diseño no es trivial. No puedes crear un club para sumarte a la lista de emails spam o casi spam que saturan a tus consumidores. Debes aportar valor. Una cadena de hostelería puede que tenga que crear un club gastronómico, una de estética hablar de tendencias, belleza, salud, etc., una de comida sana un club alrededor de actividades sanas como el deporte, etc.

Pero es TENER la base de datos de consumidores de tus locales será uno de los principales activos de tu negocio. Y HABLAR con ellos será tu mejor inversión en marketing, incomparable con un anuncio en un periódico o incluso en la TV!!!

Para terminar os pongo un ejemplo de club de clientes espectacular. Hace poco he empezado a correr y me han regalado unos tenis Nike con el sistema Nike+. Consiste en un dispositivo que pones en el tenis que emite una señal que recoge otro dispositivo que acoplas al iPod. Con esto, el iPod registra los datos básicos de tu carrera (tiemos, ritmo, calorías).

Lo realmente interesante de esto es que de vuelta a casa puedes conectarte a nikeplus.com donde se descargan automáticamente los datos.

Nikeplus.com es un club de gente que corre donde dispones de consejos, programas para entrenar, recursos para mejorar, ejercicios, música, material deportivo (Nike, obviamente…), y sobre todo, una oferta social espectacular. Puedes compartir tus datos con cualquier otro usuario que esté utilizando Nikeplus. Así puedes unirte a un grupo de tu mismo nivel que se ha planteado y publicado un reto, donde un usuario es de Japón, otro de USA, otro argentino…

Puedes ver recorridos de gente que los ha publicado…hay muchísimos, por ejemplo en Vigo había unos cuantos, muchos pasando cerca de mi casa!!!

En fin, un CLUB DE CONSUMIDORES que compran productos Nike (o todavía no) a los que les ofrecen valor en algo que sus consumidores comparten y que refuerza los valores de la marca, para así conseguir difundir su marca (aquí estoy hablando de Nike) y vender más… ESPECTACULAR.

He hablado de este tema con franquiciadores recientemente y muchos se lo están planteando o han hecho ya alguna prueba… Si todavía no lo tenías en la agenda vete incluyéndolo porque por aquí va el futuro del marketing!!