Vivimos un momento de crisis en muchos sectores de actividad pero hay que reconocer que el “mundo digital” está que arde. Los grandes operadores no dejan de hacer movimentos (Amazon, Google, Facebook…), aparecen iniciativas nuevas cada día, las empresas 1.0 se mueven hacia estos nuevos formatos, etc. El ritmo de cambios es brutal. La velocidad de cambio es de vértigo y no hablamos de tecnología, sino de nuevos modelos de negocio, de nuevas herrameintas, etc.

Para ilustrar un poco esto os pongo algunas noticias recientes:

• Hace nada Google acaba de sacar una herramienta llamada “+1” para “socializar” la calidad de sus resultados de búsqueda. Un cambio que tendrá importantes consecuencias en las estrategias de posicionamiento, SEO y SEM
• Facebook se mete de lleno en el negocio de las relaciones profesionales, donde LinkedIn se estaba quedando con el papel de líder. A ver que pasa con su BranchOut, pero si uno fuese LinkedIn sería para preocuparse. Había riesgos pero ahora llegó la hora de la batalla.
• Facebook saca un sistema de comentarios que puedes usar como gestor de comentarios de cualquier web donde tengas comentarios. El “comentador” no tiene que estar loginado. Con esto, el comentario de una persona X en tu muro sale en el muro de la persona X de modo que lo ven todos los amigos de X. Con lo cual el valor de usar el sistema de Facebook es enorme en cuanto a visibilidad. Tienes un blog o una página con comentarios? Sabías esto? Has valorado su uso?
• Groupon ofrece un sistema de CRM para que los usuarios de sus tiendas (Groupon Stores) puedan comunicarse con sus clientes, no solo para enviarles ofertas sino también otros mensajes comerciales. Se convierte en un CRM de sus clientes!
• Las empresas más 1.0, del mundo offline, están haciendo llamativos movimientos hacia el mundo digital. Por ejemplo, recientemente la gran tienda online de electrónica Redcoon ha sido adquirida por el enorme retailer Media Markt. Por otro lado, el rey del CRM Salesforce acaba de comprar Radian6
• El Corte Inglés va a lanzar su proyecto de ventas privadas en poco tiempo, ante el avance del Privalia y compañía (Venteprivee, Buyvip….)

En el mundo digital todo va a una velocidad de vértigo y el mundo offline no se queda al margen!

Las franquicias, como comercios, tienen la suerte de pertenecer a una “asociación” con estructura, que dispone de un Departamento de Marketing central: el franquiciador.

La cuestión es: estáis, queridos franquiciadores, vigilando como todo esto afecta a vuestro negocio?

Como veis en las noticias, los grandes retailers están haciendo movimientos porque esta “agitación” digital afecta directamente al comportamiento de los consumidores y por lo tanto a vuestras ventas y las de vuestros franquiciados. ATENTOS!

Os propongo un ejemplo que me encanta, traído por mi buen amigo y gran diseñador (además de otras cosas) Robez:

The Mast Brothers from The Scout on Vimeo.

Se trata de la presentación de los Mast Brothers, unos “tenderos” que venden un chocolate hecho por ellos mismos… Venden un chocolate auténtico. Bueno, realmente no venden chocolate, venden “algo auténtico”. Y eso lo transmiten solo con una imagen. Con la portada del vídeo, con esas barbas que no se consiguen en 3 días… son coherentes a tope y además ofrecen algo original, genuino, diferente.

Un concepto perfectamente explicado por Seth Godin, del que ya os he hablado en este blog, en su libro “Todos los comerciales son mentirosos?” (os lo recomiendo!)

Pero como siempre, centrémonos en nuestro mundo de la franquicia. Donde si vas a un portal todos venden lo mismo: una ficha. Pero si rascas un poco más y pides información a algunas fichas, resulta que casi todos venden lo mismo también!!! Un dossier homogéneo, con un diseño más o menos bueno, pero con la misma estructura!!!! Y luego las cuentas, claro, todas son más o menos parecidas.

Y la verdad es que muchos de vosotros tenéis una verdadera historia que contar. Sois auténticos. Estos años implantando FRAN con vosotros y ahora participando en vuestras estrategias de marketing digital, me han llevado a descubrir muchas historias poderosas. Pero generalmente mal contadas. Historias que no llegan al público. Historias que los consumidores están deseando escuchar!!!!

Os invito a reflexionar de nuevo sobre vuestro proceso de marketing. Tanto para vender vuestra franquicia como para vender vuestros productos. Vuestro producto ya es bueno (sino os quedan dos días). Eso lo doy por hecho. Lo que es importante es la historia que le contáis al cliente. Tiene que ser una historia poderosa, como los Mast Brothers. Buscad esa historia, que muchos ya la tenéis en casa, y orientad todo el marketing hacia ella. El anuncio del portal, el dossier, el proceso comercial, el discurso de vuestro equipo comercial, vuestra vestimenta, etc. Eso es lo que quiere escuchar la gente y vosotros (muchos de vosotros) ya lo tenéis!!!

Con una selección de aplicaciones híbridas, han creado esta campaña con una viralidad totalmente transparente yque conjuga las dinámicas online y offline.

Volkswagen escondió algunas entradas para el festival en diversos lugares de la ciudad de São Paulo, indicados en Google Maps. Para poder ver dónde estaban estas entradas simplemente tenían que twittear un hashtag (etiqueta en twitter) que pusiera: #foxatplanetaterra

Cada vez que realizabas este tweet, podéis ver en el video más arriba, se hacía un zoom-in en el mapa y te mostraba la localización exacta de la entrada.

Resultados:

• Gran repercusión
• Implicación del cliente con la marca: el cliente va a buscarla, le regalan algo por ser fiel, lo que provoca el cariño hacia la marca
• Viralidad en twitter gracias al hashtag que consiguió ser trending topic en Brasil y en los medios, blogs, redes sociales que se hicieron eco de la campaña
• Con un premio que no es excesivo han conseguido visibilidad, fidelidad y conjugar las acciones online y offline
• Vemos la importancia de la dinámica y el juego que creemos: cuando el premio es interesante para el consumidor, se moverá para conseguirlo, pero si la dinámica es aburrida, ni siquiera le llamará la atención.

“poner en marcha un sistema de fidelización del consumidor de tu franquiciado”

sea una responsabilidad casi ineludible del franquiciador!!!

Cuando hablo de Fidelización todo el mundo piensa en una tarjeta de puntos. Y NO ES LO MISMO!!!!

De hecho, las tarjetas de puntos me atrevería a decir que están un poco obsoletas. Cito alguna de las críticas que les suelo hacer:

• En los sistemas de puntos, premiamos al consumidor solo si nos compra. Y si no compra que le den morcillas. Y si compra poco pocos puntos y solo te premio mucho si te gastas mucha pasta! En la era de las conversaciones “humanas” como nos decían en “the cluetrain manifiesto” es un poco fuerte seguir con este tipo de planteamientos
• Por otro lado, el sistema de puntos te exige indefectiblemente pocos puntos por euro gastado, sino el presupuesto de promoción se dispara. PORQUE los puntos son una cuota que se aplica a todo el consumo!! Inevitablemente tienen que ser pocos puntos por lo que el consumidor tiene que consumir mucho para llegar a premiso sustanciales. Y en la era de privalia y groupalia, este tipo de planteamientos suenan obsoletos.
• Por último, vincular los puntos al consumo exige una integración de sistemas entre la tarjeta y el sistema de gestión. Una buena inversión en sistemas en la época en la que la gente se pelea por ser el mayor de Foursquare, donde te dan puntos sin premio!!!

Pero con un sistema de fidelización (que no significa tarjeta de puntos!!) consigues algunos tesoros como:

• Registrar TU BASE DE DATOS DE CONSUMIDORES. Que para cualquier empresa es oro, pero para un franquiciador mucho más!!!
• Conocer el comportamiento de tus consumidores. Cuando compran, que patrones siguen, etc.
• Tener un sistema para poder enviarles promociones, de modo que tus promos puedan llegar a los consumidores incluso cuando no vengan a la tienda!!!
• Hacer promos ad hoc, en base a la tecnología que hayas escogido para tu sistema de fidelización

En resumen, que tienes una enorme OPORTUNDIDAD (y no una enorme inversión!) en montar un sistema de fidelización o al menos un sistema para registrar a tus consumidores y poder hablar con ellos. Y esto tienes que hacerlo tu, querido franquiciador! Adelante, es tu mejor inversión en marketing!!!

En el turno de preguntas un franquiciador presente en la sala puso su caso sobre la mesa. Él, según los datos que ofrecía, gastaba una buena cantidad de dinero en Google mensualmente (no quedaba si adwords, seo o ambas… aunque sonaba a Adwords) y preguntaba si debía migrar esa inversión a gente generando contenido e interviniendo en las redes sociales.

Era una buena pregunta y aprovecho este post para contestarla, por si más franquiciadores como aquel os estáis preguntando esto.

Obviamente, la respuesta no va a ser una fórmula del estilo “no lo dudes, mete un 37% aquí y el resto allí…” sino que necesita, como siempre, entender cuales son tus objetivos. Porque las redes sociales, al igual que Adwords, son herramientas. Entendiendo el medio, la herramienta y del otro lado quienes son tus públicos y cuales son tus objetivos, se pueden trazar estrategias que si te lleven a decidir como repartir tu presupuesto.

Pero de entrada, con Adwords estás haciendo un ejercicio de publicidad para generar candidatos que lleguen a tu página (ojo a que sea una página a medida para esos candidatos “pescados” al vuelo, y no tu página web!!). Con las redes sociales puedes hacer muchas otras cosas.

Las redes sociales están cambiando el uso de internet por parte de los internautas y por lo tanto es necesario entender en sentido amplio sus posibilidades. También puedes hacer captación publicitaria como Adwords, puedes hacer captación indirecta a través de las recomendaciones y sobre todo puedes establecer conversaciones con franquiciados, candidatos y consumidores para muchos otros fines como fidelizar, crear un “club de clientes”, responder a las dudas de la gente sobre tu servicios, etc. etc.

Os invito a leer este post de hace un mes donde se aporta una interesante reflexión sobre el impacto de las redes sociales en tu reparto del presupuesto de marketing.

Como en otras ocasiones, hemos pasado un buen rato y hemos compartido experiencias sobre las campañas en medios sociales. Os comento aquello que creo que puede ser de interés para vosotros, queridos franquiciadores:

• Hay más gente en Facebook y Twitter de lo que parece. Estas herramientas ya empiezan a ser utilizadas por gente “no friki”. Jóvenes que empiezan a sacar partido a Twitter, gente que no usaba las redes sociales y comienzan a utilizar Facebook, etc. Millones de españoles usando estas redes! Vuestros clientes están ahí deseando interaccionar con vosotros. Pero ojo, interaccionar no significa que les enviéis por Facebook vuestras notas de prensa!!!!
• El comportamiento de la gente en las redes sociales tiene algunas diferencias respecto al mundo offline que es interesante entender. Existen nuevas oportunidades sobre una infraestructura que te da acceso a una gran masa de gente (Facebook tiene aprox 12 millones de usuarios en España)
• Las acciones en internet te pueden llevar a medios tradicionales. Las propuestas de marketing online (sobre todo las que mezclan el online y el offline) tienen muchísimo potencial. Si lo movéis bien, estas acciones os pueden servir de vehículo para llegar a medios convencionales como la prensa o la televisión. Es un buen momento para repensar la distribución de vuestro presupuesto de marketing!!
• Facebook ofrece una gran oportunidad para generar relación con nuestros “amigos” y para empujar la viralidad, a través de las aplicaciones. Podéis crear pestañas (las antiguas pestañas…) con cualquier tipo de dinámica (descargarse un cupón tras consumir en vuestros locales, que os recomienden a sus amigos, compras online…). Pero de este tema hablaremos bastante en breve

Como veis, han creado más de un millón de impresiones sólo en twitter, aportando un valor adicional a sus servicios.
No es necesario ser una de las más grandes y famosas empresas para hacer este tipo de acciones, con esfuerzo, dedicación y sobre todo pensando en lo que les interesa a nuestros clientes.

Como franquiciados, es muy fácil crear este tipo de campañas desde la central y buscar en las redes sociales más información sobre nuestros clientes locales, para poder ofrecerles ese valor adicional a tu servicio: una manera de conjugar perfectamente el marketing local con la imagen de marca central de la franquicia.

Ayer, lunes 17 de enero de 2011, se ha realizado una gran acción de street marketing en pleno centro financiero de Madrid, donde trabajadores y empresarios pudieron acercarse a un área de descanso donde se reemplazaba el café por tilas, se recibían masajes relajantes y hasta tenían sacos de boxeo para desestresarse.

Más de 1.500 personas se han unido a la iniciativa, que también intentó desarrollarse en las redes sociales, en el facebook “Dia del trabajador estresado”

“Hemos pensado en una acción que permita al usuario vincular el interior de la provincia de Castellón con un entorno que favorece la eliminación del estrés. Se trata de transmitir las ventajas, beneficios y posibilidades turísticas que ofrece nuestra provincia.”, explica Maite Romero, directora del CBI Castellón.

En las franquicias no son muy comunes las acciones de street marketing, sin embargo las ventajas para el marketing local pueden ser enormes:

• Economía: Con un presupuesto limitado, se puede alcanzar una gran impresión y difusión, utilizando soportes alternativos mucho más económicos que los tradicionales.
• Elimina barreras comunicativas: Es una herramienta muy válida para alcanzar a todo tipo de públicos en las zonas más transcurridas de la ciudad.
• Interactividad: Conseguimos una clara identificación del cliente con la marca, ya que interactúa y tiene un contacto directo con esta.
• Impacto: Al ser una acción llamativa, generará curiosidad, se la recordará mejor y más a largo plazo que una acción de marketing tradicional.
• Viralidad: cuanto más sorprendente e ingeniosa sea, más posibilidades de ser un vehículo para salir en otros medios de comunicación.

Las acciones de street marketing son ideales para aperturas y promociones específicas.

Desde la central de la franquicia puede realizarse una acción de street marketing común para todos los locales y regiones, donde todo el marketing de fondo ya esté creado por la central (idea, cartelería, etc.).

Tan sólo tendríamos que adaptar la campaña a nuestra ciudad o región utilizando por ejemplo algún comercial que incentive a la participación en el street.

El artículo desgrana con datos de un amplio estudio algunos de los cambios que se están produciendo en el comportamiento del consumidor. Además propone un modelo alternativo al clásico “embudo comercial” que todos tanto usamos tanto en la venta al consumidor (el cliente del franquiciado) como en la venta de franquicias (el embudo de candidatos).

Resumiendo la idea central y llegados a un momento donde hay aprox. DOS MIL MILLONES de personas conectadas a Internet, con una explosión de las redes sociales concentrando las conversaciones de millones de personas, el proceso de compra ha cambiado.

Lo que antes empezaba buscando marcas, estudiando, quedándose con unas pocas hasta llegar al momento de la compra donde se compraba, usaba y se empezaba de nuevo ha cambiado. Tras el estudio de diferentes sectores, la conclusión principal es que se genera un nuevo bucle “fidelizador” después de la compra, porque ahora el cliente compra y DESPUÉS DE LA COMPRA interacciona con la marca y con sus amigos. En algunos sectores se demostraba que más del 60% de los consumidores hacían investigación online DESPUÉS de la compra!! Un punto de contacto con el cliente totalmente nuevo y por lo tanto, descuidado en los presupuestos clásicos de marketing.

Ese nuevo “bucle fidelizador” hace que el consumidor, si la marca lo propicia, se pueda “enganchar” a la experiencia de la marca y no empiece el ciclo de compra desde el principio. Es decir, no vuelva a buscar nuevas marcas… sino que siga comprando aquella con la que ha generado una RELACIÓN (esta es la clave del nuevo marketing, todo acaba en la RELACIÓN!!). Looped Forever como dice un gran amigo mío!!

Además, el estudio pone sobre la mesa otros datos contraintuitivos como que muchas de las marcas que el consumidor considera en su proceso de selección proceden de la conversación con sus amigos (si no generas conversación con tus clientes, tu marca no estará entre esas referencias!) o que en algún sector menos del 10% visitaban la web del cliente (pero si las de terceros para recoger opiniones… lo que me recuerda mucho al artículo que escribí hace tiempo de que la web ha muerto)

Estamos en un nuevo entorno y el retail en general tiene una gran oportunidad.

Vosotros, franquiciadores, MÁS!

Las cosas están cambiando y esto genera grandes oportunidades… no seas el último!!

Os dejo el tráfico del “bucle fidelizador”:

Hemos pasado un 2010 muy centrado en redes sociales trabajando con algunos franquiciadores pioneros que han empujado con fuerza su presencia en redes sociales, pero no por “usar las redes sociales”, sino por estrechar su relación con sus consumidores!!

Otros muchos franquiciadores han dado sus primeros pasos y han hecho acto de presencia en las diferentes redes.

Otros muchos aún se están planteando como podrán sacarle partido a esta nueva “moda” (por si alguien lo duda, no es una moda sino una tendencia clara e irreversible).

En SobreFranquicias.com hemos compartido muchos posts sobre esta temática a lo largo del año, con ejemplos, herramientas, consejos, estadísticas, tendencias, etc.

Este año estoy seguro que seréis muchos más los que acometáis un uso profesional de las redes sociales porque están todavía más claras tres cosas:

1. Ahora es más necesario que nunca que el franquiciador se implique con el marketing de los franquiciados y en las redes sociales tiene un aliado fantástico
2. Ahora hay mucha más gente en las redes sociales que el año pasado y es mucho más normal que la gente tenga su cuenta en Facebook o Twitter
3. Ahora muchos os habréis dado cuenta que usar las redes sociales no es abrir una página en Facebook sino que es necesario plantearos un proyecto, las acciones a llevar a cabo y un poco de tecnología en la ejecución para evitar que el esfuerzo en redes sociales sea contraproducente

Va a ser un año de mucha “puesta en marcha”, de campañas, de captación de emails de consumidores, de promociones (las variaciones de precio en función de diferentes dinámicas es una tendencia en el retail) y de mucho esfuerzo en la RELACIÓN con el consumidor.

Es un año de marketing inteligente. Marketing orientado a resultados. Marketing digital. Pero marketing, porque

ya no llega con abrir franquicias y enviarles producto

TENÉIS QUE AYUDARLES A VENDER MÁS!!!

Feliz 2011 y a por todas!!!