Uno de los temas de los que hemos estado hablando es cómo se podría gestionar una posible crisis de reputación online y de mala imagen de la empresa.

Como sabemos, las redes sociales son un medio propicio para exaltar sentimientos como la ira, el descontento o la decepción con una marca. Sabemos que aquí seremos escuchados y que si la marca no nos atiende, otras personas como yo lo harán.

Es por ello que hay que tener en cuenta ciertos pasos claves previos, durante y posteriores a una crisis.

Pasos previos a la explosión de una crisis:

• Siempre debemos tener un plan de crisis a mano con ciertas descripciones de posibles crisis “tipo”: clasificar los tipos de crisis (por ejemplo evitables o no evitables, como indica Roberto Carrreras en esta presentación).
  Tras la identificación del tipo de crisis, en nuestro plan debemos plantear unos pasos a seguir:

1. Monitorizar antiguas crisis de la empresa para aprender de ellas y proponer posibles soluciones si vuelven a suceder casos parecidos
2. Debemos crear un comité de crisis. Debería crearse al crear la empresa, con pesonas que conozcan muy bien la filosofía de la empresa y sobre todo con una personalidad apacible.
3. En el plan deben aparecer los contactos más importantes y los más inmediatos ante una crisis: medios de comunicación importantes, aliados, abogados, accionistas, trabajadores de la empresa
4. Definición de uso de estas audiencias en caso de crisis: cuáles son los medios más eficaces ante nuestro problema?
5. Respuesta y reacción rápida, inmediata: la acción definitiva a tomar frente a la crisis no se debe hacer sin pensar y con reuniones de todos los de la empresa presentes, pero sí debemos tener una “respuesta tipo” para cada crisis y así poder lanzar el primer mensaje veloz para mantener la calma y pausar un posible empeoramiento de la situación

Durante la crisis:

Durante la crisis lo más importante es MANTENER LA CALMA y continuar con nuestro plan de crisis que hemos hecho pensando muy bien cada punto.

Además, debemos estar muy atentos a cada paso de la crisis, monitorizar es esencial en este momento.

Recuerda que la comunicación interna con todos los empleados de tu empresa ahora mismo es vital, todos deben estar al tanto de lo que sucede y de lo que hacemos para solucionarlo.

¿Qué pasa cuando pasa la crisis?

Si, todas las crisis se acaban.

LA VERDAD Y NADA MÁS QUE LA VERDAD

Esta será nuestra premisa una vez que pase la crisis, aceptaremos que nos equivocamos, pediremos perdón y siempre aprenderemos de nuestros erorres. Analizaremos qué hemos hecho bien y que podemos mejorar para un futuro.

Además, el uso de la web está muchísimo más extendido que cuando lanzastéis esa web y la gente tiene otras expectativas. Y en un momento difícil como el actual, no parece adecuado tener el escaparate mal arreglado.

Pero los cambios que necesita tu web no son de diseño. Y esto es lo bueno. Son cambios para conseguir un resultado concreto. NO TIENES  que invertir ni un euro “para estar”, porque ya estás. No tiene sentido que quieras estar de un modo “más bonito”, porque entre los cambios que han sucedido en la web es que la gente ya no busca lo “bonito” sino el “valor”. Así que si te planteas invertir será para conseguir más valor, que tu web te puede servir desde tres ejes, como explicamos en el diseño de estrategias en redes sociales en el Franchise Friday:

• CAPTACIÓN: puedes invertir en tu web para conseguir un mejor posicionamiento. Para eso está el famoso y oscuro SEO. Está bien que tu página esté bien optimizada y que sigas las buenas prácticas del SEO. Pero tampoco te vuelvas loco. Escalar posiciones no es fácil si no tienes las herramientas que te proporcionarán el trabajo que tienes que hacer para los siguientes dos objetivos:
• FIDELIZAR: y con esto me refiero a que cuando alguien llegue a tu web no vea un “somos guay + teléfono” (como siguen siendo la mayoría de las webs) sino una conversación interesante a la que le interes suscribirse. De modo que cuando deje tu web no solo se quede con el recuerdo (que pueda activarse en un futuro y le lleve a volver…algo dificilísimo en un entorno saturado como el actual) sino que se lleve una nueva suscripción a tu newsletter, a tu RSS, a tu Twitter, a tu Facebook, etc. Necesitas una converasación (contenidos o aplicaciones) que le aporten valor. Estos contenidos además le gustan mucho a Google que te premirá con mejores posiciones y además, si son interesantes, generarán links entrantes que mejorarán todavía más tu SEO
• CONVERTIR: por último, la web no está para lucir sino para producir. Por lo que tendrás que invertir en un “intangible” que es el diseño de la estructura de contenidos (itineriarios, call to actions, usabilidad, etc.) y en campañas que ayuden a que el visitante de tu web se “convierta” en lo que tu quieres: un suscriptor de la newsletter, un amigo de Facebook, un visitante de la tienda, un lead que cubra tu formulario, etc.

Es un buen momento para renovar la web, como dice mi estimado Carlos Blanco de Tormo&Asociados. Y como se acerca el final de año, echadle una pensada para incluirlo en vuestro plan de marketing.

No os obsesionéis intentando buscar más perdices,

y comprad una escopeta nueva, mejor calibrada y más eficaz.

Ya veréis como cazáis más!!

Por último, os dejo una gráfica de emarketer que corrobora todo esto que os comento:

Esta vez hemos dado una vuelta de tuerca más con una aplicación muy simple en su funcionamiento pero muy versátil en sus capacidades. Os la cuento brevemente porque puede que a alguno de vosotros os aporte un poco más a vuestra visión del alcance de las redes sociales para la franquicia.

La aplicación nos permite inyectar una nueva pestaña en la página de facebook de Cantina Mariachi (la veréis con título “Concurso”). Os invito a que visitéis esta página. Si desde vuestra cuenta de Facebook acudís a la página de Cantina Mariachi veréis que os recibe la página del concurso con una invitación a hacerte “amigo” (fan, como decíamos hace dos días). Si te haces amigo, te “cuenta” las promociones activas de Cantina. Por un lado su porra para el mundial de fútbol y por otro el concurso semanal para una cena gratis. Todo esto que estáis leyendo, tanto cuando no eres “amigo” como cuando lo eres, son contenidos ofrecidos por la aplicación! En lugar de eso podría servirte cualquier otro contenido: feeds RSS, una encuesta, un vídeo…

A continuación te ofrece la posibilidad de participar en el concurso de una cena gratis simplemente compartiendo tu participación con tus amigos. Eso significa un click en “COMPARTIR” y la primera vez aceptar los permisos de la aplicación. Ese compartir te apunta para el concurso, controla que no hayas votado ya y además inyecta en tu muro un mensaje que tu mismo puedes editar informando a tus amigos de la promoción.

Como la media de amigos en Facebook está por encima de 100 quiere decir que si 100 personas ven tu promoción y llegan a tu página, es muy posible que compartan tu campaña y estarás generando impactos sobre 10.000 personas! 10.000 personas a las que le anunciará tu campaña un amigo!! Como comentaba en la charla sobre redes sociales en la Escuela de Negocios Caixanova:

a lo dicho por un amigo le damos un 90% de credibilidad frente al 42% que le damos a la publicidad!

De esos 10.000 amigos, muchos irán al Facebook de Cantina realimentando el círculo!!

Una aplicación funcionalmente sencilla (técnicamente no es trivial…) que genera una amplificación espectacular de una campaña en Facebook. Que os parece?

Esta nueva y extraña forma de navegar por los personajes que pueblan la red ha servido de plataforma para que un personaje, conocido como “el pianista de Chatroulette” difunda su extraordinario talento. Este hombre comenzó desde su casa improvisando canciones interactivas con sus interlocutores en Chatroulette y ha acabado en auditorios abarrotados de gente para verle actuar. Pero es que merece la pena! Es un verdadero fenómeno que genera escenas tan divertidas como las que veréis en estos vídeos.

Una plataforma de inexplicable utilidad pero un placer disfrutar de la creatividad y talento del pianista de Chatroulette!

• En el mundo somos más de 1.700 millones de personas
• En España la penetración de Internet ronda el 60%
• En España, algo más del 70% de los internautas utiliza las redes sociales
• Un 60% de esos usuarios las utiliza diariamente
• Un 85% de los usuarios de internet ha cambiado alguna decisión de compra por comentarios que ha leído en la web
• Más de un 80% de los usuarios de las redes sociales quieren hablar con las marcas
• Un 90% de los usuarios de internet confían en las recomendaciones de sus amigos y un 70% en las recomendaciones de desconocidos mientras que poco más de un 40% confían en la publicidad

Haciendo unos números salen unos cuantos millones de razones para participar en las redes sociales. Es decir, para darle presencia a tu marca delante de los millones de clientes que quieren hablar contigo y que tomarán sus decisiones de compra influidos por lo que se diga de ti… o de otros.

Esa gente ensaya el evento, queda a través de internet y monta un espectáculo sin ningún fin comercial pero tan espectacular como veréis en los vídeos… y es que la gente quiere hacer este tipo de cosas. Se necesita un poco más de emoción en la vida y como empresarios que atendéis a consumidores, es un buen mensaje a recoger. Un poco más de emoción en vuestros productos, en vuestros locales, en vuestra cultura empresarial, en vuestras ofertas! La gente, vuestros clientes, lo demandan!!

VIDEO 1: esto sucedió el año pasado, cuando se celebró un concierto de Black Eyed Peas, el grupo con la canción que lleva arrasando un año!! y la mismísima Oprah Winfrey. El público no se movía nada, solo una chica. De repente todo el mundo se va sumando ordenadamente a una misma coreografía que acaba siendo bailada por miles de personas que arrebataban las calles de chicago. Un vídeo espectacular:

VIDEO 2: este sucede en la Grand Central Station de Nueva York, donde un montón de gente había quedado en “pasar” por allí y pararse a una hora determinada. A cabo de unos minutos continuar. Lo ejecutaron con milimétrico rigor y el resultado es absolutamente espectacular:

VIDEO 3: este es el más reciente y posiblemente lo hayáis visto por tv hace mu poco. Otra quedad pero esta vez para quitarse los pantalones en el metro. El resultado, también espectacular como reflejan las caras de los pasajeros.

Se trata de un espacio en Internet para que guardes los archivos que quieras. Pero además, esta herramienta se encarga de mantener permanentemente sincronizadas tu carpeta en Internet con la carpeta que hayas creado en tu ordenador.

De este modo, puedes mover cualquier archivo de tu ordenador a la carpeta local de Dropbox  y automáticamente, Dropbox lo copiará en tu carpeta online, almacenada en los servidores de Dropbox y solo accesible para tí.

De este modo puedes tener un backup de aquellos ficheros que necesites de un modo comodísimo. Pero hay más!

Si quieres puedes instalar otra carpeta Dropbox en otro ordenador (por ejemplo, una en tu portátil y otra en tu fijo o una en el pc del trabajo y otra en el pc de casa) y Dropbox mantendrá automáticamente sincronizadas todas las carpetas. De este modo, puedes usar Dropbox para sincronizar ficheros entre ordenadores (ya no más emails con un fichero de trabajo de un pc a otro…)

También puedes administrar los permisos de acceso a tu carpeta de Dropbox, de modo que des entrada total o parcial a otros usuarios. Así, Dropbox adquiere una utilidad profesional muy interesante.

Por último, pero no menos importante, es GRATIS, al menos hasta 2Gb de disco duro. Si quieres más Gb puedes contratar una suscripción bastante accesible.

Me ha parecido un servicio estupendo que te da la tranquilidad de tener un backup sincronizado automáticamente y la comodidad para compartir ficheros entre ordenadores. Espero que te sea útil!

Tras revisar este informe queda claro que este crecimiento es una tendencia y no una simple moda. La inversión en Internet es totalmente necesaria ya que, entre otros motivos “el 85% de consumidores cambia de decisión de compra tras consultar en internet” y “7 de cada 10 españoles está registrado en una red social“.

Son datos presentados por el Interactive Advertising Bureau tras un estudio realizado en conjunto con PricewaterhouseCoopers.

Estudio completo:

Pero como dicen los americanos “What’s in it for me?”. Pues bien, querido Franquiciador, te recomiendo que leas estas 5 razones para que uses las Redes Sociales y a continuación te detallo en 7 pasos cual es el camino para diseñar una estrategia que te permita aprovechar este nuevo canal.

Si no tienes estrategia no pruebes con tu Franquicia, prueba con tu nombre! Juega, escucha, etc. pero no crees tu página en Facebook, eso no es usar las redes sociales!

Para acometer un proyecto de redes sociales debes:

1.- Decidir a que público te vas a dirigir

Puedes dirigirte a tus candidatos de franquicia, a tus consumidores, a tus prescriptores, a tu canal de distribución, etc. En función del público/s la estrategia puede ser muy diferente.

2.- Decidir que objetivos persigues

Puedes querer potenciar tus ventas online. O puedes querer “empujar” a tus consumidores a tus tiendas para que compren allí. O simplemente hacer “branding”. O quizás escuchar sus comentarios e intervenir para rediseñar tus productos. O hablar con ellos para tener un canal donde te escuchen…

3.- Monitorizar

Con el foco claro (público-objetivos), observa que hace tu competencia directa. También lo que están haciendo otras empresas. Monitoriza con las múltiples herramientas existentes que se dice de tu marca, de tus competidores, etc. Escucha que dicen, analiza, fíjate en como se comportan los usuarios en los nuevos medios.

4.- Diseña el Concepto

Y aquí llega la parte creativa. Para hablar con tus públicos, por ejemplo, con tus consumidores, tendrás que diseñar alguna propuesta de valor alineada con tu marca y con los intereses de TUS CONSUMIDORES. Si eres una clínica de estética y hablas de tratamientos, de consejos, de cosmética, etc. puede funcionar. Pero si eres una imprenta y a tus clientes les hablas de tintas y papeles, posiblemente no funcione. Quizás como les provees de un producto promocional para que ellos vendan, si les hablas de Marketing Directo les interesará…

5.- Diseña la Infraestructura

Una vez que tienes claro el concepto debes escoger en que redes sociales tomar posiciones, que contenidos vas a publicar, con que cadencia, temas, etc. Recuerda, el contenido es la clave!!!

Como el contenido es clave, posiblemente el blog ocupe una posición central en tu infraestructura. Después vendrán Facebook, Twitter, Slideshare, Flickr, Youtube, etc.

6.- Diseña las Acciones

Un buen contenido sobre una buena estructura alrededor de un buen concepto no es suficiente!! Tienes que PARTICIPAR en la conversación para esparcir tu mensaje (tu concepto). Para ello tienes que diseñar las acciones que llevarás a cabo. Acciones de captación inicial, de dinamización, campañas, publicidad, influenciadores, etc.

7.- Control

Asegúrate que tienes claro cual es el objetivo final (por ejemplo, generar candidatos) y que tienes bien diseñado como CONVERTIR los usuarios en candidatos, es decir, los sistemas de conversión.

Y mide todo!! En este mundo online todo es perfectamente medible de un modo exacto e inmediato. Esto te permitirá corregir tus acciones prácticamente día a día, permitiéndote optimizar tu inversión.

Como os decía, no es abrir una página en Facebook

Ahí puedes ser “charcutero” y decirle que tienes un producto muy bueno o puedes ofrecerle una experiencia a través de la cual te conozca más y vea LA DIFERENCIA. Para eso tienes la oportunidad de hablarle (vídeos), contarle lo que haces (facebook, twitter…), explicarle temas que le interesen (tu blog…), etc. TU WEB DEBE SER UN REPARTIDOR de los visitantes hacia los muchos recursos que puedes ofrecerle!

2: Tus candidatos ya están en las Redes Sociales

Eres tan especial que esperas que vayan todos a tu web?? Tienes que hablar con ellos donde ellos están! Facebook tiene más de 7 millones de usuarios en España de los cuales el 50% entran al menos una vez al día. En Twitter hay más de 5 millones de usuarios. El grupo que más crece es de 35 a 49 años (no son cosas de niños!). Los segmentos más frecuentes son los que ingresan entre 24k y 60k. Un público interesante para vosotros, queridos franquiciadores.

3: Hay una conversación sobre tí

Tu web es difícil de compartir, porque dice un mensaje institucional, estático. Habla más con tus públicos. Comparte más cosas que el “somos muy buenos”. Si TE UNES A LA CONVERSACIÓN será mucho más fácil que tu propuesta se mueva de unos usuarios a otros y así aproveches todo el potencial de estas nuevas herramientas.

4: Tienes muchas cosas que contar

Los franquiciadores estáis en dos negocios. El de franquiciador y el propio del negocio que franquiciáis (moda, complementos, restauración, etc.). Por el primero viajáis, estáis en contacto con emprendedores, les ayudáis a montar su negocio, escogéis locales, etc. y por el segundo analizáis tendencias, innováis, importáis, vendéis, hacéis promociones, etc. TENÉIS MUCHAS COSAS QUE CONTAR. Aprovechad ese activo que ya tenéis para entrar en la conversación. Lo tenéis muy fácil!

5: Nueva fuente de candidatos

Además, la participación en redes sociales os supondrá una NUEVA FUENTE DE CANDIDATOS. Pero de los de calidad, de los que se han interesado por vosotros, no de los reciclados como comentaban algunos lectores en un post anterior. Una nueva fuente de contactos donde unos POCOS franquiciadores están tomando posiciones, y tu?