Un empleado en abril de 2008 abrió una cuenta de Twitter para resolver los problemas de los clientes. Gracias a una buena gestión de la cuenta consiguió que la satifacción de los clientes aumentase notablemente.

Este mes de mayo Movistar, al mismo tiempo que el cambio de nombre, ha entrado de lleno en Facebook y Twitter con una idea muy similar a la de Comcast: solucionar los problemas de los usuarios.

Abrir este canal de comunicación hará que mejore la satisfacción de sus clientes y la imagen de marca de la compañía (aquí el caso completo de @movistar_es).

En el caso de las franquicias en España no es distinto. Algunas ya están aprovechando estos canales de comunicación para ayudar a sus clientes, conseguir aumentar su satisfacción y también las ventas a través de recomendaciones. Así que…

No os quedéis dormidos!

Esta nueva y extraña forma de navegar por los personajes que pueblan la red ha servido de plataforma para que un personaje, conocido como “el pianista de Chatroulette” difunda su extraordinario talento. Este hombre comenzó desde su casa improvisando canciones interactivas con sus interlocutores en Chatroulette y ha acabado en auditorios abarrotados de gente para verle actuar. Pero es que merece la pena! Es un verdadero fenómeno que genera escenas tan divertidas como las que veréis en estos vídeos.

Una plataforma de inexplicable utilidad pero un placer disfrutar de la creatividad y talento del pianista de Chatroulette!

Esa gente ensaya el evento, queda a través de internet y monta un espectáculo sin ningún fin comercial pero tan espectacular como veréis en los vídeos… y es que la gente quiere hacer este tipo de cosas. Se necesita un poco más de emoción en la vida y como empresarios que atendéis a consumidores, es un buen mensaje a recoger. Un poco más de emoción en vuestros productos, en vuestros locales, en vuestra cultura empresarial, en vuestras ofertas! La gente, vuestros clientes, lo demandan!!

VIDEO 1: esto sucedió el año pasado, cuando se celebró un concierto de Black Eyed Peas, el grupo con la canción que lleva arrasando un año!! y la mismísima Oprah Winfrey. El público no se movía nada, solo una chica. De repente todo el mundo se va sumando ordenadamente a una misma coreografía que acaba siendo bailada por miles de personas que arrebataban las calles de chicago. Un vídeo espectacular:

VIDEO 2: este sucede en la Grand Central Station de Nueva York, donde un montón de gente había quedado en “pasar” por allí y pararse a una hora determinada. A cabo de unos minutos continuar. Lo ejecutaron con milimétrico rigor y el resultado es absolutamente espectacular:

VIDEO 3: este es el más reciente y posiblemente lo hayáis visto por tv hace mu poco. Otra quedad pero esta vez para quitarse los pantalones en el metro. El resultado, también espectacular como reflejan las caras de los pasajeros.

Como ya hemos comentado en este blog, el proceso de ventas de franquicia es altamente emocional. La cuenta de resultados siempre es buena y la “conexión” del candidato con la franquicia pesará mucho en su decisión. Por eso es importante facilitarle el camino y entregarle información amplia, dosificada y en múltiples soportes. Un soporte idóneo es el vídeo, fácil de consumir y capaz de transmitir emociones mucho más vivas que cualquier pdf!

Casi la mitad de los internautas consumen vídeo online según Havas Digital. Además casi la mitad también lo comparten, reenviándolo a sus amigos!!

Por otro lado, todo candidato que esté considerando montar tu franquicia llegará a tu página web y si organizas ésta como un buen repartidor, también llegará a tus vídeos. Los verá, experimentará lo que tu hayas querido expresar en los vídeos y posiblemente los reenviará.

Es mucho más probable que vea esos vídeos a un click de tu web que se lea con detenimiento tu dossier, lo entienda y piense en todo lo que querías transmitirle…

Por eso tienes una gran oportunidad para “contarle” lo que quieres decirle a través tuya, a través de un actor experto en “contar cosas” o a través de los testimonios de tus franquiciados (con los que se sentirá muy identificado!) o de tus clientes…

En cualquier caso, es un elemento de marketing relativamente barato (mucho comparado con el papel!!), muy potente y altamente demandado por tus candidatos. Úsalo!!

Social Media para Franquicias

A través de un comentario de Jesús López en la entrada anterior leemos un artículo muy interesante sobre las Franquicias y el Social Media.

A continuación resumo este interesante artículo y añado una serie de casos reales sobre el mercado de la franquicia en España:

El artículo pone sobre la mesa interesantes cuestiones como:

• Las franquicias punteras crean webs para aumentar la lealtad de los consumidores y promocionar ofertas.
• No preocuparse por el Social Media puede ser desastroso: famoso caso de un empleado de Domino’s Pizza que grabó sus travesuras con la comida y las publicó en YouTube un vídeo, causó un gran daño a la marca.
  Sin ir tan lejos, comentarios sobre la calidad de Telepizza también están afectando a sus ventas.
• Un mensaje en Social Media puede llegar a muchas personas rápidamente y a un coste mucho menor. Seguimos con ejemplos de pizzerías, en este caso el mensaje de PizzaMóvil “somos la pizza” llega a un número de personas muy alto gracias a su campaña en Facebook, los premiados en las promociones difunden este mensaje haciendo buena publicidad a bajo coste.

En los trabajos de Social Media que hemos realizado estudiamos el caso concreto de cada franquicia, buscamos objetivos medibles y explicamos los pasos que hay que dar de una manera transparente. Es el caso del blog de Comess Group (objetivo captar a todas las personas que esten pensando en montar un restaurante) y también de campañas en Facebook y Twitter que estamos desarrollando para otras franquicias.

Cito un comentario de Sam Fiorella en este artículo:

“A good organization will create the plan and provide the tools to franchisees. Make sure that everybody understands what you’re saying and how you’re saying it.”

En el mercado estadounidense ya están un paso por delante: hablan de crear un plan y dar herramientas para los franquiciados!!  En España por el momento nos conformamos con asegurar que el franquiciador entienda lo que estás haciendo y diciendo. El objetivo, que sea la propia franquicia, después de un periodo de entrenamiento, la que sea capaz de desarrollar su estrategia Social Media internamente.

Como franquiciadores, gestionando candidatos por un lado y consumidores por otro, este cambio es crucial y puede significar una gran diferencia!

Os recomiendo que le echéis un vistazo para ir calentando porque hablaremos mucho sobre esto!