Al margen de la anécdota, lo que es cierto es que Twitter se está convirtiendo en un buen medio de comunciación para establecer un canal con determinados públicos. A pesar de que la mayoría del contenido esté siendo generado por unos pocos usuarios, la capacidad de twitter para informar de modo sencillo y asíncrono le da muchas utilidades. Seguro que en vuestra franquicia encontráis usos como ya lo están haciendo algunos franquiciadores!

El primer ejemplo es una funeraria de Vigo muy importante, que ha puesto en marcha su Twitter: http://twitter.com/emorvisa

Allí puedes seguir sus noticias y sobre todo los “eventos” que tendrán lugar en le tanatorio. Por lo que si por algún desgraciado motivo te interesa esa información, te puedes ahorrar buscar el número, llamar, preguntar si está “el finado”, la sala… Solo tienes que consultar su Twitter donde tienes toda la información de un modo sencillo y completo.

También nos ha llamado la atención el Twitter de, nada más y nada menos, la Policía Nacional. De finalidad más incierta, supongo que acercar su actividad al ciudadano, en cualquier caso han puesto en marcha su cuenta en http://twitter.com/policianacional y desde ahí detallan lo que van haciendo y además lo ilustran con fotos constantes sobre los hechos que relatan. Espero que tenga un efecto disuasorio…

Se trata de un asunto del que se lleva hablando mucho tiempo (mucho tiempo en el lenguaje Internet…). El aumento del ancho de banda, el creciente uso de Internet, la aparición de las redes sociales, etc. han provocado un cambio en el COMPORTAMIENTO SOCIAL de las personas.

Ahora, muchas utilizan las redes sociales para compartir información, para quedar, para intercambiar fotos, enlaces, etc. Todo este movimiento está provocando que muchas veces, en lugar de navegar por la web a través de buscadores, vayas a buscar la información a tu red de contactos, a esa bolsa de información filtrada por aquellos que conoces.

Pensando en la mayoría de las franquicias, es importante subrayar que todo ese fenómeno se produce porque hay contenido. La gente mueve en sus redes sociales aquello que considera interesante, aquello que tiene valor, que aporta. Si tu presencia web es un “Somos muy buenos, monta esta franquicia” es improbable que eso se mueva mucho. Si generas contenidos, organizas eventos, ofreces informes, comentas oportunidades, etc. será mucho más probable que la gente mueva ese contenido y por lo tanto genere tráfico (tráfico de calidad!).

Los franquiciadores ya estáis en portales y os generan tráfico. Ahora hay un importante movimiento en las redes sociales, pero para beneficiaros de estas nuevas oportunidades no basta con pagar “una ficha anual”, hay que aportar valor, hay que ser interesante.

Son los usuarios (el conjunto, la masa) quienes decidirán que es interesante, que leen y que recomiendan.

Ya no es uno u otro medio quien te alquila el espacio donde puedes ser visto. Es un cambio de chip que implica conocer el medio y diseñar una estrategia… pero como hemos dicho muchas veces, los franquiciadores tenéis grandes ventajas para moveros en este nuevo medio. Adelante!

Una iniciativa para reforzar la percepción de la calidad de sus productos. Acción multicanal que utiliza un blog como pieza central. Pero al mismo tiempo, nos sirve de espléndido ejemplo para desgranar como pueden ayudaros las redes sociales en general, o un blog en particular, en vuestra franquicia.

En su blog hay 4 posts (y unos interesantísimos comentarios!). No son muchos y os invito a que dediquéis un tiempo a revisarlos porque son un gran ejemplo de “actitud en las redes sociales”.

Siempre que hablo con vosotros sobre estos temas afloran los temores a los comentarios negativos.

McDonald’s, como líder, ha sido y sigue siendo atacado con argumentos como los efectos negativos de su dieta o la calidad de sus hamburguesas. Como veréis en los 4 posts, muchos de los comentarios son ataques directos que han sido publicados (nada de burofaxes!). Pero además han sido inmediatamente respondidos por su Community Manager de una manera abierta, cordial y rigurosa.

Viendo lo poco que todavía hay publicado y la campaña que rodea al blog, es fácil deducir:

• Una estrategia clara, con un proyecto de medio recorrido para subrayar un concepto
• Una clara intención de tomar el pulso al público y comprobar la percepción de la marca, escuchar!
  
• Una clara oportunidad forzada por ellos mismos para aclarar todas las dudas en un tono creíble por la proximidad del formato blog, credibilidad y confianza
• Una clara inversión de recursos (sobre todo humanos) para poder mantener la “conversación”. Como podéis comprobar se responde casi inmediatamente y con mucho rigor, lo que demuestra que hay más gente que el Community Manager implicados en satisfacer a sus públicos (un buen mensaje indirecto, se infiere que en los restaurantes también será así)
• Una conversación interesante que habla de la marca, hace branding y te puede llevar a tomar la decisión de ir a tomar algo a McDonald’s, es decir, también vende!

Una gran iniciativa que os puede servir de inspiración para identificar oportunidades en vuestras propias franquicias  para utilizar las redes sociales. Recordad los beneficios de un blog para una franquicia que comentábamos hace unos meses!

Con estas tres empresas estuve hablando de Redes Sociales (o Social Media, como se dice en plan profesional). En algunos casos sobre los proyectos que tenemos en curso y en otros sobre sus posibilidades. Fruto de esas conversaciones con ejecutivos de expansión y/o marketing surgen unas cuantas reflexiones que quiero compartir con vosotros:

¿Debemos estar en las Redes Sociales?

En el caso menos introducido en las Redes Sociales (nada introducido, cero) surgía la pregunta “¿Debemos estar?” La respuesta es “Como tu quieras”. Es decir, van a hablar de ti estés o no estés. Si estás podrás gestionar mucho mejor esa conversación e incluso podrás gestionar la “visibilidad” de los contenidos de terceros… Pero eso no es lo importante. Lo fundamental es no quedarse en una visión “defensiva” de las Redes Sociales y explorar las enormes oportunidades que ofrecen en múltiples dimensiones (marketing, investigación de mercados, branding, ventas, etc.)

Somos franquiciadores

Otra importante conclusión que sobresalía y que predicamos con frecuencia en este blog, es la gran oportunidad para vosotros, franquiciadores, que ya tenéis muchos consumidores offline. Es decir, vosotros que ya tenéis establecimientos físicos donde acuden miles de consumidores, podéis utilizar este canal para “empujar” tráfico online y allí aprovechar todos los atractivos de las redes sociales para trasladar a la web la vinculación del cliente a vuestra marca. Si, la web, donde cada vez pasa más horas, donde va a buscar información cuando quiere comprar, etc.

Generar candidatos y mejorar el ratio de firma

Esta estrategia puede tener un doble objetivo, actuando sobre el público consumidor y/o sobre el público candidato. En cualquier caso, los miles de consumidores que os han escogido para consumir (que van a vuestros locales) son vuestra principal fuente de candidatos. Hablamos de un volumen de miles y miles y hablamos de gente que os ha escogido para comprar. Lo estáis usando??

Además, ofrecerle información no intrusiva al candidato para ayudarle en su difícil proceso de compra de la franquicia es algo que agradecerá. Puedes ofrecérsela tu o un competidor…

Ventaja del pionero

Por último, con un trabajo de monitorización previo también compartimos el poco uso que se está haciendo de las redes sociales en la franquicia en España. Por lo que todos tenéis la oportunidad de ocupar los huecos que más os interesen. Por suerte, Internet es muchísimo más barato que el papel o la TV, por eso ahí, competir es más un problema de aceptar la nueva realidad y ser ejecutivo… La verdad es que estas empresas son muy ejecutivas y estoy seguro que ocuparán los huecos que les interesen… pero no es por que sean grandes. No es un problema de presupuestos sino de personas.

Pero como dicen los americanos “What’s in it for me?”. Pues bien, querido Franquiciador, te recomiendo que leas estas 5 razones para que uses las Redes Sociales y a continuación te detallo en 7 pasos cual es el camino para diseñar una estrategia que te permita aprovechar este nuevo canal.

Si no tienes estrategia no pruebes con tu Franquicia, prueba con tu nombre! Juega, escucha, etc. pero no crees tu página en Facebook, eso no es usar las redes sociales!

Para acometer un proyecto de redes sociales debes:

1.- Decidir a que público te vas a dirigir

Puedes dirigirte a tus candidatos de franquicia, a tus consumidores, a tus prescriptores, a tu canal de distribución, etc. En función del público/s la estrategia puede ser muy diferente.

2.- Decidir que objetivos persigues

Puedes querer potenciar tus ventas online. O puedes querer “empujar” a tus consumidores a tus tiendas para que compren allí. O simplemente hacer “branding”. O quizás escuchar sus comentarios e intervenir para rediseñar tus productos. O hablar con ellos para tener un canal donde te escuchen…

3.- Monitorizar

Con el foco claro (público-objetivos), observa que hace tu competencia directa. También lo que están haciendo otras empresas. Monitoriza con las múltiples herramientas existentes que se dice de tu marca, de tus competidores, etc. Escucha que dicen, analiza, fíjate en como se comportan los usuarios en los nuevos medios.

4.- Diseña el Concepto

Y aquí llega la parte creativa. Para hablar con tus públicos, por ejemplo, con tus consumidores, tendrás que diseñar alguna propuesta de valor alineada con tu marca y con los intereses de TUS CONSUMIDORES. Si eres una clínica de estética y hablas de tratamientos, de consejos, de cosmética, etc. puede funcionar. Pero si eres una imprenta y a tus clientes les hablas de tintas y papeles, posiblemente no funcione. Quizás como les provees de un producto promocional para que ellos vendan, si les hablas de Marketing Directo les interesará…

5.- Diseña la Infraestructura

Una vez que tienes claro el concepto debes escoger en que redes sociales tomar posiciones, que contenidos vas a publicar, con que cadencia, temas, etc. Recuerda, el contenido es la clave!!!

Como el contenido es clave, posiblemente el blog ocupe una posición central en tu infraestructura. Después vendrán Facebook, Twitter, Slideshare, Flickr, Youtube, etc.

6.- Diseña las Acciones

Un buen contenido sobre una buena estructura alrededor de un buen concepto no es suficiente!! Tienes que PARTICIPAR en la conversación para esparcir tu mensaje (tu concepto). Para ello tienes que diseñar las acciones que llevarás a cabo. Acciones de captación inicial, de dinamización, campañas, publicidad, influenciadores, etc.

7.- Control

Asegúrate que tienes claro cual es el objetivo final (por ejemplo, generar candidatos) y que tienes bien diseñado como CONVERTIR los usuarios en candidatos, es decir, los sistemas de conversión.

Y mide todo!! En este mundo online todo es perfectamente medible de un modo exacto e inmediato. Esto te permitirá corregir tus acciones prácticamente día a día, permitiéndote optimizar tu inversión.

Como os decía, no es abrir una página en Facebook

Como ya hemos comentado en este blog, el proceso de ventas de franquicia es altamente emocional. La cuenta de resultados siempre es buena y la “conexión” del candidato con la franquicia pesará mucho en su decisión. Por eso es importante facilitarle el camino y entregarle información amplia, dosificada y en múltiples soportes. Un soporte idóneo es el vídeo, fácil de consumir y capaz de transmitir emociones mucho más vivas que cualquier pdf!

Casi la mitad de los internautas consumen vídeo online según Havas Digital. Además casi la mitad también lo comparten, reenviándolo a sus amigos!!

Por otro lado, todo candidato que esté considerando montar tu franquicia llegará a tu página web y si organizas ésta como un buen repartidor, también llegará a tus vídeos. Los verá, experimentará lo que tu hayas querido expresar en los vídeos y posiblemente los reenviará.

Es mucho más probable que vea esos vídeos a un click de tu web que se lea con detenimiento tu dossier, lo entienda y piense en todo lo que querías transmitirle…

Por eso tienes una gran oportunidad para “contarle” lo que quieres decirle a través tuya, a través de un actor experto en “contar cosas” o a través de los testimonios de tus franquiciados (con los que se sentirá muy identificado!) o de tus clientes…

En cualquier caso, es un elemento de marketing relativamente barato (mucho comparado con el papel!!), muy potente y altamente demandado por tus candidatos. Úsalo!!

Todo el mundo conoce la cadena de tiendas Starbucks. En el siguiente artículo de DIRJournal (inglés), de muy recomendada lectura, repasan los distintos elementos que componen la Estrategia Social Media de Starbucks.

A continuación un pequeño resumen y descripción de los mismos:

• “Mi idea para Starbucks“: portal para que los consumidores compartan ideas y sugerencias para mejorar la cadena.
• “Starbucks ideas in Actions“: una web en la que se muestra como las mejores ideas de los clientes se implementan en sus locales.
• “Starbucks en Twitter“: más de 177.000 seguidores. Entre otras tareas actúa como centro de atención para resolver quejas.
• “Starbucks en Youtube“: vídeos sobre con anuncios, tipos de café, métodos de producción…
• “Starbucks en Facebook“: más de 5,5 millones de fans que interactúan directamente con la empresa.
• “Starbucks en Flickr”: una de las pocas áreas que se le han quedado atrás a Starbucks, sin embargo sus fans han creado distintas cuentas con fotos de sus locales.

Conclusiones: para empezar es recomendable seguir el ejemplo de cómo los grandes actúan en las redes sociales.

Estar en las redes sociales es GRATIS, pero hace falta dedicarle tiempo (preferiblemente algún profesional con experiencia).
OJO! Como ya he comentado en anteriores ocasiones, crear una cuenta sin una estrategia es contraproducente.

Los resultados son interesantes para el entorno de la franquicia en España porque no es evidente!! Os dejo una gráfica donde se ve, por orden, las iniciativas más votadas:

Pues el email marketing!! Esa es la primera herramienta donde casi un 70% de los ejecutivos consultados dicen que van a aumentar sus inversiones. El segundo son las Redes Sociales y el tercero el Posicionamiento en Buscadores.

En el email marketing hay dos grandes públicos:

• Las listas de otros
• Vuestra propia lista

En las “listas de otros” hay un gran mercado. Son listas de mejor y peor calidad (y varía el precio bastante!) y se pueden segmentar por muchos criterios.

En “vuestras listas” hay un gran trabajo por hacer. Diseñar una estrategia para recoger datos y mantenerlos vivos. Pero los franquiciadores tenéis una gran ventaja: vuestros franquiciados. Múltiples puntos de venta físicos donde recoger datos de los miles de consumidores que pasan por allí. De modo que con una buena estrategia para captar y mantener, podéis construir una “lista propia” de un gran valor.

Ese es uno de los retos que todos deberíais incluir en vuestro plan de marketing para 2010.

Comparte con casi todos uno pack de tendencias “mínimo común denominador” que podemos aplicar al comercio y por extensión a los franquicaidores. Personalizando para vosotros, queridos franquiciadores, en 2010 veremos:

• Más implicación del franquiciador en las operaciones del franquiciado
• Sobre todo, en el marketing del franquiciado, una función claramente centralizable y que puede mejorar eficazmente los resultados de los establecimientos. Ya no se trata de dar soporte sino de diseñar campañas, planes de fidelización, clubes de clientes, promociones, etc. para que el franquiciado VENDA MÁS!!
• Enfoque en el CONSUMIDOR. Veremos a más y más franquiciadores creando “clubes de clientes” a través de los cuales registrar a sus consumidores y comunicarse con ellos para vender más (y generar más candidatos de calidad!!)
• Por todo esto, más marketing directo
• Y también más uso de las Redes Sociales, como herramienta estupenda para gestionar esa comunicación con unos consumidores QUE YA ESTÁN EN ESAS REDES, ESPERÁNDOTE!!
• También veremos como más y más franquiciadores se ponen a utilizar el vídeo para mostrar testimonios de clientes y franquiciados

Feliz Navidad a todos y nos volveremos la semana que viene!!