• Con mi buen amigo y experto Juan Carlos Vez
• Con mi buena amiga y experta Carmen Albo
• Con algún establecimiento franquiciado de una importante cadena
• Con algún franquiciador español
• Con un franquiciador alemán
• Hasta con mi ayuntamiento por un proyecto de formación!

Y profundizando en ese mundo, con mi sesgo tecnológico-industrial y mi pasión por los procesos, estoy fascinado.

En algún caso en el que estoy trabajando, si el establecimiento tuviese 10.000 € encima de la mesa para vender más no haría ni una campaña, ni más personal, ni promoción ni leches! Solo mejora del proceso de Atención al Cliente:

Porque el proceso de Atención al Cliente es radicalmente determinante de las ventas de un establecimiento

Como se trata de un proceso igual para todos los establecimientos de la franquicia y construirlo no es algo trivial (no es dar 4 consejos!) se convierte inmediatamente en un “Asunto del Franquiciador”

Así que, aunque posiblemente muchos lo tengáis muy trabajado, os recuerdo que definir (eso significa ESCRIBIR) el proceso de Atención al Cliente es una responsabilidad vuestra y que si lo hacéis bien TODOS VUESTROS ESTABLECIMIETNOS VENDERÁN MÁS, y de ahí se desprenden una larga retahíla de beneficios que ya conocéis…

Como anécdota os contaré que en una visita a una franquicia alemana, donde se jactaban de un proceso de Atención al Cliente super trabajado (lo señalaban como parte clave de su know-how, bastante lejos de esos manuales de copiaypega…), el dueño nos mostró como en la puerta del mostrador de la chica de recepción había un cartel de aproximadamente 90cm de alto donde se detallaba en un flujograma como se debía atender al cliente cuando entraba por la puerta. Además, esa chica recibía una formación periódica y obligatoria pagada por el franquiciado. Pero como bien decía el franquiciador, a pesar de que el sistema es caro para el franquiciado, como vende mucho y gana mucho dinero, todos contentos!

Así que amigos franquiciadores si no lo tenéis escrito hacedlo, si no lo habéis revisado en los últimos 6 meses, hacedlo, si no lo habéis trabajado a fondo nunca: ponedlo como prioridad!!! Las ventas, los candidatos, las nuevas franquicias, etc. vendrán detrás!!!!!

En cualquier caso, quería compartir con vosotros el trabajo para uno de los clientes. Éste me ha pedido un exhaustivo cuadro de mando para controlar la actividad de su Departamento de Expansión. Y no es un capricho nuevo,  sino que actualmente lo está utilizando con su sistema a pesar de que supone un esfuerzo mayor que con FRAN. Me ha sorprendido mucho ver el nivel de detalle que utilizan en su cuadro de mando y me recordado la importancia de tener un proceso de ventas de franquicias perfectamente definido, con unas etapas claras, unas métricas concretas y herramientas para monitorizarlo. Con ese “ojo encima del caballo” éste engorda ineludiblemente, y es evidente que el departamento de expansión de este franquiciador será más eficiente que otros que tengan menos control con lo que pasa en un proceso tan delicado como la gestión de candidatos.

Os invito a retomar el documento “12 buenas prácticas para vender más franquicias“, a analizar vuestro proceso etapa por etapa, a definir métricas

El franquiciador le ha entregado una “hoja de ruta”. Físicamente es una hoja donde existe un protocolo de lo que irá sucediendo. También los manuales operativos donde hay información sobre el negocio, entre ella elementos como consejos para la política de retribución que le están siendo de ayuda ahora, en la preparación.

Pero aún así existen muchísimas dudas:

• Sobre la decoración: el franquiciador ha propuesto el layout del local pero no la decoración.
• Legales: tampoco se ha metido en este caso en la elaboración y tramitación del proyecto. Es “inocua” la actividad? Abro sin licencia? Que “actividad” declaro? Etc.
• Sobre aspectos del lanzamiento: como hacemos la campaña de apertura? Merece la pena hacer una mayor campaña de apertura? Habrá uniformes? Hago una fiesta de inauguración? Qué tipo de contrato hago al personal?
• Etc.

He de reconocer que estoy positivamente sorprendido con lo bien que lo hace este franquiciador, ya que ha enviado su protocolo, han respondido con máxima puntualidad a los requerimientos, han ido llamando para proponer acciones anticipándose al momento en que eran necesarias (pc y software, vinilos de escaparates, etc.), etc.

Pero esta experiencia me ha recordado a mi época de consultor y a la oportunidad de empezar a dar servicio al franquiciado desde este “momento cero”. El franquiciado es alguien muy importante para la franquicia, es crucial. Si no hay franquiciado, no hay franquicia!! Por eso hay que cuidarlo excepcionalmente bien desde el minuto uno.

Además, el franquiciado va a pasar un momento de tensión por el pico de trabajo que supone una apertura (y sobre todo si no se tiene experiencia) donde hay una gran oportunidad de crear una primera buenísima y fidelizante impresión.

Os invito a repasar vuestros procedimientos de apoyo al franquiciado. Si no tenéis un “Manual de Apertura” os invito a redactarlo. Algo práctico, directo y útil donde despejéis todas sus dudas. Revisar si podéis participar algo más, si podéis anticiparos más, si podéis simplificar más… a fin de cuentas, si podéis hacer valer vuestra experiencia más en el proyecto del franquiciado, porque esa es la verdadera esencia de la franquicia: sois una empresa de servicio al franquiciado!!!!

Vas a un portal donde todas se muestran en un formato similar, con un texto del tipo “Somos muy buenos” y unos números más o menos estándar. Si llamas a alguna en la mayoría de los casos te enviarán un dossier (también bastante homogéneo…) y a continuación te llamarán para solucionar tus dudas.

En el otro lado, el candidato está buscando desesperadamente confianza. Posiblemente tenga una preferencia inicial por un sector o una marca, pero lo que más le importa es encontrar algún proyecto en el que confiar. Esto es un axioma un tanto atrevido, pero considero que en muchos, muchos casos, para el candidato es más importante la confianza que la marca o el sector y por lo tanto, la confianza que genere tu proceso de ventas es crucial.

En muchos casos, para el candidato es más importante la confianza que la marca o el sector.

Hay dos confianzas a generar:

• En el proyecto, lo que incluye confiar en que se trata de un buen sector, que la estrategia para competir es la adecuada, que modelo franquicia está bien diseñado (el reparto de tareas y dineros entre franquiciado y franquiciador), etc.
• Pero además, está la confianza en las personas. Desde el gestor que hace la primera llamada hasta el Director General.

Por todo esto, es necesario incluir expresamente en el proceso de ventas acciones orientadas a generar confianza. Lo has considerado en tu proceso de venta?. Os propongo 6 ideas:

1. Además del dossier, facilitarle al candidato informes de cómo está el sector y porqué la estrategia de tu empresa es acertada
2. Facilitarle el contacto con todos franquiciados (todos!) para que pueda conocer experiencias de primera mano
3. Explicarle como trabajas de un modo muy didáctico, por ejemplo, en un evento o Discovery Day (tenéis un ejemplo paradigmático en Comess Group, que lo hace de maravilla!)
4. Utilizar personas competentes en la generación de confianza (es una venta orientada a la relación, no a la transacción, y hay perfiles para ambas cosas)
5. Presentarles a las personas de la organización para que puedan saber quien guiará su estrategia en el futuro (de nuevo Discovery Days pero también pueden ser vídeos…)
6. Dar transparencia a la empresa a través de canales de comunicación como pueden ser un blog, twitter, facebook, etc.

• Éxito bien probado
• Servicios centralizables

Porque si no hay servicios centralizables, no tiene sentido la figura del franquiciador y por lo tanto no tendrá sentido la franquicia. Los servicios centralizables pueden ser la gestión de la marca, la producción, la ingeniería, la innovación, las compras, etc., etc.

Y en medio de esta conversación surgió la COMUNCIACIÓN CON LOS CLIENTES. En el último post os comentaba las enormes ventajas de conocer (registrar) y hablar con vuestros consumidores, con los clientes de vuestras tiendas. Pues bien, esa gestión (centralizada) del Club de Clientes puede ser un elemento más que dé solidez a vuestro sistema de franquicia.

Claro que para ello:

• Disponer de la tecnología para registrar y comunicar
• Darle forma al club
• Diseñar continuamente contenidos y servicios atractivos para ese club
• Medir los resultados
• Etc.

Más trabajo pero que afecta a la ESENCIA de vuestro negocio: conocer y comunicaros con vuestros clientes. No estamos hablando de gastarse dinero en un anuncio que no sabemos quien leerá, sino de dirigirse a aquellos consumidores que ya os han elegido alguna vez, a consumidores a quienes le gustáis!!

Volviendo al punto de vista de la relación franquiciador-franquiciado, que buena aportación de valor de la central y que elemento más fidelizante…mucho más que esas cláusulas leoninas que tanto se ven por ahí en los contratos.