La clave de este tipo de acciones consiste en realizar un ejercicio de análisis en profundidad de los elementos a medir. Para ello, es fundamental realizar un guión de trabajo adecuado, es decir, saber qué vamos a medir y porqué.

Una de las situaciones más importantes a revisar es la calidad de servicio, es decir, el proceso que se produce durante una venta. En este caso, auditaríamos los diferentes momentos que se suceden durante una entrevista comercial, llegando a recoger hasta 100 diferentes ítems.

Lo interesante de esta técnica no es tanto su medición estática, sino dinámica y en dos direcciones:

1. Cómo se comporta en el tiempo la red comercial. Como fruto de diferentes auditorías trataremos de buscar una mejora en el tiempo de los procesos analizados.
2. Cómo se comportan comparativamente unos establecimientos con respecto a otros. De esta manera usaríamos como elemento motivador este mecanismo para obtener una especie de competencia por la excelencia.

Por último indicar que esta herramienta aislada no sirve de nada. Es importantísimo realizar un trabajo formativo individualizado para corregir errores y limar posibles desviaciones.

En ese sentido, como resultado de las auditorías, se deduce la conveniencia de implantar algunas mejoras en el procedimiento de atención al cliente, por lo cual en determinados establecimientos realizamos un trabajo de formación, implantando algunos cambios que con el tiempo mejorarán las ventas y lo que es más importante la fidelización de los clientes finales.

Fueron correctos y recogieron mis datos durante la entrevista. Pero durante la propia feria recibí UN CORREO ELECTRÓNICO de este franquiciador (esto que predecíamos hace un año aproximadamente, se empieza a ver cada vez más y en breve, será habitual… la feria es lo suficientemente cara como para no sacarle el partido que merece!!!).

En el email:

• Me agradecía la atención prestada en la entrevista…
• Me invitaba a un evento que esta franquicia organizaba en la propia feria al día siguiente! El evento sonaba muy bien, era una buena oportunidad porque una persona VIP de la organización estaba en Paris para hablarnos…
• Me invitaba, por si no podía ir a la charla, a un seminario online al que me podía registrar desde el email
• Me ofrecía algunos recursos más como un link a un vídeo donde se explicaba la franquicia…

En otros stands me daban una bolsa con un dossier y “au revoir”.

La diferencia es enorme:

• Es un MENSAJE DE SERVICIO y hay que recordar que una franquicia es una empresa que en esencia se dedica a dar servicio al franquiciado, por lo que el mensaje es crucial!!
• Además, aprovecha perfectamente la VENTA EN CALIENTE, con unas posibilidades de conversión muy superiores a otras acciones (es más posible que me anime a ir al evento en el fragor de la feria que desde mi casa…)
• Por último, consigue todo esto a un COSTE MÍNIMO: enviar un email. Solo es necesario PENSAR que es lo que quieres conseguir y como, pero en estos casos existen montones de ejemplos…ni siquiera hay que inventar nada nuevo. Y disponer de las HERRAMIENTAS adecuadas (puedes hacerlo con un Outlook, pero si tienes FRAN mucho mejor, porque ya hemos pensado en eso y la herramienta está preparada!!)

En las ferias, cada vez más, se ven franquiciadores que usan FRAN con sus portátiles conectados. Cuando terminan de hablar con un candidato, en lugar de anotarlo en la hoja de papel que suele haber en las mesas de los stands lo graban directamente en FRAN. El coste en tiempo es aproximadamente igual, pero al hacerlo:

• Ya han liquidado el ingente trabajo que muchos gestores de expansión tienen los días posteriores a la feria
• Toda la info queda grabada con los datos correctos (fecha de entrada, origen, etc.) y el lunes a primera hora ya podéis sacar un informe de candidatos por provincia, candidatos por interés, etc.
• Además de enviar un email, podéis tener programada una secuencia de emails y llamadas ad hoc para la feria (Macro para los que ya uséis FRAN) de modo que FRAN no solo envíe un email en la feria sino que el lunes lance otro, a los 3 días otro, etc. hasta que al final te avisa para que llames… ya tienes todo el trabajo programado (y lo que sean emails ya lo hará FRAN)
• Los candidatos que has entrevistado también se han entrevistado con otras enseñas, pero al llegar por la noche a su casa e ir a Internet (y esto cada vez es más habitual) tendrán tu dossier y no el de tus competidores/sustitutos!!

Queramos o no, existen procesos donde las nuevas tecnologías marcan una diferencia radical!!

• Éxito bien probado
• Servicios centralizables

Porque si no hay servicios centralizables, no tiene sentido la figura del franquiciador y por lo tanto no tendrá sentido la franquicia. Los servicios centralizables pueden ser la gestión de la marca, la producción, la ingeniería, la innovación, las compras, etc., etc.

Y en medio de esta conversación surgió la COMUNCIACIÓN CON LOS CLIENTES. En el último post os comentaba las enormes ventajas de conocer (registrar) y hablar con vuestros consumidores, con los clientes de vuestras tiendas. Pues bien, esa gestión (centralizada) del Club de Clientes puede ser un elemento más que dé solidez a vuestro sistema de franquicia.

Claro que para ello:

• Disponer de la tecnología para registrar y comunicar
• Darle forma al club
• Diseñar continuamente contenidos y servicios atractivos para ese club
• Medir los resultados
• Etc.

Más trabajo pero que afecta a la ESENCIA de vuestro negocio: conocer y comunicaros con vuestros clientes. No estamos hablando de gastarse dinero en un anuncio que no sabemos quien leerá, sino de dirigirse a aquellos consumidores que ya os han elegido alguna vez, a consumidores a quienes le gustáis!!

Volviendo al punto de vista de la relación franquiciador-franquiciado, que buena aportación de valor de la central y que elemento más fidelizante…mucho más que esas cláusulas leoninas que tanto se ven por ahí en los contratos.